有線電視維護中心優(yōu)質(zhì)服務工作計劃

　　2005年維護中心根據(jù)工作實際，在優(yōu)質(zhì)服務工作方面主要從以下幾個方面抓起。
　　一、嚴抓是我們的首要任務
　　今年是我們維護中心成立的第二年，擺在我們面前的各項工作齊頭并進,但我們始終要把優(yōu)質(zhì)服務工作作為首要任務來抓。
　　抓服務要緊扣一個“嚴”字，根據(jù)公司對優(yōu)質(zhì)服務工作的整體要求，我們還要進一步組織職工學習通訊公司下發(fā)的《有線電視維護崗位服務工作指南》逐字逐條地加深理解，使之逐漸印在職工的腦海里，并付諸每個人的實際工作中。讓每名同志都明白自己肩上的責任。
　　對151、152兩個重要服務窗口，更要嚴格要求他們自覺運用“您好、號、請講”等標準服務用語，對用戶申告的障礙，要認真做好記錄，并及時復述，且在最
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所以我們還要繼續(xù)利用科學、先進的管理手段，也就是說借助電腦，將分散的班組，通過微機接入公司局域網(wǎng)，實現(xiàn)中心領(lǐng)導與各班組之間互聯(lián)互通。逐步完善維護中心障礙受理、派修和處理情況日報表，將表格中設立了障礙受理時間、派修時間、預約時間、修復時間、處理結(jié)果、維修人、用戶電話、用戶地址、用戶意見、特殊障礙原因等項目進一步細化，使送給中心主任辦公室的維護人員受理用戶信息和處理障礙數(shù)據(jù)更加真實可靠。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不放過一點蛛絲馬跡，使其更好地做到處理問題及時、快速、準確，防患于未然。對于共性問題，拿到中心生產(chǎn)例會上集中講，統(tǒng)一要求，會議成員共同探討，針對具體問題具體分析，找出解決問題的方法，避免類似事情重復發(fā)生，提綱扺領(lǐng)，以點帶面，達到教育廣大職工的目的。
　　三、務實是我們的可靠基礎(chǔ)
　　我們抓服務，還要始終堅持一個“實”字，把各項工作落到實處，這是三個環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵一環(huán)，做不好，一切方法、措施和要求都會束之高閣，紙上談兵，所以說“嚴”是根，“細”是苗，“實”是土壤、水和陽光。在具體工作中，我們主要從四個方面抓好落實工作。
　　一是要形成一套完整的服務管理體系，那就是：主任掌舵，書記護航，班長職工架橋，用戶載舟。一環(huán)扣一環(huán)，一級抓一級，層層抓落實，哪一級出現(xiàn)問題，就追究哪一級的責任。
　　二是要求151、152崗位對所派修障礙定期進行回訪，了解障礙處理情況，用戶反映意見，并及時通過網(wǎng)絡傳送給中心領(lǐng)導。
　　三是要求中心領(lǐng)導根據(jù)表格提供的用戶地址，每天用電話抽查回訪用戶，直接獲取用戶信息。
　　四是嚴格要求維護人員每次處理障礙必須攜帶“用戶意見表”并堅持讓用戶填全內(nèi)容，由專人負責收回并檢查。
　　通過以上監(jiān)督、檢查、驗收工作，我們就基本上了解和掌握了用戶的反饋信息和制定的措施及要求的落實情況，從中找出工作中存在的不足，還有哪些需要改進和提高的地方，以確保優(yōu)質(zhì)服務工作正常有序地進行。
　　四、同心是我們的成功保障
　　服務工作不是某個人的工作，也不只是每個職工的工作，它是從事服務行業(yè)所有人的工作，所以中心領(lǐng)導在優(yōu)質(zhì)服務工作中，即是參與者，又是執(zhí)行者，我們要做到時刻把職工的冷暖和苦衷掛在心上。想方設法為職工排憂解難，與職工同甘共苦，和衷共濟，使職工真正感受到中心領(lǐng)導的關(guān)心、理解和支持，使職工們更加以飽滿的工作熱情，投入到工作中去。
　　今年中心領(lǐng)導繼續(xù)代為職工受理用戶無端要求的申告電話，這是一舉兩得的好事情，一方面能為職工解決苦惱，另一方面也能了解職工的工作方法是否對頭，另外也能了解到用戶對我們的看法和要求，從而將優(yōu)質(zhì)服務工 ……（未完，全文共2198字，當前僅顯示1397字，請閱讀下面提示信息。收藏《有線電視維護中心優(yōu)質(zhì)服務工作計劃》）