對道路客運行業(yè)乘務(wù)員隊伍的綜合素質(zhì)調(diào)查

　　淺談如何提高乘務(wù)員隊伍的綜合素質(zhì)
　　道路客運行業(yè)是一個面向社會的服務(wù)性行業(yè)，客運乘務(wù)員是一個直接為旅客服務(wù)的崗位。在過去的很長一個時期，各有關(guān)方面對乘務(wù)員崗位的重要性認(rèn)識不足，重視不夠，缺乏應(yīng)有的關(guān)注和投入，致使乘務(wù)員隊伍的綜合素質(zhì)始終處于一種水平不高的狀態(tài)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步以及道路客運行業(yè)自身水平的不斷提升，對于乘務(wù)員綜合素質(zhì)要求越來越高。企業(yè)及相關(guān)管理部門對此應(yīng)有足夠的認(rèn)識，積極應(yīng)對，超前行動，方能在客運市場未來發(fā)展中贏取主動。
　�、背藙�(wù)員隊伍⒉的現(xiàn)實形態(tài)
　　從我縣情況看，乘務(wù)員隊伍素質(zhì)呈差參不齊狀。
　�。ㄒ唬┗A(chǔ)情況
　　１、文化結(jié)構(gòu)。我縣共有持證乘務(wù)員名，其中：初中以下文化程度者為名，占總數(shù)的；高中及以上文化程度者為名，占總數(shù)的。⒉年齡結(jié)構(gòu)。全縣名乘務(wù)員中，周歲以上者為名，占總數(shù)；周歲者為名，占總數(shù)；周歲以下者為名，占總數(shù)。⒊政治面貌
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務(wù)人員思想的副作用。
　�。�、從乘務(wù)人員的來源及其關(guān)系構(gòu)成上看，不外乎有以下幾種情形：（１）乘務(wù)員本身就是車主或經(jīng)營者；（２）車主或經(jīng)營者的直系親屬；（３）車主或經(jīng)營者的近親；（４）車主或經(jīng)營者的朋友或合伙人；（５）單位職工或其子女。前４種情形可以說是承包經(jīng)營和個體經(jīng)營中帶有普遍性的，后一種情形則是在公車公營的條件下存在。不管何種狀態(tài)，乘務(wù)員必須是營運利潤的關(guān)系密切者和最負(fù)責(zé)任、最忠實可靠者。雖然，這種關(guān)系表明在乘務(wù)員配置上還處于一種低層次的、較為原始的狀態(tài)。這種做法肯定有其這樣做的道理，但卻造成乘務(wù)員配置家族化，沒有廣泛的選擇余地，因而在很大程度上限制了乘務(wù)員配置上所應(yīng)實行的擇優(yōu)原則。
　�。ㄈ┏藙�(wù)人員素質(zhì)不高的種種表現(xiàn)
　　在日常營運過程中，一些帶普遍性的問題都是由于乘務(wù)員素質(zhì)不高造成的。例如我們常見的不按規(guī)定著裝，不使用文明用語，收錢不給票（有的并非為將票款據(jù)為已有）等，嚴(yán)重的還有粗暴待客，欺蒙旅客（例如明明車上已客滿，仍謊稱有座位），高價宰客等。由于乘務(wù)員每天處于獨立工作中，決定他（她）們工作優(yōu)劣的最主要因素就是他（她）們的基本素質(zhì)。因此，如何提高乘務(wù)員的素質(zhì)是實現(xiàn)乘務(wù)工作規(guī)范化、提高文明服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。二、提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性
　　關(guān)于提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性，我們可以從以下幾方面來認(rèn)識：
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　　近些年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路客運一次次的大提速、航空客運機(jī)票價格一再打折．．．．．．各種運輸方式為了生存和發(fā)展使出渾身解數(shù)，服務(wù)戰(zhàn)、價格戰(zhàn)硝煙四起。再回頭看看道路客運，班車再也不是一枝獨秀，出租車蜂擁而上，旅游包車等逐漸崛起，整個客運市場已被各方瓜分、蠶食。市場經(jīng)濟(jì)所遵循的就是森林法則，你弱就會被別人吃掉。道路客運雖有門到門運輸?shù)南忍煨栽瓌t，但服務(wù)質(zhì)量差仍是軟肋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客運市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。班車客運要想提高服務(wù)質(zhì)量，任你硬件再硬，車輛再高級，沒有一支好的乘務(wù)員隊伍是不行的。乘務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)是客運服務(wù)水平的標(biāo)志。
　　（）旅客出行的需要
　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，人民群眾的生活也由溫飽型的小康型過渡，建設(shè)小康社會的偉大構(gòu)想，再也不是空想。過去人們乘車在基本種意義上講僅僅是克服空間阻隔實現(xiàn)位移達(dá)到旅行目的地的需要，能走就行，能到就行，往往對車內(nèi)擁擠、沒有座位等情形不敏感。而今人們出行時不僅要求走得了，還要求走得好；物質(zhì)享受了，精神上也要享受，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。另外，現(xiàn)在的旅客再也不是當(dāng)年被乘務(wù)員哧來崩去搶白一頓不敢作聲了，隨著人們法律意識、_意識的提高和自信心、自尊心的加強(qiáng)，乘務(wù)員如若再給他們點氣受，他們是肯定不服務(wù)的，說不定還要和你對簿公堂。旅客的層次提高了，乘務(wù)員的層次還不提高，行嗎？
　　三、提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的途徑
　　造成乘務(wù)員隊伍素質(zhì)不高的主要原因是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門重視不夠，甚至有些人還認(rèn)為：只要能數(shù)錢就能當(dāng)乘務(wù)員；有的企業(yè)老總多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務(wù)員的傾向，對乘務(wù)員的教育、培訓(xùn)投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務(wù)員一旦上線，“一個籮卜 ……（未完，全文共3448字，當(dāng)前僅顯示1742字，請閱讀下面提示信息。收藏《對道路客運行業(yè)乘務(wù)員隊伍的綜合素質(zhì)調(diào)查》）