銀行客戶流失原因及對策

銀行客戶流失原因及對策

摘要：隨著市場競爭日趨激烈，客戶的個性化要求越來越高，客戶流失現(xiàn)象更加頻繁。各銀行在所能提供業(yè)務(wù)基本無差異的情況下，向客戶提供個性化、高質(zhì)量的服務(wù)便成為了防止客戶流失的有利武器。
關(guān)鍵詞：銀行；服務(wù)；客戶；質(zhì)量。
經(jīng)濟全球化的步伐日益加速，科學(xué)技術(shù)、信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展等種種因素使得市場競爭越來越激烈�？茖W(xué)技術(shù)的高速展直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營，一種新技術(shù)的運用可能為企業(yè)創(chuàng)造出明星產(chǎn)品，也可能讓企業(yè)的傳統(tǒng)產(chǎn)品被迫退出市場；隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，消費者更容易獲得滿足同一類需求的不同產(chǎn)品、服務(wù)的信息，這有利于消費者對不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對比，從而優(yōu)化購買決策，這在一定程度上也使得企業(yè)之間的競爭更加激烈。不
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絕對多數(shù)的普通儲戶的利益，普通儲戶是銀行生存的根基。如果銀行不盡快規(guī)范和完善服務(wù)，勢必大量流失客戶。服務(wù)是銀行的一個較大的缺陷，柜臺服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)等也存在較多問題，例如，銀行的營業(yè)時間是8：30到18:00可當(dāng)客戶8:30到銀行辦理業(yè)務(wù)，往往會以銀行需要整理賬目或是押款車未到而被推遲。而當(dāng)你17:30到銀行辦理業(yè)務(wù)，排隊等了十幾分鐘，營業(yè)人員卻喊到：“后邊的別等了，再辦一個就下班了”，這些問題都表明了銀行的服務(wù)存在很多缺陷，營業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度都有待提高，否則這些問題都將成為客戶流失的重要因素。
服務(wù)缺陷是導(dǎo)致銀行業(yè)客戶流失的主要因素，因此，為了保留住企業(yè)的高價值客戶，我覺得可以從以下方面入手。首先應(yīng)該在實踐中不斷的摸索現(xiàn)有服務(wù)制度的缺陷，力求建立科學(xué)合理的服務(wù)制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在嚴(yán)格的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，銀行的各項規(guī)章制度要認真領(lǐng)會，嚴(yán)格執(zhí)行。柜員要對每一項規(guī)定，每一個制度，都要認真解讀，認真落實，并且時刻以制度為準(zhǔn)繩來規(guī)范約束自身服務(wù)行為，切實提高服務(wù)質(zhì)量和效率。其次，為了提高服務(wù)質(zhì)量獲得顧客滿意，要進一步提高柜臺人員的素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)觀念，在提供服務(wù)的過程當(dāng)中，服務(wù)人員要主動，真誠的為客戶服務(wù)，使客戶在體會到親切的同時對企業(yè)產(chǎn)生信任感和歸屬感。柜臺服務(wù)人員在服務(wù)顧客的過程當(dāng)中要流露真情，以真情換取客戶的真心，盡自己最大的努力為客戶排憂解難，最終樹立良好的企業(yè)形象，獲取社會的贊譽。柜臺服務(wù)人員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時每刻都要用心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。
完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量僅是保留現(xiàn)有客戶的措施之一，要真正做到保留住現(xiàn)有客戶，挽回流失的高價值客戶，僅靠提高服務(wù)的質(zhì)量是不夠的。企業(yè)還有必要對客戶進行分類定位，即將客戶分為最有價值客戶、二級客戶和負值客戶，對不同的客戶制定不同的目標(biāo)和戰(zhàn)略，對于最有價值的客戶，企業(yè)應(yīng)該盡可能鎖定并發(fā)展，因為失去一位核心盈利性客戶造成的損失是十位新客戶都無法彌補的。對于二級客戶，企業(yè)應(yīng)該重點獲取未實現(xiàn)的潛在價值，即關(guān)心怎樣才能增大該類客戶所帶來的收入。對于負值客戶企業(yè)應(yīng)該選擇性放棄，即把自己不盈利的客戶變成另一家銀行的不盈利客戶。最終，忠誠的客戶贏了，投機取巧者轉(zhuǎn)向了愿意用盈利性客戶來補貼他們的機構(gòu)。
總之，為了防止客戶的流失，銀行必須建立牢固的客戶關(guān)系網(wǎng)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。建立牢固的客戶關(guān)系網(wǎng)，銀行要認識到，沒有利益就沒有關(guān)系，但沒有信任做保證，客戶是不會相信利益的，在這個競爭白熱化的時代，各個 ……（未完，全文共2243字，當(dāng)前僅顯示1426字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行客戶流失原因及對策》）