企業(yè)管理：企業(yè)形象的矯正性管理法則

目錄/提綱：……
一、矯正性管理的層次細分法則
一是技術處理
一是技術分析層工作，即事件的技術性調查、科學鑒定等
二是事務處理層工作，即具體事項的善后處理等二是公關處理
二是針對危機開展的公關實務層工作
二、矯正性公關活動策劃程序設定
三、矯正性管理力的提升
……

　　不可避免的危機事件，會使企業(yè)形象受損。因此，研究企業(yè)形象建設中良好形象的維護，就必須研究形象的矯正性管理法則。矯正性管理的核心內(nèi)容就是對企業(yè)面臨的危機或問題的處理，以及對自身形象的后續(xù)維護。從公關學的角度上看，它是企業(yè)公關工作的一個特殊工作領域。以下對矯正性管理的基本法則概析，限于篇幅對自身形象的后續(xù)維護的問題，將另文分析。
　　一、矯正性管理的層次細分法則
　　企業(yè)形象的矯正性管理，重要一點是對企業(yè)危機事件進行公關處理本身的管理工作不同層次進行有效細分。
　　“危機”，其內(nèi)涵就是危害、意外、緊急的意思。危機事件是指各種緊急的、意外發(fā)生的、對組織形象和經(jīng)濟利益有重大損害、或者影響到組織生死存亡的突發(fā)事件。危機處理是針對危機事件而開展的一系列旨在減少損害程度、挽回影響、恢復形象的行為過程。
　　危機處理，應按照“兩分法”進行矯正性管理工作層次細分：一
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劃思路來源于，準確地分析危機事件的生成具體原因。一般來說，導致危機的原因，主要有兩種情況。一種是由外部原因造成的，其中包括：組織因社會環(huán)境的變化而導致的危機，社會環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟、軍事、文化等；組織因人為因素的影響而導致的危機，如公眾的誤解、謠言的破壞、盜用商標造成的對組織形象的損害；組織因自然界的因素而突發(fā)的危機，如地震、臺風、洪水、火災等自然災害的影響下發(fā)生的危機。一種是由于組織內(nèi)部的原因造成的，即由于自身的工作失誤，導致組織整體的公眾關系系統(tǒng)的失調。就企業(yè)而言，主要包括企業(yè)產(chǎn)品或服務出現(xiàn)了重大問題，引起了消費者或經(jīng)銷商的強烈不滿或抗議而生發(fā)的危機；企業(yè)內(nèi)管理、經(jīng)營上出現(xiàn)重大失誤而形成的危機等。
　　在策劃公眾中，對上述兩類情形要做出仔細的分析。分析時可采取層層遞進的方式進行，如假設某一危機事件，是由某種謠言而引起的這一事實為例。其分析的遞進思路可描述為：危機事件→原因分析→外部原因→謠言型危機→謠言的一般特征與一般性生成原因分析→謠言形成的具體條件分析→→危機拯救對策。
　　第二，處理危機的策劃程序——核心層次
　　處理危機的策劃程序一般有五個階段：如下圖所示（圖）處理危機的策劃程序
　�、�、隔離危機。即在危機事件發(fā)生后，要立即考慮采取一切可能的隔離措施，將危機控制在可能控制的范圍之內(nèi)，切斷一切使危機得以蔓延的途徑。組織的策劃人員應認識到，組織是一個整體，各部分之間聯(lián)系緊密，如果只是急于平息危機而不先隔離危機，危機就有可能失去控制，造成更大的災難。因此，隔離危機是控制、轉化、拯救危機的前提。
　　⑵、處理危機。危機發(fā)生后，由于回迅速擴張，因此，處理危機時要當機立斷，及時找出危機的癥結，對癥下藥，及時采取措施，迅速處理危機，力求較短時間內(nèi)，使危機得以控制與解決。同時，在面臨危機時，一方面要堅持不懈、排除萬難，去拯救危機；另一方面，還要有透過危機看到“良機”的眼力。注意努力取得內(nèi)外公眾的支持、諒解、合作，形成處理危機的合力效應。
　�、恰⑾C后果。危機往往會給組織帶來相當大的負面影響，留下一定的“后遺癥”，為此，策劃人員應將消除危機造成的“后遺癥”作為矯正性公關策劃中的一個重點內(nèi)容加以研究，從物質、人身、心理等方面，擬定方案、采取措施，消除危機所造成的后果。
　�、�、維護組織形象。危機發(fā)生后會對組織形象造成極大的損害，因此，在危機處理時，要始終把組織形象的重塑放在重要位置，危機處理的過程也是形象的再建設過程。為此，要及時提出維護公眾利益，尋求公眾諒解的實際措施；要與新聞媒介保持密切的聯(lián)系，爭取他們的合作。從組織自身來看，危機爆發(fā)初，要正視危機的發(fā)生，通過媒介及時向公眾說明情況；危機解決的過程中，重要事項應以書面材料的形式發(fā)給記者，并為記者的采訪、報道提供便捷的條件。
　�、�、危機總結。危機過后，組織應當對危機事件以及危機處理工作進行全面的總結。包括對危機時間生成原因的全面認識，對自己在危機中的行動進行評價，分析各種對策、措施的效果，就危機事件提出應吸取的教訓；提出今后的防范措施和管理辦法、思路等。
　　三、矯正性管理力的提升
　　矯正性管理質量與管理者的領導能力密切關聯(lián)。要求企業(yè)管理者 ……（未完，全文共3405字，當前僅顯示1720字，請閱讀下面提示信息。收藏《企業(yè)管理：企業(yè)形象的矯正性管理法則》）