煙草客服部2012年工作總結(jié)2

目錄/提綱：……
一、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,及時(shí)調(diào)整銷售策略
二、加大品牌宣傳力度，提高品牌知名度
三、立足本職不斷提高服務(wù)質(zhì)量
一是通過“四個(gè)提醒”服務(wù)，深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，提升網(wǎng)上訂貨成功率
四、柜臺(tái)亮化，提升零售終端形象
三是我們嚴(yán)格按照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化完善服務(wù)管理內(nèi)容
四是我們以示范店建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)為依托，不斷延伸和拓展零售終端的建設(shè)
五、務(wù)求實(shí)效，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)
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煙草客服部2012年工作總結(jié)2

2012年是忙而又充實(shí)的一年，本年度內(nèi)客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確的指引與幫助下，在各兄弟部門的大力協(xié)助下，緊緊圍繞“卷煙上水平”的行業(yè)發(fā)展方針，以提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量，深挖企業(yè)潛力,提高品牌知名度,加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)為目標(biāo)，保持了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)并取得了一定的業(yè)績(jī),現(xiàn)將2012年工作總結(jié)如下：
一、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,及時(shí)調(diào)整銷售策略
按照州局（公司）要求，我們緊緊圍繞卷煙上水平的中心目標(biāo)，抓總量，調(diào)結(jié)構(gòu)，采取有效措施，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化。每月定期召開經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會(huì)，及時(shí)反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)卷煙市場(chǎng)的總量、結(jié)構(gòu)、庫存、品牌等多方面數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和研究。針對(duì)市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)控，把握貨源投放節(jié)奏，保持市場(chǎng)穩(wěn)定，確保全年銷量效益平穩(wěn)增長(zhǎng)。截止本季度共完成卷煙銷售 箱，同比增銷 箱，增幅為 %，完成銷售計(jì)劃 箱的 %。其中一、二類卷煙銷售 箱，同比增銷 箱，增幅為 %
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度。四是加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，掌握重點(diǎn)品牌的社會(huì)庫存量，對(duì)各類商戶的反饋信息進(jìn)行及時(shí)匯總分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整產(chǎn)品投放策略。五是加強(qiáng)考核力度，提高客戶經(jīng)理的工作的積極性，使得長(zhǎng)白山品牌的上柜率得到明顯的提升，提高了長(zhǎng)白山重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)能見度。
三、立足本職不斷提高服務(wù)質(zhì)量
今年以來，我們以“2211”工程為基礎(chǔ)，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，規(guī)范客戶經(jīng)理日常行為工作流程，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行“135工作法”，并利用業(yè)績(jī)督查考核促使客戶經(jīng)理嚴(yán)格實(shí)施，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升客戶滿意度。部門內(nèi)部一是通過“四個(gè)提醒”服務(wù)，深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，提升網(wǎng)上訂貨成功率。二是繼續(xù)做好明碼實(shí)價(jià)工作，客戶經(jīng)理在客戶拜訪過程中，隨時(shí)關(guān)注零售客戶價(jià)簽的使用狀況，發(fā)現(xiàn)商戶價(jià)簽丟失、損壞時(shí)，及時(shí)幫助零售商戶更換卷煙價(jià)簽。卷煙市場(chǎng)價(jià)格趨于平穩(wěn)，零售戶盈利水平得到提高。4月份，我們按照州局（公司）要求統(tǒng)一部署，宣傳國(guó)家局關(guān)于禁止“天價(jià)煙”和卷煙過度包裝要求，提高零售客戶守法經(jīng)營(yíng)的自覺性，積極爭(zhēng)取客戶的理解、支持和配合。三是幫助客戶理財(cái)，客戶經(jīng)理每月通過《經(jīng)營(yíng)建議指導(dǎo)書》，為零售客戶發(fā)送“工資條”，幫助零售客戶計(jì)算盈利，提出改進(jìn)建議，進(jìn)一步優(yōu)化客戶卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，提升客戶卷煙盈利水平。四是客戶經(jīng)理每個(gè)月通過送貨隨車實(shí)地走訪一周，解決了長(zhǎng)期以來農(nóng)網(wǎng)零售客戶路途遙遠(yuǎn)、服務(wù)工作不到位的問題，掃除了客戶拜訪工作的死角。在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，為確保農(nóng)忙時(shí)節(jié)農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)與秋收兩不誤，客戶經(jīng)理還開展“五心”服務(wù)，提升農(nóng)忙時(shí)節(jié)客戶服務(wù)水平。五是組織客戶經(jīng)理開展客戶評(píng)價(jià)工作，科學(xué)細(xì)分卷煙零售客戶，進(jìn)一步指導(dǎo)客戶經(jīng)理根據(jù)不同商圈形態(tài)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)和差異化營(yíng)銷策略，有針對(duì)性地開展品牌促銷，不斷提升客戶的客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
四、柜臺(tái)亮化，提升零售終端形象
我們按照州局（公司）零售終端建設(shè)“五統(tǒng)一”的要求，統(tǒng)一柜臺(tái)模式，統(tǒng)一卷煙擺放，統(tǒng)一明碼實(shí)價(jià)，規(guī)范全市卷煙零售終端建設(shè)。通過細(xì)化目標(biāo)，強(qiáng)化管理，確立學(xué)府街為“長(zhǎng)白山品牌培育一條街”，使示范店成為零售終端建設(shè)的樣板，讓廣大卷煙零售戶學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)州局（公司）下發(fā)的相關(guān)文件精神，始終按照“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的要求，堅(jiān)持以客戶服務(wù)為第一宗旨，以客戶滿意為第一目標(biāo)，高度關(guān)注客戶訴求，切實(shí)維護(hù)客戶利益，營(yíng)造和諧的客我關(guān)系。二是按照州局（公司）建立“長(zhǎng)白山品牌培育一條街”及“五統(tǒng)一”要求，在配送部門全力配合下，利用工作之余，起早貪黑，加班加點(diǎn)，完成市區(qū)270戶柜臺(tái)的組裝與安裝，規(guī)范卷煙陳列，指導(dǎo)商戶按卷煙品牌及價(jià)格重新擺放，將長(zhǎng)白山品牌集中擺放在柜臺(tái)的第二排，實(shí)現(xiàn)整個(gè)轄區(qū)統(tǒng)一柜臺(tái)模式，統(tǒng)一柜臺(tái)擺放，統(tǒng)一明碼實(shí)價(jià)，提高卷煙陳列的美觀度，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，和卷煙的銷售量，并起到品牌培育的作用。三是我們嚴(yán)格按照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化完善服務(wù)管理內(nèi)容。重點(diǎn)突出指導(dǎo)工作，廣泛征求意見，積極整改存在的不足之處。使規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌培育、信息收集、設(shè)施維護(hù)等工作有機(jī)的結(jié)合起來，真誠(chéng)地為客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，并定期為零售終端客戶有針對(duì)性地提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。四是我們以示范店建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)為依托，不斷延伸和拓展零售終端的建設(shè)。
五、務(wù)求實(shí)效，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)
為適應(yīng)新形勢(shì)下煙草營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要，提高客戶經(jīng)理管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶的能力，進(jìn)一步提高營(yíng)銷隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，年初以來，我們以“隊(duì)伍建設(shè)上水平”為追求目標(biāo)，以“三會(huì)一課”為載體，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)。一是積極部 ……（未完，全文共2958字，當(dāng)前僅顯示1880字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《煙草客服部2012年工作總結(jié)2》）