無錫供電公司開展效能監(jiān)察巧解電費(fèi)回收難題

_人性化_構(gòu)建快速繳費(fèi)通道_
無錫供電公司開展效能監(jiān)察巧解電費(fèi)回收難題

2011年12月20日，家住無錫月秀花園71號樓的梁敏華用支付寶成功繳納了210元電費(fèi)。由銀行網(wǎng)點(diǎn)代收改為網(wǎng)上支付，使喜歡網(wǎng)上購物的梁敏華感覺方便了很多。
無錫居民電力用戶以每年5%的速度遞增，2011年已達(dá)219萬戶，隨之帶來的是電費(fèi)收繳巨大的壓力。針對近幾年該地區(qū)在居民電費(fèi)收繳中普遍存在的工作量大、用戶滿意度難以提升的問題，2011年，無錫供電公司將“建設(shè)繳費(fèi)快速通道”立為效能監(jiān)察項(xiàng)目。根據(jù)用戶不同需求，采用靈活多樣的“人性化”方式拓展自動(dòng)繳費(fèi)、電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)自助繳費(fèi)等業(yè)務(wù)渠道，在提升電費(fèi)回收效能的同時(shí)，也為居民用戶提供了更多快速便捷的付費(fèi)通道。2011年，無錫電費(fèi)回收率始終保持在
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陰供電公司以社區(qū)共建為載體，供電公司城區(qū)本部及17個(gè)供電所聯(lián)合地區(qū)大型社區(qū)，充分利用社區(qū)資源幫助供電公司上門宣傳。因社區(qū)人員與住戶都比較熟悉，采用這種辦法能消除由供電、銀行方直接“推銷”代扣給用戶帶來的抵制心理，這一業(yè)務(wù)在短時(shí)期內(nèi)成效顯著，目前江陰城區(qū)銀行卡扣電費(fèi)率超過70%，在全省處于前列。


探索多種自動(dòng)繳費(fèi)方式

無錫北水溝33號202室 ，2011年3月銀行卡扣成功，5月卡扣不成功，此后均以現(xiàn)金方式繳費(fèi)。無錫供電公司客服中心抄收班長倪俊說，如此“短期行為”的銀行卡扣用戶多數(shù)是老年人、鎮(zhèn)村用戶，很可能在各種宣傳活動(dòng)中辦了卡，之后又放棄了。
銀行卡扣方式還難以被大多數(shù)居民用戶所接受。這說明光考慮到用戶需要方便快捷的繳費(fèi)方式還不夠，單一的銀行卡扣方式顯然不太適應(yīng)社會(huì)_不同的需求。比如普通銀行卡收取管理年費(fèi)、不能及時(shí)提供用電明細(xì)賬單等，就成為老年、低收入、租住戶等用戶不愿接受的主要因素。
效能監(jiān)察組深入分析利弊，根據(jù)多數(shù)用戶求便捷更求實(shí)惠的心理，認(rèn)為必須在銀行卡扣基礎(chǔ)上拓展更多，讓用戶能夠感覺到實(shí)惠的自動(dòng)繳費(fèi)渠道。供電公司與各大銀行、政府相關(guān)部門多次商議，開展多種協(xié)作活動(dòng)，向用戶推薦辦理不收年費(fèi)的信用卡，或利用現(xiàn)有銀行卡，開通駕駛員信息卡、醫(yī)�？▋�(chǔ)蓄付費(fèi)功能等，開辟更多品種的自動(dòng)繳費(fèi)渠道。
2011年下半年，無錫地區(qū)開始發(fā)放市民卡，該卡是市政府發(fā)放給每個(gè)市民用于辦理個(gè)人社會(huì)事務(wù)、享受公共服務(wù)和個(gè)人電子身份識(shí)別的多功能智能卡，同樣具備資金存儲(chǔ)支付功能，兩三年內(nèi)市民原有醫(yī)�？▽⑷扛鼡Q為市民卡。無錫供電公司抓住這一時(shí)機(jī)，經(jīng)過與無錫市相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，對市民卡開通了電費(fèi)委托代扣業(yè)務(wù)，持有人憑市民卡即可自動(dòng)卡扣電費(fèi)，免去普通銀行卡管理費(fèi)用的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了有效利用資源和便捷繳費(fèi)的雙重功效。截至2012年1月，無錫及江陰地區(qū)已有近7萬多用戶辦理了市民卡電費(fèi)卡扣業(yè)務(wù)。


多層拓展人工繳費(fèi)通道

對居民用戶來說，無論何種繳費(fèi)方式，總是首選方便快捷的。除了卡扣自動(dòng)繳費(fèi)，許多用戶都習(xí)慣在附近銀行網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)。無錫地區(qū)八家大銀行都能代收電費(fèi)，網(wǎng)點(diǎn)眾多，選擇這一方式既免去辦卡的麻煩，也更加方便。然而，由于各銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)設(shè)備、經(jīng)營情況、人員配備等方面的不確定性，這幾年經(jīng)常出現(xiàn)一些網(wǎng)點(diǎn)拒收電費(fèi)的情況，在用戶中造成一定影響，供電營業(yè)廳收費(fèi)壓力增大，也因此降低了電費(fèi)回收效率。
無錫地區(qū)供電營業(yè)廳以外的網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)比例達(dá)總數(shù)的50%左右，在銀行系統(tǒng)無法從根本上解決上述矛盾的情況下，唯有借助其它的社會(huì)資源拓展繳費(fèi)通道。
各營業(yè)廳、供電所大力推廣電費(fèi)充值卡，采用定期抽獎(jiǎng)等方式加大宣傳力度，在2011年12月中旬的抽獎(jiǎng)活動(dòng)中，全市有700多位居民用戶獲獎(jiǎng)。同時(shí)，廣泛宣傳網(wǎng)銀、支付寶繳費(fèi)方式，在地區(qū)重要媒體連續(xù)刊登 ……（未完，全文共2382字，當(dāng)前僅顯示1514字，請閱讀下面提示信息。收藏《無錫供電公司開展效能監(jiān)察巧解電費(fèi)回收難題》）