郵政企業(yè)的“顧客化”

　　郵政企業(yè)的“顧客化”
　　郵政已經(jīng)進(jìn)入買方市場(chǎng)時(shí)代，滿足市場(chǎng)需求已成為郵政生存和發(fā)展的決定性因素，隨著現(xiàn)代化技術(shù)的不斷發(fā)展和郵政市場(chǎng)的不斷拓展，郵政顧客的需求也產(chǎn)生了深刻的變化。首先是寄件的顧客希望能更方便、快捷的寄送郵件，他們對(duì)郵局現(xiàn)行的營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)流程感到不便，迫切需要郵局改革營(yíng)業(yè)流程。其次是郵件寄出后，他們希望能夠隨時(shí)查詢郵件信息，掌握郵件傳遞情況，直到郵件
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略299字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
顧客如何形成他們的期望呢？郵政顧客的期望受他們自己過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、朋友的評(píng)論用相關(guān)郵政企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和承諾等因素影響。如果郵政企業(yè)把承諾提的太高，顧客就容易感到失望；但是如果郵政企業(yè)把承諾降的太低，又難以對(duì)顧客產(chǎn)生足夠的吸引力。這就需要郵政企業(yè)把握一定的尺度。
　　很多成功的郵政企業(yè)都比較好的把握了尺度，將承諾和服務(wù)質(zhì)量定在了一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃剑怪嗷f(xié)調(diào)。他們的目標(biāo)是制訂全面的顧客滿意策略。有兩方面的含義：一指為顧客提供延伸服務(wù)；二指創(chuàng)造一種以顧客為中心的企業(yè)文化。所謂延伸服務(wù)是指不僅在顧客用郵現(xiàn)實(shí)化后，在營(yíng)業(yè)、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)為顧客提供周到的服務(wù)，而且要針對(duì)顧客的潛在需求實(shí)施郵件信息標(biāo)準(zhǔn)化、郵件制作等服務(wù)，并為顧客提供全程的郵件信息咨詢，甚至在郵件投遞過程中，為大客戶提供增值服務(wù)。無數(shù)事實(shí)證明，是高度的顧客滿意率，而不是消費(fèi)習(xí)慣和偏好造就了穩(wěn)定而忠實(shí)的顧客群。
　　全面的顧客滿意策略的另一方面是以顧客為中心的企業(yè)文化，這是一件更富于挑戰(zhàn)性的事情。這種企業(yè)文化要求企業(yè)中的每一個(gè)人都要以顧客滿意為己任，使整個(gè)企業(yè)“顧客化”，變得對(duì)顧客更為負(fù)責(zé)，更具有吸引力。使一種郵政服務(wù)“顧客化”不是一件困難的事情，但是要使整個(gè)企業(yè)“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個(gè)郵政員工都必須樹立強(qiáng)烈的顧客滿意意識(shí)，并且以顧客滿意為目標(biāo)。只有這樣才能形成對(duì)顧客負(fù)責(zé)的企業(yè)文化。本文出自網(wǎng)
　　郵政企業(yè)除了要重視郵政顧客的期望、自己的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意率之外，還要密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是私營(yíng)速遞 ……（未完，全文共1322字，當(dāng)前僅顯示841字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《郵政企業(yè)的“顧客化”》）