淺談通訊服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題及對(duì)策

目錄/提綱：……
（一）存在的主要問(wèn)題
一是制定不平等、不合理的條款，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)
二是格式合同條款乍看是公平合理的，但實(shí)際操作中有消費(fèi)陷阱
三是過(guò)期電話卡余額不退還，有失公平
四是固定電話裝機(jī)，一定要收來(lái)電顯示費(fèi)
一是固話詳單無(wú)法打印
二是“模糊促銷”
三是強(qiáng)制短信服務(wù)
（二）存在問(wèn)題的原因
3、盲目的追求完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，造成合同難以兌現(xiàn)
4、手機(jī)為上級(jí)下發(fā)，難把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)
三、加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策和建議
三是開展公共服務(wù)行業(yè)對(duì)社會(huì)公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動(dòng)
四是開辟網(wǎng)上消費(fèi)者申（投）訴，促進(jìn)行業(yè)自律
（二）建立健全服務(wù)業(yè)消費(fèi)_網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)投訴和諧解決
（三）加強(qiáng)對(duì)合同的監(jiān)管和“霸王條款”的查處力度，促進(jìn)合同進(jìn)一步規(guī)范
（四）加強(qiáng)對(duì)對(duì)公共服務(wù)行業(yè)商品質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，做好消費(fèi)糾紛的事前預(yù)防
……
采取有效措施 規(guī)范服務(wù)行為 提升服務(wù)質(zhì)量
——淺談通訊服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題及對(duì)策
（市工商局消保股）

根據(jù)滁州市工商局《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)_相關(guān)工作的通知》精神，為規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序和解決保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中遇到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，進(jìn)一步提升服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，盡量減少消費(fèi)糾紛，促進(jìn)社會(huì)和諧，我局從用戶較多、消費(fèi)者申訴較多的通訊公共服務(wù)行業(yè)—移動(dòng)、聯(lián)通、電信為突破口，進(jìn)行深入廣泛的調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和解決這些問(wèn)題的對(duì)策及建議綜述如下：
（一）存在的主要問(wèn)題。
1、霸王條款，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。一是制定不平等、不合理的條款，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。如協(xié)議規(guī)定， 消費(fèi)者逾期不交費(fèi)用不但不能享受服務(wù)，還要支付違約金；而電信部門不及時(shí)提供服務(wù)，只減免日租費(fèi)卻不支付違約金，顯然有失公平。二是格式
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略580字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
年以來(lái)，手機(jī)質(zhì)量的申訴中移動(dòng)占一定的比例，如消費(fèi)者朱某某在明光移動(dòng)開展預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)中，拿一個(gè)諾基亞手機(jī)使用12天出現(xiàn)黑屏，換后使用十余天又出現(xiàn)故障，在近兩個(gè)月的時(shí)間里連換3部。
4、推出寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝業(yè)務(wù)，合同不履行。移動(dòng)公司推出了預(yù)存480元，可以安裝寬帶業(yè)務(wù)，并贈(zèng)送400元超市購(gòu)物卷，但是往往過(guò)了半年之久，還沒(méi)有安裝，消費(fèi)者要求退還費(fèi)用，移動(dòng)公司只愿意退還80元，另400元抵了贈(zèng)送的400元購(gòu)物券，則不予退還，造成了消費(fèi)糾紛。
（二）存在問(wèn)題的原因。針對(duì)存在的問(wèn)題，調(diào)研人員認(rèn)為，除了法律法規(guī)缺位、滯后，存在無(wú)法可依或操作困難的現(xiàn)象外，主要有以下幾個(gè)方面。
1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度
　　由于服務(wù)業(yè)種類繁多，各行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范一般都是由各行業(yè)協(xié)會(huì)或其主管部門自行制定，往往造成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位或與經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱，這種情況下經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中就可以有機(jī)會(huì)濫用權(quán)利，或利用消費(fèi)者的不知情來(lái)侵害消費(fèi)者權(quán)益。如電信、移動(dòng)、聯(lián)通入戶時(shí)其格式合同的相關(guān)條款、固定電話詳單無(wú)法打印等。
2、行業(yè)壟斷，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，消費(fèi)者沒(méi)有選擇權(quán)
安裝固定電話，是電信獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，不管服務(wù)質(zhì)量如何，消費(fèi)者沒(méi)有選擇的余地。公用事業(yè)本屬自然壟斷行業(yè)，其壟斷地位本身是合法的。但企業(yè)不得濫用其優(yōu)勢(shì)地位，實(shí)施非法壟斷行為，制定壟斷價(jià)格，限制消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)等，直接侵害消費(fèi)者的權(quán)益。如電信部門出售的充值卡規(guī)定了使用有效期限，過(guò)期就停機(jī)處理，如再不充值，到一定時(shí)間就取消該號(hào)碼，消費(fèi)者認(rèn)為極不合理但又沒(méi)有其他選擇。如多家經(jīng)營(yíng)，有相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，公共服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高。
3、盲目的追求完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，造成合同難以兌現(xiàn)。移動(dòng)公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)是近年才開展的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)在明光市的覆蓋面不是很高，為了完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，在寬帶網(wǎng)絡(luò)還未覆蓋到的地方，也盲目的登記辦理入戶手續(xù)，結(jié)果不能及時(shí)安裝，合同難以兌現(xiàn)，造成消費(fèi)者要求退費(fèi)。
4、手機(jī)為上級(jí)下發(fā)，難把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。移動(dòng)部門開展預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，其手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題較多，但都是上級(jí)下發(fā)，本地移動(dòng)沒(méi)有進(jìn)貨權(quán)力，難把質(zhì)量關(guān)。
三、加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策和建議
通過(guò)查找問(wèn)題，分析問(wèn)題，就如何解決以上問(wèn)題談?wù)勎覀兊淖龇ㄒ约敖ㄗh。
�。ㄒ唬┐蛟�誠(chéng)信體系，加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)自律，加大對(duì)服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的教育力度
我局近年來(lái)采取的措施有：一是加大消費(fèi)宣傳，及時(shí)將消費(fèi)警示和誠(chéng)信單位等相關(guān)消費(fèi)信息傳遞給消費(fèi)者，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力；二是加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)教育，并以“零投訴”活動(dòng)為載體積極開展誠(chéng)信體系建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)自律，提高企業(yè)服務(wù)水平和企業(yè)誠(chéng)實(shí)信用意識(shí)，質(zhì)量品牌意識(shí)，企業(yè)形象意識(shí)。不以“行業(yè)利益”為理由損害消費(fèi)者權(quán)益，不推行損害消費(fèi)者權(quán)益的“行業(yè)慣例”，積極促進(jìn)整個(gè)行業(yè)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服；三是開展公共服務(wù)行業(yè)對(duì)社會(huì)公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動(dòng)。首先，在服務(wù) ……（未完，全文共3222字，當(dāng)前僅顯示1627字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《淺談通訊服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題及對(duì)策》）