“12315”消費者申訴舉報中心規(guī)范化管理標準

目錄/提綱：……
一、法定工作職責(zé)
二、管理目標、原則及方法
（一）管理目標
（二）管理原則
（三）管理方法
三、主要管理事項的法律依據(jù)、內(nèi)容、程序、標準
（一）執(zhí)法依據(jù)
（二）工作內(nèi)容
（三）運行機制
3、搞好系統(tǒng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，形成保護消費者合法權(quán)益的整體合力
4、發(fā)揮消費者協(xié)會對商品和服務(wù)消費進行社會監(jiān)督作用
5、發(fā)揮輿論監(jiān)督作用
6、加強橫向網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，動員社會力量共同參與_
（四）工作程序
2、登記消費者申訴一般情況下應(yīng)采用書面形式，一式兩份
6、歸檔申訴舉報處理完畢，應(yīng)及時輸入微機、裝訂、歸檔備案
（五）工作標準
1、工作積極主動，開拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮職能作用
3、認真組織處理消費者申訴案件
5、嚴厲打擊市場管理中發(fā)現(xiàn)的制售假冒偽劣商品行為
四、工作人員的崗位職責(zé)及工作標準
（一）崗位職責(zé)
3、接線員職責(zé)（1）接聽電話使用文明用語：您好！請講
（二）工作標準
五、工作制度及規(guī)范文本
（一）工作制度
（二）規(guī)范工作文本
六、申訴管轄及五項制度
（一）申訴管轄
（二）受理消費者申訴、舉報工作五項制度
……
“12315”消費者申訴舉報中心規(guī)范化管理標準

為進一步加強消費者權(quán)益保護工作，促進“12315“消費者申訴舉報(以下簡稱“12315”)工作制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律、法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合我局的實踐經(jīng)驗，制定《明光市工商局“12315”消費者申訴舉報中心規(guī)范化管理標準》
一、法定工作職責(zé)
“12315”工作依照《消費者權(quán)益保護法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和工商行政管理職能，履行如下職責(zé)：
1、受理消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中合法權(quán)益受到侵害的申訴：
2、受理對侵害消費者權(quán)益、制售假冒偽劣商品及其他經(jīng)濟違法行為的舉報；
3、受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料等方面的
申訴、舉報；
4、調(diào)解消費者與經(jīng)營者發(fā)生的消費權(quán)益爭議；
5、查處侵害消費者權(quán)益和制售假冒偽劣商品的案件；
6、提供工商行政管理法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務(wù)；
7．統(tǒng)計、分析、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料，提供市場監(jiān)管和行政執(zhí)
法的有關(guān)信息；
8、依照工商行政管理機關(guān)業(yè)務(wù)職責(zé)分工，分流、移交有關(guān)消費者申訴、舉報；
9、參與市局組織的流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理工作；
10、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、管理目標、原則及方法
（一）管理目標
以維護消費者權(quán)益為目標，逐步建立起以市局“12315”為中心，以現(xiàn)代化信息技術(shù)為主要手段，集申訴、查處、監(jiān)督為一體，統(tǒng)一、規(guī)范、高效、覆蓋城鄉(xiāng)的消費者申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，拓寬_領(lǐng)域，完善工作機制，規(guī)范服務(wù)標準，努力營造文明、健康、安全、誠信的消費環(huán)境。
（二）管理原則
1、依法行
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辦公，兩塊牌子，一個機構(gòu)，做到職能優(yōu)勢互補，以最大限度的保護消費者合法權(quán)益。
5、發(fā)揮y論監(jiān)督作用。利用新聞媒體的宣傳作用，對侵害消費者合法權(quán)益的違法行為公開曝光，充分調(diào)動社會各方面的積極性，共同做好消費者權(quán)益保護工作。通過定期編制12315簡報、發(fā)布《消費警示》、以案說法等形式宣傳法律法規(guī)，努力提高消費者的自我_意識。
6、加強橫向網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，動員社會力量共同參與_。
一是發(fā)揮社會各界共同參與、共同監(jiān)督的作用。由市政府牽頭，在相關(guān)職能部門、消協(xié)常務(wù)理事單位設(shè)立“12315消費者申訴舉報互動聯(lián)絡(luò)站”，將部門行為上升為政府行為；
二是發(fā)揮經(jīng)營者的自律作用。指導(dǎo)大中型商場、集貿(mào)市場、公用企業(yè)、事業(yè)服務(wù)經(jīng)營單位及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市社區(qū)建立“12315消費者申訴舉報聯(lián)絡(luò)站”，制定統(tǒng)一標牌，明確聯(lián)絡(luò)站工作人員，建立工作聯(lián)系制度，加強與工商部門聯(lián)系。使“12315”_做到六進，即進機關(guān)、進企業(yè)、進社區(qū)、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進學(xué)校、進軍營。規(guī)范橫向網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)站工作職責(zé)、登記表、受理投訴登記本、回訪表。設(shè)立橫向網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)站應(yīng)具備“五有”條件，即有標牌、有人員、有職責(zé)、有電話、有投訴登記本。為了使橫向互動網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)站健康發(fā)展、互通信息，了解網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮的作用和存在的問題，各分局、工商所每年對聯(lián)絡(luò)站的回訪率不少于60%。每年進行一次“先進12315橫向網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)站”評選活動，并予以表彰、授牌。
橫向互動聯(lián)絡(luò)站工作職責(zé)：
（1）受理消費者在本部門（單位）購買、使用商品或接受服務(wù)過程中合法權(quán)益愛到侵害的投訴，并做好接待登記工作；
（2）受理農(nóng)民在本部門（單位）購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料等方面的投訴；
（3）受理消費者對本部門職工服務(wù)質(zhì)量的投訴、舉報、及時查處違規(guī)、違紀行為，并向消費者反饋處理結(jié)果；
（4）調(diào)解本部門（單位）發(fā)生的消費者權(quán)益爭議；
（5）認真辦理消協(xié)及行政執(zhí)法部門轉(zhuǎn)來的消費者對本部門投訴的轉(zhuǎn)辦函，并于三日內(nèi)報處理結(jié)果；
（6）配合工商部門做好經(jīng)營者自律工作，規(guī)范經(jīng)營活動；
（7）提供相關(guān)法律法規(guī)宣傳、咨詢服務(wù)，定期向消費者發(fā)布消費警示；
（8）發(fā)揮聯(lián)絡(luò)、勾通作用，認真做好消費者投訴、舉報的記錄和數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計，并及時反饋到轄區(qū)工商所。
先進12315消費者申訴舉報橫向互動聯(lián)絡(luò)站評選標準：
（1）依法保護消費者合法權(quán)益；
（2）懸掛統(tǒng)一規(guī)范的標牌；
（3）有聯(lián)絡(luò)站工作職責(zé)、有專職受理消費者投訴的工作人員、有消費者投訴電話、有消費者投訴登記表；
（4）對待消費者投訴件件有落實、事事有回音；
（5）能發(fā)揮聯(lián)絡(luò)、勾通作用，認真做好消費者的投訴、舉報的記錄和數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計，并給予及時反饋；
（6）加強企業(yè)自律，規(guī)范經(jīng)營行為；
（7）配合工商部門做好法律法規(guī)宣傳、咨詢服務(wù)，定期向消費者發(fā)布消費警示；
（8）本單位發(fā)生的消費爭議做到積極妥善處理，未在社會引起不良反應(yīng)。
（四）工作程序
1、接待
“12315”應(yīng)當認真接待消費者以電話、信件、來訪、網(wǎng)絡(luò)或者交辦等形式進行的申訴、舉報。申訴舉報受理時間為10小時工作制（8：00----18：00），雙休日、節(jié)假日正常接訴。
2、登記
消費者申訴一般情況下應(yīng)采用書面形式，一式兩份。對申訴、舉報要進行登記。對被申訴舉報人的姓名或者單位名稱、電話號碼、被申訴舉報事項、違法事實及有關(guān)線索、證據(jù)等要詳細記載；對申訴舉報人的姓名、住址、電話號碼、申訴要求、申訴日期等要認真記載。舉報人不愿透露姓名和表明身份的，應(yīng)當尊重其意愿。對申訴舉報電話要予以錄音。
3、受理
消費者申訴應(yīng)符合下列條件：一是有明確的被訴方；二是有具體的申訴請求、事實和理由；三是屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍。
“12315”應(yīng)當自收到申訴書5日內(nèi)做出下列處理：
申訴符合規(guī)定的予以受理，并通知申訴人；申訴不符合規(guī)定的不予受理，并開具不予受理通知書，告知其不予受理的理由。下列申訴不予受理或者終止受理：
（1）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再有違約責(zé)任的；
（2）達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行且沒有新情況、新理由的；
（3）法院、仲裁機構(gòu)或其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或處理的；
（4）未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；
（5）商品標明是“處理品”的；
（6）消費者無法證實自己的權(quán)益受到侵害的；
（7）不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的；
4、處理
消費者權(quán)益保護工作涉及工商部門及政府各相關(guān)職能部門，對各類消費申訴“12315”接訴后，分三個層次操作：
（1）直辦
在職責(zé)范圍內(nèi)的消費爭議及侵害消費者合法權(quán)益和制售假冒偽劣商品的案件由“12315”直接辦理，具體如下：
對正在發(fā)生的爭議地在城區(qū)的申訴、舉報，12315熱線電話接訴后，應(yīng)快速反應(yīng)，及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)查了解。如果執(zhí)法車外出無條件立即趕到現(xiàn)場的，中心直接指派轄區(qū)工商所先行趕到爭議現(xiàn)場，調(diào)查處理。工商所應(yīng)及時將處理結(jié)果向“12315”回復(fù)。
對正在發(fā)生的爭議地在農(nóng)村的申訴、舉報，“12315”接訴后，直接指派轄區(qū)工商所就近趕到事發(fā)現(xiàn)場處理。工商所應(yīng)及時將處理結(jié)果向局“12315”回復(fù)。
對已經(jīng)發(fā)生過的消費爭議，市局、分局“12315”受理后，直接處理。但被訴方在各類市場內(nèi)的、是個體工商戶、私營企業(yè)的、侵權(quán)事實較為明確易于處理的小額爭議，直接分流到轄區(qū)工商所或分局處理，工商所或分局按規(guī)定的時間回復(fù)到“12315”。
（2）內(nèi)部分流
對涉及到工商系統(tǒng)內(nèi)部職能部門職責(zé)的申訴，“12315”按規(guī)定受理后，經(jīng)分管局長審批，分流到相關(guān)業(yè)務(wù)科（股）室。
對涉及工商人員違規(guī)、違紀的舉報由“12315”直接分流到局紀檢、監(jiān)察部門處理。
（3）移送
對不屬于工商行政管理部門管轄的申訴、舉報，“12315”接訴后應(yīng)向申訴舉報人說明情況，告知到有管轄權(quán)的部門處理或書面移送到有關(guān)部門處理，并將移送情況告知申訴人。
（4）處理
對事實清楚、情節(jié)簡單、適用簡易程序當場查處的案件，由愛理機關(guān)或轄區(qū)工商所及時處理； ……（未完，全文共13642字，當前僅顯示3245字，請閱讀下面提示信息。收藏《“12315”消費者申訴舉報中心規(guī)范化管理標準》）