隧道管理中心創(chuàng)建省級“青年文明號”事跡報告

目錄/提綱：……
一、基本情況
二、主要活動
十是收費窗口好人好事不斷涌現(xiàn)，中心先后有12人次被路橋管理公司通報表彰
三、主要成效
一是體現(xiàn)在收費服務(wù)工作上，二是體現(xiàn)在服務(wù)工作效率上，三是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量水平上
一是服務(wù)手勢，二是微笑服務(wù)，三是文明用語，四是唱收唱付
第二、收費管理工作得到進(jìn)一步優(yōu)化
一是管理觀念進(jìn)一步優(yōu)化，二是管理措施進(jìn)一步優(yōu)化，三是管理質(zhì)量和效果更加明顯
四是制訂《收費工作標(biāo)準(zhǔn)口訣化管理》，把復(fù)雜的管理工作進(jìn)行簡單化處理
第三、收費員隊伍素質(zhì)得到進(jìn)一步提升
一是收費服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)技能更加扎實
二是工作態(tài)度更加積極努力
三是職業(yè)道德素養(yǎng)更高
四、主要創(chuàng)建經(jīng)驗及體會
三是組織開展活動扎實，堅持一般與重點相結(jié)合，突出重點四是注重創(chuàng)建工作成效
六是在堅持創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)過程中，堅持有所創(chuàng)新，既符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，又有自己的特色
三是樹立“三新”理念，這是引導(dǎo)我們不斷追求創(chuàng)新邁向高峰不懈前行的動力之源
四是實施“四會”培訓(xùn)，努力培養(yǎng)一流的收費管理人才
五是堅持了“五心”服務(wù)，這是我們永恒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
……
在“永不言棄”中前行
----創(chuàng)建省級“青年文明號”事跡報告
**隧道管理中心
（2013年5月28日）

**隧道是我國國內(nèi)第一條跨海海底隧道，它開創(chuàng)和突破了橋隧建設(shè)史上的多項第一，在中國乃至世界的橋隧建設(shè)史上都具有非凡的里程碑意義，它的建成是中國人的驕傲。在**隧道建設(shè)過程中所孕育和產(chǎn)生的攻堅克難的“永不言棄”的隧道建設(shè)精神是我們路橋人寶貴的精神財富。
一、基本情況
**隧道管理中心隸屬**市路橋管理有限公司，主要負(fù)責(zé)**隧道通行費收費管理工作。中心現(xiàn)有職工45人，其中，黨員3人，團(tuán)員36人，隊伍平均年齡為25歲。自2010年創(chuàng)建市級“青年文明號”以來，中心高擎“青年文明號”旗幟，緊緊圍繞著“文明、廉潔、暢通”收費管理工作主題，統(tǒng)領(lǐng)各項創(chuàng)建活動，始終把爭創(chuàng)省級“青年文明號”作為主創(chuàng)建任務(wù)，作為廣大青年員工學(xué)習(xí)鍛煉和貢獻(xiàn)才智的平臺，在工作中努力實現(xiàn)有新的突破、新的創(chuàng)新、新的超越，努力成為同行業(yè)、同單位兄弟部門中的佼佼者，當(dāng)文明創(chuàng)建排頭兵，做收費管理標(biāo)兵，爭安全暢通的
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持續(xù)深入開展“走雷鋒式的路，做雷鋒式的人”為主題的學(xué)雷鋒系列活動；五是在創(chuàng)建文明城市活動中，在**公園及***路口開展“紅帽子”志愿者文明勸導(dǎo)活動；六是在“青年文明號”優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動中開展“百萬無差錯”崗位練兵比武比賽活動；七是與**隧道武警中隊加強警民共建，建立起“三共三建”聯(lián)系制度；八是在企業(yè)文化建設(shè)中，開辟“青年文明號”園地，鑄造了自己的工作特色，培育了《說咱隧道收費站》等文藝節(jié)目精品。九是在“遠(yuǎn)學(xué)廈航，近學(xué)科明”活動中，培養(yǎng)了一大批先進(jìn)典型，3年來，中心先后有9名員工被市通行費專監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)小組授予“先進(jìn)工作者”榮譽稱號，有6名員工被路橋管理公司授予“優(yōu)秀員工”榮譽稱號，有2人分別被路橋集團(tuán)公司授予“優(yōu)秀管理者”、“優(yōu)秀員工”榮譽稱號；十是收費窗口好人好事不斷涌現(xiàn)，中心先后有12人次被路橋管理公司通報表彰。
三、主要成效
三年來，中心通過爭創(chuàng)省級“青年文明號”，在服務(wù)形象、收費管理、隊伍素質(zhì)、工作業(yè)績四個方面得到深化，取得重要成效。
第一，收費窗口服務(wù)形象得到進(jìn)一步深化。
收費窗口即是形象，而形象的深化，一是體現(xiàn)在收費服務(wù)工作上，二是體現(xiàn)在服務(wù)工作效率上，三是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量水平上。
在收費服務(wù)上，中心堅持以“三新”（新服務(wù)、新形象、新理念）管理理念為指導(dǎo)，堅持“心中有服務(wù)，窗口有陽光”服務(wù)理念，提出了自己的創(chuàng)建口號：把便利留給群眾，把困難留給自己。這是一個簡單而樸實的想法，它是中心狠抓收費服務(wù)窗口一切工作的出發(fā)點和落腳點。中心要求每個收費員在收費服務(wù)窗口必須做到“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲，在服務(wù)過程中必須做到文明服務(wù)“四步曲”，一是服務(wù)手勢，二是微笑服務(wù)，三是文明用語，四是唱收唱付。概括形象的講，就是要做到一次親切的招手、一個甜美的微笑、一句溫馨的問候，一種貼心的服務(wù)。
在服務(wù)工作效率上，一是在收費區(qū)、辦公區(qū)增設(shè)年費自助繳費終端機，方便年費車輛車戶繳費；二是充分發(fā)揮渠化車道管理優(yōu)勢，保障年費車輛快速方便通行，以往那種一遇收費站必堵車讓人心煩的現(xiàn)象不可能再發(fā)生。
在服務(wù)質(zhì)量水平上，一是暢通24小時服務(wù)熱線（7616300），全年為年費車戶解答問詢的熱線電話難以計數(shù)；二是認(rèn)真對待每一起投訴，中心著力抓好三個環(huán)節(jié)，首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、失責(zé)追究制，今年中心累計接到服務(wù)投訴3起。中心認(rèn)真對待車戶的投訴，除積極進(jìn)行調(diào)查處理外，并在最短的時間內(nèi)給予滿意的答復(fù)，投訴處理及時率達(dá)100%；經(jīng)過對投訴的回訪，滿意率達(dá)100%。三是好人好事不斷涌現(xiàn)，如為發(fā)生故障的車輛推車、幫助沒油的車主聯(lián)系加油站、為來**旅游的車戶指路的是數(shù)不勝數(shù)。
簡單的事做了就不簡單，平凡的事做了就不平凡，通行費收費工作就是這樣一種工作。當(dāng)前，**隧道日均單向車流量3萬多輛次，中心收費工作日復(fù)一日，工作內(nèi)容基本雷同，平凡而枯燥，但正因為文明每一個收費員用自己平凡而真誠的服務(wù)，服務(wù)號每一個過往的車戶，在確保收費站區(qū)安全暢通的同時，也使文明的收費管理工作實現(xiàn)了從“要我服務(wù)”向“我會服務(wù)”的卻實轉(zhuǎn)變，使**隧道收費站成為**特區(qū)東大門又一扇展現(xiàn)特區(qū)人民精神風(fēng)貌的窗口，成為**隧道又一道靚麗的人文風(fēng)景線。
第二、收費管理工作得到進(jìn)一步優(yōu)化。
路橋管理公司自1998年率先在全國行業(yè)中導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系，經(jīng)過10多年來的不斷努力與持續(xù)改進(jìn)，通行費收費服務(wù)作業(yè)流程已實現(xiàn)全過程控制，步入制度化、規(guī)范化、科學(xué)化管理良性發(fā)展的軌道。**隧道收費站開征之初，公司領(lǐng)導(dǎo)就對中心工作寄予厚望，要求中心充分發(fā)揮和利用好**隧道建設(shè)過程所形成的寶貴精神財富，在運營管理中當(dāng)好“三兵”（當(dāng)文明創(chuàng)建排頭兵，做收費管理標(biāo)兵，爭安全暢通的尖兵），因此 ……（未完，全文共5647字，當(dāng)前僅顯示1983字，請閱讀下面提示信息。收藏《隧道管理中心創(chuàng)建省級“青年文明號”事跡報告》）