電業(yè)局開展第三方服務質量調查和客戶滿意度測評工作總結

端正行業(yè)作風 積極試行第三方服務質量調查
構建和諧供用電環(huán)境
電業(yè)局開展第三方服務質量調查和客戶滿意度測評工作總結

一、**縣電業(yè)局基本概況。
1958年始建電業(yè)科，1970年3月撤銷電業(yè)科和水利科，成立**縣水電科，1973年6月撤銷水電科，恢復電業(yè)科。1984年電業(yè)科改為電業(yè)局。1994年1月業(yè)務歸口***電業(yè)局管理，現(xiàn)在是***電業(yè)局分支機構。**縣電業(yè)局是一家管電的躉售單位，承擔著全縣8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、67個行政村、259個自然屯和**林業(yè)局、**農(nóng)場、***港務局、**煤礦等企
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正確領導下，堅持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，為地方縣域經(jīng)濟的發(fā)展做出了極大貢獻。先后獲得了檔案管理國家二級、國電公司示范窗口單位、省級文明單位、省級計劃生育工作先進單位、***市29屆勞模表彰大會先進單位、***市社會治安綜合治理先進單位、***市文明小區(qū)、***市檔案工作先進單位、**局雙文明建設先進單位、**局工作先進單位、連年獲得***局先進黨委、縣級先進黨委、工作先進單位、地方“雙評”第一等榮譽。
二、結合我局開展的“關注民生、服務發(fā)展”群眾最滿意單位評議活動和行風建設工作，進行第三方服務質量調查和客戶滿意度測評，構建和諧供用電環(huán)境。
2010年11月，我局與**縣糾正行業(yè)不正之風辦公室（以下簡稱糾風辦）合作開展客戶滿意度測評，并開展相對應的效能監(jiān)察項目。經(jīng)過近1個月的努力工作，配合糾風辦對我局12個基層供電所和1個客戶服務中心的2000多名客戶進行了訪問，并邀請部分人大代表、政協(xié)委員對服務質量進行測評，獲得了客戶、人大代表、政協(xié)委員對于7大類服務的態(tài)度和建議，在大量第一手資料基礎上對客戶滿意度進行了科學測評。
在測評工作過程中，調查人員和糾風辦共訪問電力客戶、部分人大代表、政協(xié)委員計2000多人，調查測評分別涉及營業(yè)廳服務、業(yè)擴報裝、抄表收費、停限電服務、95598服務熱線、故障報修和搶修、舉報投訴等7大服務類型。
調查測評結果顯示，我局各項服務大都得到了客戶的肯定，滿意度處于一個較高的水平，按照國際通用的李克特五級評價體系，處在很滿意與滿意之間。滿意度水平最高的是抄表收費服務，其次是營業(yè)廳服務和國家電網(wǎng)建設和改造，故障報修搶修服務、業(yè)擴報裝服務以及95598服務熱線的滿意度也較高。
調查測評結果還顯示，客戶服務制度和服務體系建設比較完善，職工對服務有了足夠的重視，在服務態(tài)度上體現(xiàn)得尤為明顯，在工作中充分體現(xiàn)了新時期電力職工的形象，也使電力企業(yè)的服務形象不斷提升。但是，隨著其他行業(yè)服務水平提升帶來的客戶對于高質量服務的期望程度不斷提高，要使客戶滿意度長期保持在一個較 ……（未完，全文共1740字，當前僅顯示1106字，請閱讀下面提示信息。收藏《電業(yè)局開展第三方服務質量調查和客戶滿意度測評工作總結》）