市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)交流材料

目錄/提綱：……
一、基本情況
二、主要做法
（一）“數(shù)字衛(wèi)監(jiān)”破解“力量薄弱”
一是簡(jiǎn)潔便攜
二是高效嚴(yán)謹(jǐn)
三是完整專(zhuān)業(yè)
四是科學(xué)管理
（二）“服務(wù)補(bǔ)救”破解“意外差錯(cuò)”
一是服務(wù)系統(tǒng)失誤
二是服務(wù)人員自發(fā)性行為差錯(cuò)
三是公眾對(duì)服務(wù)期望值過(guò)高
四是個(gè)別意外事件發(fā)生，如出現(xiàn)停電等情況時(shí)，引發(fā)的服務(wù)沖突
五是明確僅僅道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的六是異人異地實(shí)施“服務(wù)補(bǔ)救”效果會(huì)立竿見(jiàn)影
一是“跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)”
二是“重視群眾提出的問(wèn)題”
三是“盡快幫助群眾解決問(wèn)題”
四是“授予一線人員解決問(wèn)題的權(quán)力”
五是“從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”
三、主要成效
（一）提高執(zhí)法效率
（二）規(guī)范執(zhí)法行為
（三）節(jié)約執(zhí)法成本
（四）提升服務(wù)形象
……
打造“數(shù)字衛(wèi)監(jiān)”提效率 探索“服務(wù)補(bǔ)救”樹(shù)形象
破解衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法難題
市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)交流材料
市衛(wèi)生局

衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法中有許多已被認(rèn)識(shí)或尚未認(rèn)識(shí)的難題需要破解，但是，按行政執(zhí)法常規(guī)手段又往往難以破解。面對(duì)這些難題和客觀原因，衢州市衛(wèi)生局采取有力措施，主動(dòng)尋求突破，開(kāi)展“兩項(xiàng)探索”，軟硬兼修，從硬件上打造“數(shù)字衛(wèi)監(jiān)”提效率，從軟件上探索“服務(wù)補(bǔ)救”樹(shù)形象，嘗試破解衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法難題，取得了明顯的成效。
一、基本情況
衢州市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所是市衛(wèi)生局履行衛(wèi)生行政執(zhí)法職能的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，人員編制32名，實(shí)際在編29人，承擔(dān)著市建成區(qū)58平方公里內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傳染病防治、放射衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、消毒產(chǎn)品、學(xué)校衛(wèi)生、公共場(chǎng)所、生活飲用水及涉水產(chǎn)品、餐飲具集中消毒服務(wù)、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生等大量的具體的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作任務(wù)�，F(xiàn)有人員編制不足、工作經(jīng)費(fèi)不足、執(zhí)法裝備落后等問(wèn)題嚴(yán)重制約著衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的深入開(kāi)展，適應(yīng)不了新形勢(shì)下衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的實(shí)際需要。同時(shí)，作為窗口服務(wù)單位，由于服務(wù)本質(zhì)
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為領(lǐng)先，具備以下四大特點(diǎn)：一是簡(jiǎn)潔便攜。平板電腦具備照相、攝像、錄音等功能，加上帶藍(lán)牙的便攜式彩色噴墨打印機(jī)，摒棄了過(guò)去大包小包的繁瑣，不再是筆記本、打印機(jī)、相機(jī)、錄音筆、充電器和上網(wǎng)設(shè)施等，取而代之的是輕便3件套。二是高效嚴(yán)謹(jǐn)。過(guò)去執(zhí)法包解決的問(wèn)題說(shuō)到底只是現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法用品的集合，而移動(dòng)執(zhí)法包是一個(gè)革命性的概念。移動(dòng)執(zhí)法系統(tǒng)重在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)和移動(dòng)兩大特質(zhì)，執(zhí)法人員在上傳的那一刻，現(xiàn)場(chǎng)信息即存檔，并同步到后臺(tái)數(shù)據(jù)中心，不僅節(jié)約了時(shí)間，更簡(jiǎn)化了工作流程，真正提高了效率。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了拍照、攝像、錄音等多媒體取證和無(wú)線傳輸，現(xiàn)場(chǎng)出證系統(tǒng)功能強(qiáng)大。三是完整專(zhuān)業(yè)。移動(dòng)執(zhí)法包使用熟練后將成為一線執(zhí)法人員愛(ài)不釋手的專(zhuān)業(yè)工具，在執(zhí)法人員檢查時(shí)，只需要按照指示操作即可。當(dāng)需要對(duì)執(zhí)法對(duì)象采取措施時(shí)，執(zhí)法人員可以隨時(shí)查詢到相關(guān)的法律依據(jù)、處罰標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范用語(yǔ)模板。四是科學(xué)管理。二期目標(biāo)將把現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)執(zhí)法系統(tǒng)提升為現(xiàn)場(chǎng)辦公系統(tǒng)，融合電子地圖、地理坐標(biāo)以及任務(wù)管理和應(yīng)急調(diào)度等功能，幫助領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，并為管理層提供實(shí)時(shí)全方位的信息支持，預(yù)設(shè)自動(dòng)預(yù)警，防止工作漏洞，實(shí)現(xiàn)全程實(shí)時(shí)“秘書(shū)”功能，給領(lǐng)導(dǎo)提供實(shí)時(shí)的全方面的數(shù)據(jù)參考。融合電子地圖、地理坐標(biāo)后，可實(shí)時(shí)考核工作人員的出巡路線和工作量，并在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，還可以查詢并通知到事發(fā)地附近的工作人員及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)急處理，從而“搶”到更多寶貴的時(shí)間，以控制事態(tài)的發(fā)展。
（二）“服務(wù)補(bǔ)救”破解“意外差錯(cuò)”
由于服務(wù)本身具有差異性和不可分離性，即服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定性和不可確定性，往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)提供方不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)的失效和錯(cuò)誤。通俗地說(shuō)，即“服務(wù)質(zhì)量意外差錯(cuò)”�！耙馔獠铄e(cuò)”的發(fā)生原因主要集中在四個(gè)方面：一是服務(wù)系統(tǒng)失誤。這是部分法律、法規(guī)規(guī)定相互沖突造成的。例如新落戶的企業(yè)會(huì)因“前置證→營(yíng)業(yè)執(zhí)照→稅務(wù)證→銀行開(kāi)戶”的相互順序關(guān)系，造成了到底是先有蛋還是先有雞的沖突。二是服務(wù)人員自發(fā)性行為差錯(cuò)。窗口工作人員和服務(wù)對(duì)象都會(huì)出現(xiàn)失態(tài)現(xiàn)象，從而易造成服務(wù)沖突。三是公眾對(duì)服務(wù)期望值過(guò)高。四是個(gè)別意外事件發(fā)生，如出現(xiàn)停電等情況時(shí)，引發(fā)的服務(wù)沖突。
“服務(wù)補(bǔ)救”堅(jiān)持以下原則：一是發(fā)現(xiàn)并及時(shí)改正“意外差錯(cuò)”，使服務(wù)對(duì)象能夠輕松地抱怨和投訴；二是解決“意外差錯(cuò)”時(shí)，要讓服務(wù)對(duì)象了解事情的進(jìn)程；三是主動(dòng)“服務(wù)補(bǔ)救”；四是關(guān)心“意外差錯(cuò)”對(duì)服務(wù)對(duì)象造成的精神傷害；五是明確僅僅道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；六是異人異地實(shí)施“服務(wù)補(bǔ)救”效果會(huì)立竿見(jiàn)影。
“服務(wù)補(bǔ)救”的具體做法主要有五種：一是“跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)”。窗口建立跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤系統(tǒng)，力求收集服務(wù)對(duì)象的批評(píng)，監(jiān)聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的抱怨等。二是“重視群眾提出的問(wèn)題”。換位思考，妥善地將問(wèn)題當(dāng)面解決。三是“盡快幫助群眾解決問(wèn)題”。一旦發(fā)現(xiàn)“意外差錯(cuò)”，服務(wù)人員必須在發(fā)生的同時(shí)迅速解決，避免差錯(cuò)擴(kuò)大和升級(jí)。四是“授予一線人員解決問(wèn)題的權(quán)力”。窗口人員不應(yīng)因?yàn)椴扇　胺⻊?wù)補(bǔ)救”而受責(zé)罰，相反應(yīng)鼓勵(lì)大膽使用變更、即辦、抄告等“服務(wù)補(bǔ)救”的權(quán)力。五是“從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”�！胺⻊�(wù)補(bǔ)救”不僅是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與群眾聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值但常被忽略或未被充分利用的、具有診斷性的、能夠幫助窗口提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過(guò)“服務(wù)補(bǔ)救”過(guò)程的跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問(wèn)題，及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。
三、主要成效
3G技術(shù)在衛(wèi)生監(jiān)督技術(shù)中的應(yīng)用是衛(wèi)生監(jiān)督信息化建設(shè)的創(chuàng)新，在浙江省衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)屬首創(chuàng)，全國(guó)衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)目前尚未發(fā)現(xiàn)同類(lèi)報(bào)道。該項(xiàng)目獲得了衢州市科技進(jìn)步獎(jiǎng)，數(shù)字化衛(wèi)生監(jiān)督綜合信息管理平臺(tái)建設(shè)工作得到了省衛(wèi)生廳的高度肯定，2012年，衢州 ……（未完，全文共3938字，當(dāng)前僅顯示1989字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)交流材料》）