在推行熱線咨詢投訴“即時辦”會議上的講話

目錄/提綱：……
一、提高站位、深化認識，切實增強做好熱線“即時辦”工作的責任感
一是辦理質效還不高
二是協(xié)同聯(lián)動還不暢
三是數(shù)據(jù)賦能還不足
二、聚焦重點、精準施策，全面提升熱線“即時辦”工作質效
（一）優(yōu)化流程，實現(xiàn)“快響應”
一是即時接收
二是即時轉辦
三是即時反饋
（二）明確責任，確�！罢孓k理”
一是明確屬地責任
二是明確部門責任
三是明確平臺責任
（三）強化協(xié)同，推動“共治理”
一是建立聯(lián)動機制
二是加強信息共享
三是強化監(jiān)督考核
（四）注重實效，力求“真滿意”
一是提高辦理質量
二是加強跟蹤回訪
三是注重分析研判
三、加強領導、強化保障，確保熱線“即時辦”工作取得實效
（一）加強組織領導
（二）強化隊伍建設
（三）加大投入力度
（四）營造良好氛圍
……
在推行熱線咨詢投訴“即時辦”會議上的講話

同志們：
今天，我們在這里召開熱線咨詢投訴“即時辦”工作推進會議，主要任務是：認真分析當前熱線咨詢投訴辦理工作面臨的形勢，研究部署熱線“即時辦”工作，通過制度性安排，全面優(yōu)化辦理流程，實現(xiàn)咨詢投訴“即時辦”，切實提升熱線辦理質效和群眾滿意度。下面，我講三個方面的意見：
一、提高站位、深化認識，切實增強做好熱線“即時辦”工作的責任感
政務熱線是送上門來的群眾工作，是黨委、政府聯(lián)系群眾的“科技連心橋”、為民辦事的“科技服務窗”。近年來，在市委、市政府的堅強領導下，全市上下堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，把熱線辦理工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要抓手，不斷健全工作機制，創(chuàng)新方式方法，熱線服務能力和水平有了明顯提升。但我們也要清醒地看到，對照省委、市委關于加強和改進熱線工作的
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收。政務熱線平臺要24小時不間斷接聽群眾來電，確保群眾訴求第一時間得到受理。二是即時轉辦。要建立完善熱線工單快速轉辦機制，根據(jù)群眾訴求內容，準確判斷責任單位，第一時間將工單轉交相關單位辦理。對于緊急類訴求，要即時電話通知責任單位先行處置，隨后補發(fā)工單；對于一般類訴求，要在規(guī)定時間內轉辦到位。三是即時反饋。責任單位接到工單后，要立即組織辦理，并在規(guī)定時限內將辦理結果反饋至熱線平臺。同時，要加強與群眾的溝通聯(lián)系，及時反饋辦理進展，確保群眾訴求得到及時回應。
（二）明確責任，確�！罢孓k理”。要進一步厘清熱線辦理工作職責，壓實工作責任。一是明確屬地責任。各地要切實履行屬地管理職責，對本地區(qū)熱線辦理工作負總責，加強統(tǒng)籌協(xié)調，督促指導本地區(qū)各部門認真辦理群眾訴求。二是明確部門責任。各部門要按照“誰主管、誰負責”的原則，切實履行好熱線辦理主體責任，對職責范圍內的群眾訴求，要依法依規(guī)、高效高質辦理到位。三是明確平臺責任。政務熱線平臺要加強自身建設，不斷提升服務能力和水平，完善工單派發(fā)、辦理、反饋、回訪等各環(huán)節(jié)工作流程，確保熱線辦理工作規(guī)范有序、高效運轉。
（三）強化協(xié)同，推動“共治理”。要加強部門之間的協(xié)同聯(lián)動，形成工作合力。一是建立聯(lián)動機制。對于職責交叉、涉及多個部門的復雜問題，要建立跨部門協(xié)調機制，明確牽頭部門，組織相關部門聯(lián)合會商、共同辦理，確保問題得到有效解決。二是加強信息共享。要打破數(shù)據(jù)壁壘，推動政務熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)深度對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、信息互通，為熱線辦理提供有力支撐。三是強化監(jiān)督考核。要建立完善熱線辦理工作監(jiān)督考核機制，將熱線辦理工作納入年度目標考核體系，加強日常督查和定期考核，對工作成績突出的單位和個人予以表彰獎勵，對工作不力、造成不良影響的單位和個人嚴肅追責問責。
（四）注重實效，力求“真滿意”。要堅持問題導向、結果導向，以群眾滿意為最終標準，不斷提升熱線辦理實效。一是提高辦理質量。要聚焦群眾反映的熱點難點問題，深入調查研究，找準問題癥結，采取切實有效措施，努力從根本上解決問題。二是加強跟蹤回訪。要建立熱線辦理跟蹤回訪機制，對已辦結的工單進行隨機回訪，了解群眾對辦理結果的滿意度和意見建議，對不滿意件及時督辦整改。三是注重分析研判。要加強對熱線數(shù)據(jù)的分析研判，深入挖掘群眾訴求背后的深層次原因和規(guī)律性特點，為黨委、政府科學決策提供參考。
三、加強領導、強化保障，確保熱線“即時辦”工作取得實效
（一）加強組織領導。各地各部門要高度重視熱線“即時辦”工作，將其擺上重要議事日程，成立專門工作機構，明確專人負責，確保工作有力有序推進。主要負責同志要親自過問、親自部署、親自督辦，分管負責同志要具體抓、深入抓，形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局。
（二）強化隊伍建設。要加強熱線辦理工作人員的教育培訓，提高其業(yè)務能力和服務水平。要注重選拔政治素質高、業(yè)務能力強、工作作風實的優(yōu)秀干部充實到熱線辦理工作崗位上來，為熱線工作提供堅強的人才保障。
（三）加大投入力度。各地各部門要加大 ……（未完，全文共2569字，當前僅顯示1633字，請閱讀下面提示信息。收藏《在推行熱線咨詢投訴“即時辦”會議上的講話》）