銀行支行關(guān)于2017年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的報(bào)告

目錄/提綱：……
一、服務(wù)基本情況
（一）制度先行，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督管理工作
（二）細(xì)化考核，提高制度的執(zhí)行力
1、設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任押金考核
2、現(xiàn)場(chǎng)檢查考核
3、內(nèi)部錄像抽查考核
4、評(píng)選優(yōu)秀晨會(huì)主持人
5、限時(shí)服務(wù)獎(jiǎng)懲
6、大堂經(jīng)理、保安、保潔人員的考核
（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)花結(jié)果，獲獎(jiǎng)不斷
二、服務(wù)渠道建設(shè)
（一）服務(wù)設(shè)施配備齊全
（二）服務(wù)渠道智能暢通
三、服務(wù)流程
（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
（二）服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化、特色化
（三）服務(wù)培訓(xùn)
四、服務(wù)創(chuàng)新展示
（一）服務(wù)理念不斷更新
1、廳堂微沙龍
2、公益茶水站
3、周末影院
4、點(diǎn)心服務(wù)
（二）設(shè)施方面
1、業(yè)務(wù)小名片
2、溫馨充電站
3、手持營(yíng)銷牌
4、電子熒光板
5、物品6S定位管理制度
6、布局優(yōu)化
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)待提升的方面
（一）差異化服務(wù)，高凈值客戶的維護(hù)及營(yíng)銷
（二）優(yōu)化異業(yè)聯(lián)盟
……
銀行支行關(guān)于2017年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的報(bào)告

2017年，**在總行的決策部署下，以**工作方針為指引，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面我行始終堅(jiān)持“打造體驗(yàn)式網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)因您變”服務(wù)理念，以客戶體驗(yàn)為中心，不斷更新服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，成效顯著，亮點(diǎn)頻現(xiàn)。
一、服務(wù)基本情況
（一）制度先行，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督管理工作
為進(jìn)一步提升**的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高員工的服務(wù)效率，規(guī)范員工的服務(wù)行為，促進(jìn)**優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階，秉著公平公正、激勵(lì)優(yōu)先、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則，我部制定了《**關(guān)于印發(fā)2017年優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核辦法>的通知》，本辦法考核標(biāo)準(zhǔn)參照河南銀行業(yè)金融服務(wù)提升活動(dòng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，即《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》；《**2017年優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《**提高網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的通知》。每月通過(guò)總行現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查（調(diào)取視頻監(jiān)控）、第三方“神秘人”檢查以及內(nèi)部錄像抽查相結(jié)合的方式。服務(wù)崗位人
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略652字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
戶滿意度。由綜合管理部每月采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式，對(duì)綜合柜員進(jìn)行考核，記錄辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，作為“服務(wù)明星評(píng)選”的重要標(biāo)準(zhǔn)之一；對(duì)不達(dá)標(biāo)員工每次扣減績(jī)效工資20元，同類業(yè)務(wù)連續(xù)出現(xiàn)兩次不達(dá)標(biāo)，每次扣減績(jī)效工資50元。
6、大堂經(jīng)理、保安、保潔人員的考核。我部大堂經(jīng)理、保安、保潔每月配發(fā)崗位補(bǔ)助，由上級(jí)暗訪、總行抽調(diào)監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查、網(wǎng)點(diǎn)抽取錄像檢查進(jìn)行服務(wù)規(guī)范檢查。連續(xù)兩個(gè)月(含)以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)零問(wèn)題，為一星級(jí),每月星級(jí)補(bǔ)助100元；連續(xù)三個(gè)月(含)以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)零問(wèn)題,為二星級(jí),每月星級(jí)補(bǔ)助200元；連續(xù)四個(gè)月(含)以上零問(wèn)題,為三星級(jí),每月星級(jí)補(bǔ)助300元；有獎(jiǎng)就有罰，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一旦出現(xiàn)問(wèn)題,星級(jí)立即取消,重新零開(kāi)始。
（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)花結(jié)果，獲獎(jiǎng)不斷
**開(kāi)業(yè)至今，優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合排名穩(wěn)居第一；2016年度，在**規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽中榮獲二等獎(jiǎng)；2017年7月，**營(yíng)銷方案大賽中，我部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)明星**代表**代表隊(duì)斬獲一等獎(jiǎng)；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶、讓精準(zhǔn)營(yíng)銷搶占市場(chǎng)、嚴(yán)格內(nèi)控管理、打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，這些都是我部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體措施和工作亮點(diǎn)。
二、服務(wù)渠道建設(shè)
**傾力打造“體驗(yàn)式銀行”，注重客戶體驗(yàn)度和滿意度，著力打造成為**的“五星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)，行內(nèi)功能區(qū)域齊全。目前我部主要有三個(gè)主要服務(wù)渠道：一是柜臺(tái)渠道，由柜員、客戶經(jīng)理提供服務(wù)；二是自助渠道，由自動(dòng)存/取款機(jī)、自助終端、POS等設(shè)備供客戶自助服務(wù)；三是電子渠道，通過(guò)省聯(lián)社96288電話銀行(自動(dòng)語(yǔ)音)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等供客戶接入銀行服務(wù)。
（一）服務(wù)設(shè)施配備齊全
設(shè)置了**第一個(gè)智能機(jī)器人**；在前臺(tái)咨詢區(qū)我行配備智能叫號(hào)機(jī)和智能填單機(jī)，大大節(jié)省了客戶手工填單的時(shí)間；現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)開(kāi)設(shè)四個(gè)業(yè)務(wù)專柜和一個(gè)貴賓業(yè)務(wù)專柜，能夠有效分流客戶，識(shí)別高凈值客戶，節(jié)省客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間；自助設(shè)備區(qū)擁有四臺(tái)存取款一體機(jī)和一臺(tái)自動(dòng)存取款售票一體機(jī)，24小時(shí)不間斷的為客戶提供自助金融服務(wù)，同時(shí)滿足客戶售取高鐵票等增值服務(wù)需求；電子銀行體驗(yàn)區(qū)配備兩臺(tái)超級(jí)柜員機(jī)，客戶可自主辦理開(kāi)卡、開(kāi)UKEY、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、短信簽約等各種銀行業(yè)務(wù)；一臺(tái)回臺(tái)打印機(jī)，方便對(duì)公客戶打印回單票據(jù)；兩臺(tái)手機(jī)網(wǎng)銀體驗(yàn)一體機(jī)。同時(shí)我行設(shè)置客戶體驗(yàn)臺(tái)，體驗(yàn)臺(tái)上我們配備有IOS和安卓系統(tǒng)的平板電腦和手機(jī)，客戶可以自主體驗(yàn)我行的手機(jī)銀行和網(wǎng)銀；非現(xiàn)金區(qū)我行設(shè)置現(xiàn)金循環(huán)機(jī)，可以滿足五種不同面額紙幣的存取款功能，大大方便了對(duì)公及信貸客戶的需要。
（二）服務(wù)渠道智能暢通
柜臺(tái)渠道實(shí)行輪休制度，365天為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)、特色服務(wù)和高附加值服務(wù)；自助渠道包括ATM、自動(dòng)存/取款機(jī)、自助服務(wù)終端、多媒體查詢機(jī)等，客戶使用這些設(shè)備自己進(jìn)行金融交易完，成存取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、掛失、查詢等服務(wù)。電子渠道有網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)具終端、移動(dòng)掃碼支付等。電子銀行可以提供實(shí)現(xiàn)提供轉(zhuǎn)賬、在線支付、賬戶管理、代繳費(fèi)用、異地匯款等一系列功能，滿足客戶多方面的金融需求，成為目前我部主要渠道之一。
三、服務(wù)流程
（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)“八部法”完善服務(wù)流程，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。八步法即：熱情迎、笑相問(wèn)、雙手接、快速辦、提醒遞、巧營(yíng)銷、禮貌別。其中將傳統(tǒng)的站立迎接禮改為“舉手禮”，叫號(hào)的同時(shí)使客戶更清晰、更明了的到柜面辦理業(yè)務(wù)。精簡(jiǎn)柜面營(yíng)銷，利用“ ……（未完，全文共5214字，當(dāng)前僅顯示1831字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行支行關(guān)于2017年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的報(bào)告》）