銀行營(yíng)業(yè)部推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、觀念轉(zhuǎn)變與模擬實(shí)施相結(jié)合
二、硬件完善與軟件提升相結(jié)合
一是科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)計(jì)
二是合理進(jìn)行功能分區(qū)
三是加快建設(shè)電子銀行分流渠道
一是用大堂經(jīng)理制落實(shí)“大廳制勝”策略
二是用晨會(huì)鼓舞員工士氣
三是用規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)水平
四是用嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)提升服務(wù)層次
三、功能分區(qū)與業(yè)務(wù)分流相結(jié)合
一是強(qiáng)化自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流
二是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)分流
三是加大金融產(chǎn)品分銷
四、資源整合與流程優(yōu)化相結(jié)合
一是加快服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變
二是加強(qiáng)柜面勞動(dòng)組合的調(diào)整
三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
五、企業(yè)文化建設(shè)與增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)相結(jié)合
一是加強(qiáng)指導(dǎo)
二是強(qiáng)化鼓勵(lì)
三是建立文化墻
六、考評(píng)獎(jiǎng)懲與教育培訓(xùn)相結(jié)合
……
加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力
　　銀行營(yíng)業(yè)部推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)
　　
　　近年來(lái)，隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，較為落后的硬件設(shè)施、日漸老化的人員結(jié)構(gòu)、緊張繁重的柜面服務(wù)壓力以及亟待緩解的客戶排隊(duì)現(xiàn)象等問(wèn)題日趨突出。面對(duì)困難和矛盾，營(yíng)業(yè)部通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，積極尋求突圍，初步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)向個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，客戶服務(wù)向差異化轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)文化向以員工為中心轉(zhuǎn)型，服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型。截至200*年12月末，儲(chǔ)蓄存款較上年增加16億元，同比多增9.2億元，增幅達(dá)135％；客戶有效投訴下降12％；電子渠道業(yè)務(wù)占比達(dá)44.8％，位居全省農(nóng)行首位。其中網(wǎng)銀業(yè)務(wù)量相當(dāng)于15個(gè)日均500筆以上物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。
　　一、觀念轉(zhuǎn)變與模擬實(shí)施相結(jié)合
　　觀念是發(fā)展的靈魂。為推動(dòng)轉(zhuǎn)型工作，營(yíng)業(yè)部在全行開(kāi)展以“軟環(huán)境就是競(jìng)爭(zhēng)力”、“軟環(huán)境建設(shè)就是生產(chǎn)力”為主題的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型大討論。通過(guò)學(xué)習(xí)、座談和交流，全行上下對(duì)轉(zhuǎn)型工作從認(rèn)識(shí)到行動(dòng)都發(fā)生了根本變化：在思想上，從“要我轉(zhuǎn)”變成“我要轉(zhuǎn)”；在行動(dòng)上，從單純的抓
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和優(yōu)先選拔大堂經(jīng)理，明確崗位職責(zé)和工作流程，使大堂經(jīng)理成為協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源、管理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶流的核心力量。與此同時(shí)，強(qiáng)化了大堂經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)分流和產(chǎn)品營(yíng)銷能力。二是用晨會(huì)鼓舞員工士氣。從網(wǎng)點(diǎn)精神的提煉、儀容儀表的規(guī)范到前日工作的總結(jié)點(diǎn)評(píng)以及當(dāng)日工作的安排布置，這些晨會(huì)的流程和晨會(huì)的內(nèi)容，都納入到晨會(huì)管理中，調(diào)動(dòng)了員工工作情緒，使其盡快進(jìn)入最佳工作狀態(tài)。三是用規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)水平。制定《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理辦法》、《大堂經(jīng)理考核管理暫行辦法》等規(guī)章制度，進(jìn)一步完善服務(wù)考評(píng)體系，優(yōu)化迎賓服務(wù)、客戶分流、咨詢服務(wù)、挽留客戶等流程，積極實(shí)施推薦式、顧問(wèn)式、體驗(yàn)式等營(yíng)銷模式。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況大為改觀，網(wǎng)點(diǎn)人員與客戶積極互動(dòng)，氣氛和諧溫馨；客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題得到了有效緩解，排隊(duì)超過(guò)5分鐘的客戶比例由轉(zhuǎn)型前的35％降至目前的25％，初步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力和客戶滿意度“三提高”。四是用嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)提升服務(wù)層次。統(tǒng)一設(shè)置《晨會(huì)記錄表》和《巡檢記錄表》，細(xì)化檢查項(xiàng)目，概括現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)第一批客戶到來(lái)前、營(yíng)業(yè)高峰期及一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前三個(gè)時(shí)段的巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，使客戶強(qiáng)烈感受到農(nóng)行服務(wù)質(zhì)的快速提升。
　　三、功能分區(qū)與業(yè)務(wù)分流相結(jié)合
　　按照“客戶動(dòng)線”分析方法，營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，科學(xué)規(guī)劃服務(wù)區(qū)域和配置服務(wù)資源。精品網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施了五區(qū)以上分離；基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)不能完全實(shí)行五區(qū)分離的，因地制宜實(shí)行了組合分離。在功能分區(qū)的基礎(chǔ)上，通過(guò)設(shè)置客戶識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)和大堂經(jīng)理的識(shí)別，實(shí)現(xiàn)一般業(yè)務(wù)和客戶向自助服務(wù)區(qū)分流，交易性商戶支付向網(wǎng)上銀行、POS、轉(zhuǎn)賬電話等渠道分流，高價(jià)值客戶向理財(cái)專區(qū)服務(wù)分流。一是強(qiáng)化自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流。加大了對(duì)自助設(shè)備的投入，2008年新增自助銀行11家，自助設(shè)備44臺(tái)，自助設(shè)備總量達(dá)到160臺(tái)。
　　城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)自助銀行覆蓋率達(dá)到45％，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了穿墻式、大堂式自助設(shè)備城區(qū)的全覆蓋。其中轉(zhuǎn)型試點(diǎn)行逍遙津支行的自助銀行成為目前安徽省農(nóng)行系統(tǒng)規(guī)模和設(shè)施較為領(lǐng)先的自助銀行。新增的無(wú)卡存款、無(wú)卡轉(zhuǎn)賬以及存取款鈔箱循環(huán)使用等自助服務(wù)功能，為分流業(yè)務(wù)、節(jié)約資源、提高效率創(chuàng)造了條件。目前轉(zhuǎn)型試點(diǎn)行新站支行和逍遙津支行自助設(shè)備臺(tái)日均業(yè)務(wù)量分別達(dá)到530和420筆，較轉(zhuǎn)型前分別增加了52％和75％；自助設(shè)備業(yè)務(wù)量在ABIS業(yè)務(wù)總量中占比分別超過(guò)60％和55％，較轉(zhuǎn)型前分別提高了10％和8％。二是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)分流。在網(wǎng)點(diǎn)配備了叫號(hào)機(jī)、休息座椅、信息欄、電子宣傳屏等設(shè)施，增設(shè)了VIP快速通道。大堂經(jīng)理活躍在營(yíng)業(yè)大廳，和個(gè)人客戶經(jīng)理一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)分流，引導(dǎo)普通客戶使用自助設(shè)備，幫助高端客戶了解和享用農(nóng)行的高端產(chǎn)品和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
　　通過(guò)改進(jìn)叫號(hào)機(jī)功能，按照業(yè)務(wù)類型、交易復(fù)雜程度、交易時(shí)間將客戶分配到不同的柜臺(tái)（崗位）辦理，提高了崗位服務(wù)效率和專業(yè)化水平。三是加大金融產(chǎn)品分銷�？蛻粼谵k理存取款、轉(zhuǎn)賬和繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理和柜面人員及時(shí)向客戶推薦電子銀行產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶足不出戶完成金融交易。2008年，營(yíng)業(yè)部借記卡發(fā)卡同比增加6.2萬(wàn)張，特約商戶同比增加128戶，投放POS機(jī)具同比增加170臺(tái)，投放轉(zhuǎn)賬電話同比增加2710部。新增網(wǎng)銀企業(yè)注冊(cè)客戶和個(gè)人注冊(cè)客戶同比分別多增259戶和2.55萬(wàn)戶，代理保費(fèi)收入和保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入同比分別多增13517萬(wàn)元和476萬(wàn)元。模擬試點(diǎn)行在個(gè)人高端價(jià)值客戶和借記卡、企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話等產(chǎn)品營(yíng)銷方面均取得了歷史性突破。其中新站支行儲(chǔ)蓄存款完成率達(dá)到307％，借記卡完成率達(dá)到157％，企業(yè)網(wǎng)銀完成率達(dá)到210％、個(gè)人網(wǎng)銀完成率達(dá)到140％，電話銀行完成率達(dá)到489％，轉(zhuǎn)賬電話完成率達(dá)到170％，中間業(yè)務(wù)收入完成率達(dá)到144％。
　　四、資源整合與流程優(yōu)化相結(jié)合
　　一是加快服務(wù)角色的轉(zhuǎn) ……（未完，全文共4143字，當(dāng)前僅顯示2093字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行營(yíng)業(yè)部推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)》）