銀行關(guān)于2012年上半年聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況的報(bào)告

目錄/提綱：……
一是強(qiáng)化管理，積極組織學(xué)習(xí)，全面提高員工對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識
二是做好日常監(jiān)測工作，嚴(yán)防聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生
三是加強(qiáng)員工思想工作，不斷提高全行解決客戶服務(wù)的能力
四是嚴(yán)格按漢管理，進(jìn)一步加強(qiáng)與媒體的溝通與交流
一是處理好與客戶的關(guān)系
二是處理好與員工的關(guān)系
三是處理好與政府和監(jiān)管部門的關(guān)系
……
銀行關(guān)于2012年上半年聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況的報(bào)告


今年以來，全行緊緊圍繞上級行的工作要求，在注重創(chuàng)新、搶抓機(jī)遇、努力提升市場份額和條線貢獻(xiàn)度的同時(shí)，針對當(dāng)前輿論環(huán)境，高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將其作為全面風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通協(xié)調(diào)，強(qiáng)化yq監(jiān)測，取得了積極的管理成效，今年上半年以來未發(fā)生任何負(fù)面信息和媒體危機(jī)事件。今年以來，我行圍繞銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)所涉及的員工日常言行、媒體監(jiān)測與反應(yīng)、yq傳播與影響、媒體危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識別與計(jì)量評估、yq報(bào)告與反饋、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)營銷中的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素、客戶投訴與處理可能延伸的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，
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風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，融入業(yè)務(wù)發(fā)展各環(huán)節(jié)之中，積極加以預(yù)防和化解。
二是做好日常監(jiān)測工作，嚴(yán)防聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。通過對全行yq風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)部位進(jìn)行全面梳理，查糾整改發(fā)現(xiàn)問題和隱患，不斷優(yōu)化信息傳遞和共享機(jī)制，推動了業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)安全、服務(wù)能力、經(jīng)營理念等方面的持續(xù)改進(jìn)和提高。對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的不實(shí)和偏頗的報(bào)道，堅(jiān)持第一時(shí)間進(jìn)行正面引導(dǎo)。同時(shí)在全行持續(xù)傳導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營理念，引導(dǎo)員工不斷加強(qiáng)職業(yè)行為自律，嚴(yán)格照章辦事，規(guī)范服務(wù)行為，堅(jiān)守經(jīng)營底線，不觸風(fēng)險(xiǎn)紅線，盡可能降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)誘發(fā)因素。
三是加強(qiáng)員工思想工作，不斷提高全行解決客戶服務(wù)的能力。全行要嚴(yán)格信訪管理制度。通過落實(shí)談心談話活動、困難人員幫扶措施、行務(wù)公開制度等各項(xiàng)措施，暢通了群眾訴求渠道，解決員工實(shí)際困難，穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一員工思想，避免發(fā)生任何信訪和集中上訪事件，還要加強(qiáng)yq監(jiān)測。針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布快、影響面廣的現(xiàn)狀，要定人定時(shí)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)yq情況，切實(shí)防范網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息散播。及時(shí)解決客戶抱怨。對客戶應(yīng)享受的權(quán)利要做好說明工作，對于客戶的不滿要及時(shí)進(jìn)行安撫，對于員工自身產(chǎn)生的錯(cuò)誤要勇于自糾，并做出誠懇明確的解釋工作，從而提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。。
四是嚴(yán)格按漢管理，進(jìn)一步加強(qiáng)與媒體的溝通與交流。今年我行加強(qiáng)對媒體關(guān)系維護(hù)力度，通過多種渠道與媒體建立并保持良好的合作機(jī)制、信息互通機(jī)制。對新聞媒體采訪，嚴(yán)格執(zhí)行分級管理的要求，切實(shí)防范負(fù)面報(bào)道發(fā)生。同時(shí)，實(shí)行新聞審批制，防止負(fù)面報(bào)道出現(xiàn)。另外，要及時(shí)解答客戶疑問，讓客戶了解建行，解決心中的疑慮，減少負(fù)面影響。為方便客戶，對外公布了意見箱、投訴電話，建立了客戶電話投訴、客戶向支行投訴，客戶網(wǎng)點(diǎn)抱怨等三級投訴處理機(jī)制，消滅聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患苗頭，提升品牌美譽(yù)度。
今后，我行將在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范的過程，將重點(diǎn)從處理好“三種關(guān)系”入手加以改進(jìn)，具體為：
一是處理好與客戶的關(guān)系。牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,把客戶視為銀行最重要的“資產(chǎn)”，把銀客關(guān)系視為銀行最重要的對外關(guān)系，保持積極的態(tài)度,及時(shí)與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通,盡量求得妥善的解決方案。
二是處理好與員工的關(guān)系。良好的聲譽(yù)離不開全行員工的共同維護(hù)。因此，要以人為本，加強(qiáng)對員工的人文關(guān)懷，關(guān)心關(guān)注員工成長，幫助員工解決學(xué)習(xí)、工作、生活中的實(shí)際問 ……（未完，全文共1948字，當(dāng)前僅顯示1238字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行關(guān)于2012年上半年聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況的報(bào)告》）