論文：國(guó)稅集中運(yùn)維管理體系建設(shè)初探

如何管理復(fù)雜的稅務(wù)系統(tǒng)

深圳國(guó)稅集中運(yùn)維管理體系建設(shè)初探

近年來(lái)，深圳國(guó)稅信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，通過開發(fā)新系統(tǒng)、引入新理念、應(yīng)用新技術(shù)，為深圳國(guó)稅進(jìn)一步加強(qiáng)稅收征管工作、提高服務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持。但深圳國(guó)稅的IT架構(gòu)規(guī)模十分龐大而且復(fù)雜，要保障各應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行，就必須實(shí)現(xiàn)對(duì)各種設(shè)備和技術(shù)平臺(tái)的有效管理維護(hù)。
針對(duì)存在的管理問題，深圳國(guó)稅建立了集中運(yùn)維管理體系，從而優(yōu)化了人員及管理流程，使主動(dòng)運(yùn)維監(jiān)控成為可能，為深圳國(guó)稅稅收業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的建設(shè)環(huán)境，大大促進(jìn)了深圳國(guó)稅信息化建設(shè)整體進(jìn)程的推進(jìn)。
運(yùn)維管理存在五項(xiàng)問題深圳國(guó)稅于 2002 年建成了123663服務(wù)臺(tái)，并初步建設(shè)了運(yùn)維管理流程，通過對(duì)組織、制度和流程的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)IT系統(tǒng)維護(hù)和提供服務(wù)的能力。但由于缺乏有效的監(jiān)控維護(hù)工具和技術(shù)手段，運(yùn)維工作始終難以擺脫被動(dòng)救火的狀態(tài)，在運(yùn)行中主要暴露出五個(gè)問題：一是缺乏完善的運(yùn)維制度和嚴(yán)密的運(yùn)維流程；二是缺乏先進(jìn)的
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定的運(yùn)行維護(hù)制度，采用各種技術(shù)支持工具，遵循運(yùn)行維護(hù)的流程來(lái)完成所需的信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作，確保系統(tǒng)安全運(yùn)行。
組織架構(gòu) 運(yùn)維管理中心的建立是信息系統(tǒng)推廣、高效運(yùn)行的重要保證，是集中管理的關(guān)鍵核心。在深圳國(guó)稅組織架構(gòu)下，信息中心系統(tǒng)運(yùn)行承擔(dān)運(yùn)維管理中心的工作。為確保運(yùn)維管理中心的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，深圳國(guó)稅集中運(yùn)維管理體系采用了分級(jí)管理模式，并組建了信息服務(wù)臺(tái)（123663），三級(jí)運(yùn)維支持部門協(xié)同工作，共同完成運(yùn)維工作：當(dāng)最終用戶提出請(qǐng)求或者需對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)運(yùn)維時(shí)，運(yùn)維服務(wù)臺(tái)作為呼叫受理反饋部門接受服務(wù)請(qǐng)求，并提供一線幫助，對(duì)于無(wú)法解決的問題，提交二線即深圳國(guó)稅信息中心系統(tǒng)運(yùn)維科處理，運(yùn)維服務(wù)臺(tái)同時(shí)進(jìn)行跟蹤和催辦；系統(tǒng)運(yùn)維科作為核心團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)和管理工作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用、安全等進(jìn)行主動(dòng)運(yùn)維，并解決信息服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)交的請(qǐng)求，在必要時(shí)協(xié)調(diào)供應(yīng)商、開發(fā)商等外部資源；供應(yīng)商、開發(fā)商作為三線支持，對(duì)運(yùn)維中心提供二線不能解決的問題支持。實(shí)踐證明，采用分級(jí)管理的工作模式，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維人員的專業(yè)化分工，提高了深圳國(guó)稅運(yùn)維服務(wù)效率和質(zhì)量，并降低了運(yùn)維服務(wù)總體成本。
制度和流程 2004 年起，深圳國(guó)稅先后啟動(dòng)了運(yùn)維流程項(xiàng)目組、運(yùn)維監(jiān)控項(xiàng)目組、災(zāi)備系統(tǒng)項(xiàng)目組，完成了包括網(wǎng)l管理、中間件管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、操作系統(tǒng)管理、自執(zhí)行任務(wù)管理、用戶管理、配置管理、性能管理、機(jī)房管理、事件管理、安全管理以及外包公司管理等共計(jì)29 個(gè)運(yùn)維制度和流程，通過簽發(fā)《深圳市國(guó)家稅務(wù)局 IT 運(yùn)維流程實(shí)施管理辦法》，建立了“培訓(xùn)－實(shí)施－報(bào)告－檢查－回顧/審計(jì)”的流程實(shí)施和完善機(jī)制；引入運(yùn)維責(zé)任事故通報(bào)和外包公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任追究制度，提高了深圳國(guó)稅和外包公司技術(shù)人員安全防范意識(shí)，強(qiáng)化了外包公司的管理；組織實(shí)施了集中運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)和集中監(jiān)控室，實(shí)現(xiàn)了對(duì)復(fù)雜 IT系統(tǒng)的全面監(jiān)控。主要制定的運(yùn)維制度包括：日常事物管理制度、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理制度、系統(tǒng)運(yùn)行管理制度、硬件設(shè)備管理制度、故障處理管理制度、安全管理制度。運(yùn)維流程則主要包括：事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程和配置管理流程。通過固化流程的執(zhí)行，將日常維護(hù)管理工作明確化，保證了深圳國(guó)稅IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和用戶的滿意度，為特區(qū)稅收事業(yè)提供可靠、高效、安全的IT 服務(wù)。

團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 為保證運(yùn)維服務(wù)“業(yè)務(wù)不中斷、數(shù)據(jù)不丟失”這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，深圳國(guó)稅組建了一支技術(shù)過硬、綜合素質(zhì)較高的專業(yè)運(yùn)維隊(duì)伍并實(shí)施科學(xué)管理，從人力資源上給予充分保障。系統(tǒng)運(yùn)行科主要有科長(zhǎng)崗、系統(tǒng)管理崗和機(jī)房管理崗三個(gè)崗位，內(nèi)部采用縱向和橫向相結(jié)合的立體崗位職責(zé)體系，其中科長(zhǎng)崗全面負(fù)責(zé)科室整體工作，系統(tǒng)管理崗負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)及故障處理，機(jī)房管理崗則負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)備和系統(tǒng)的監(jiān)控及相關(guān)管理工作。當(dāng)涉及到系統(tǒng)管理員權(quán)限限制或者無(wú)法做到的維護(hù)和資源調(diào)整工作，由系統(tǒng)管理員向橫向崗位專家提出需求，視問題情況由專家完成或者雙方共同完成；同時(shí)，還形成了工作通告制度，當(dāng)系統(tǒng)管理員對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行參數(shù)調(diào)整時(shí)，需先告知相關(guān)崗位的另外系統(tǒng)管理員，以及涉及到的其他系統(tǒng)管理人員，以便做出相應(yīng)的措施。在配置運(yùn)維人員時(shí)，采用AB角的方式，充分克服了單點(diǎn)故障可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了人力資源的互為備份。此外，深圳國(guó)稅借助社會(huì)化培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)機(jī)制三個(gè)方面不斷優(yōu)化人員配置，做到“感情留人、待遇留人、制度留人”，提高技術(shù)人員的待遇，并給他們創(chuàng)造鍛煉成長(zhǎng)的環(huán)境，逐步造就了一支專家型隊(duì)伍。
運(yùn)維支持平臺(tái) 深圳國(guó)稅根據(jù)自身IT 環(huán)境現(xiàn)狀及管理， ……（未完，全文共3752字，當(dāng)前僅顯示1895字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《論文：國(guó)稅集中運(yùn)維管理體系建設(shè)初探》）