基于客戶經(jīng)理制的煙草企業(yè)管理對(duì)策研究

基于客戶經(jīng)理制的煙草企業(yè)管理對(duì)策研究

煙草企業(yè)管理是指對(duì)煙草企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行組織、計(jì)劃、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)等一系列管理活動(dòng)的總稱。由于煙草企業(yè)是一個(gè)特殊的企業(yè)，他經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不是具有普遍意義的使用價(jià)值的一般商品，而是常常標(biāo)有“吸煙有害健康”字樣的被需求產(chǎn)品。因此，煙草公司一方面要以自身利益最大化為目標(biāo)，進(jìn)行必要的產(chǎn)品營(yíng)銷，另一方面要更加以客戶為中心致力于產(chǎn)品創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少單品有害物質(zhì)的含量。無(wú)論是哪個(gè)目標(biāo)出發(fā)，我們都要充分掌握各種煙草品牌的需求量和市場(chǎng)分布情況，以便對(duì)癥下藥，而掌握這些我們所需情報(bào)的有效途徑就是建立健全客戶經(jīng)理機(jī)制。這樣，基于客戶經(jīng)理制度的煙草企業(yè)管理的研究就被提上了日程。
一、煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制研究綜述
煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理制是煙草企業(yè)在開(kāi)拓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中建立的以客戶為中心，集推銷煙草產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種新型服務(wù)方式。綜觀現(xiàn)有研究成果，主要集中在以下兩個(gè)方面。
一方面是，通過(guò)描述某些先進(jìn)的個(gè)人工作者在客戶經(jīng)理的職位上忘我的工作，從而得到煙草專賣商的信任和感激，加強(qiáng)了與專賣商的感情交流，進(jìn)而開(kāi)創(chuàng)了互信互利的雙贏局面的宣傳楷模勵(lì)志教育的研究，例如，記廣西中煙工業(yè)公司客戶經(jīng)理匡紅梅不畏困苦、忠于事業(yè)的紅梅品格；北海市煙
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略876字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
創(chuàng)造了企業(yè)80% 的利潤(rùn)，
但其中的一半被30% 非盈利的客戶抵消掉
了，所以，各企業(yè)為了提高效益，必須牢
牢抓住20% 最有價(jià)值的客戶，因而實(shí)施企
業(yè)客戶經(jīng)理制度顯得尤為重要和關(guān)鍵。顯
然，我國(guó)煙草企業(yè)實(shí)施客戶經(jīng)理制度是在
內(nèi)外交困，利益不保之時(shí)的被動(dòng)應(yīng)對(duì)之
舉，并不是出于純粹的改善煙草企業(yè)管理
的考慮，而且，在實(shí)施了客戶經(jīng)理制度之
后也沒(méi)有主動(dòng)進(jìn)一步探尋客戶經(jīng)理制度存
在的其他方面的意義，仍然停留在增強(qiáng)同
業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、追求利潤(rùn)最大化的層面上。
另一方面，基于客戶經(jīng)理制的煙草
企業(yè)管理模式的貫徹具有不徹底性。通
過(guò)筆者了解，我國(guó)現(xiàn)行的煙草企業(yè)客戶
經(jīng)理制，僅僅局限于煙草企業(yè)將自己所
能輻射到的全國(guó)市場(chǎng)分為若干片區(qū)，該
煙草企業(yè)向各片區(qū)分別指派銷售人員，
即所謂的客戶經(jīng)理，換句話說(shuō)就是將原
來(lái)的訪銷員進(jìn)行角色的180 度大轉(zhuǎn)彎，變
為客戶經(jīng)理，作為負(fù)責(zé)煙草企業(yè)與煙草
專賣的零售戶之間的一個(gè)聯(lián)系紐帶，他
們的主要任務(wù)是以煙草專賣戶為中心，
通過(guò)C R M，即客戶關(guān)系管理進(jìn)行煙草產(chǎn)
品營(yíng)銷，幫助煙草專賣戶解決市場(chǎng)分析、
煙草品牌建議、訂單處理等有技術(shù)含量
和更加細(xì)節(jié)的問(wèn)題，提高煙草專賣戶對(duì)
客戶經(jīng)理所屬煙草公司的忠誠(chéng)度，必要
的時(shí)候幫助提供宣傳策略等促進(jìn)煙草專
賣戶的銷售業(yè)績(jī)提升，進(jìn)而帶動(dòng)煙草企
業(yè)銷售份額的提升，并不是從最終消費(fèi)
煙草產(chǎn)品的消費(fèi)者的利益出發(fā)，綜合考
慮他們的需求，銷售給他們適合的產(chǎn)品
的一個(gè)過(guò)程，這和銀行或者其他公司的
客戶經(jīng)理制度有很大的差別。如圖1 所
示，我國(guó)現(xiàn)行的煙草企業(yè)客戶管理制度
僅以煙草專賣商為最終客戶，煙草公司
的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)以客戶（煙草專賣商）為
中心，展開(kāi)煙草產(chǎn)品的營(yíng)銷。雖然電力公
司的客戶經(jīng)理主要面向的也是企業(yè)客戶，
但是這里的企業(yè)客戶對(duì)于電力公司來(lái)說(shuō)
可以算作終端客戶，因?yàn)椋秒娖髽I(yè)的輸
出產(chǎn)品已經(jīng)不是電本身，而是使用電力
加工出來(lái)的其他產(chǎn)品，那么，電力公司服
務(wù)的終極對(duì)象就是用電的企業(yè)客戶和普
通家庭等用戶，電力質(zhì)量的好壞對(duì)于用
電企業(yè)的影響是直接而且很大的，但是，
對(duì)于煙草專賣的散戶來(lái)講，煙草質(zhì)量的
好壞，這里主要是指煙草中有害物質(zhì)的
含量高低，對(duì)于煙草專賣的銷售業(yè)績(jī)影
響不是直接的，當(dāng)然可能很少產(chǎn)生影響，
因?yàn)閷?duì)于煙民來(lái)講，他們?cè)谫?gòu)買煙草滿
足自身對(duì)于煙草的需求時(shí)，可能有時(shí)連
自己都不知道所買煙草質(zhì)量的好壞，然
而糊涂的代價(jià)至少可以說(shuō)為賭注卻是自
己的身體健康，基于此，筆者認(rèn)為真正的
客戶經(jīng)理的職責(zé)之一應(yīng)當(dāng)是想方設(shè)法賣

給真正的終端客戶適宜的產(chǎn)品。
三、基于客戶經(jīng)理制的煙草企業(yè)管
理建議
筆者認(rèn)為，通過(guò)上面基于客戶經(jīng)理制
的煙草企業(yè)管理現(xiàn)狀和存在的主要問(wèn)題的
分析，可以有針對(duì)性的提出以下三個(gè)方面
的建議。
首先，深入認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理制在煙草企
業(yè)管理中的意義，切實(shí)將“與客戶共創(chuàng)價(jià)
值”的理念落到實(shí)處�？蛻艚�(jīng)理制可謂煙
草企業(yè)的管理的核心，因?yàn)闊煵萜髽I(yè)奉行
“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”兩個(gè)至
上的行業(yè)共同價(jià)值觀，其中，消費(fèi)者利益
的保障是要通過(guò)客戶經(jīng)理直接或者間接的
傳遞相關(guān)信息到煙草專賣局，進(jìn)而在煙草
公司的共同努力下或者開(kāi)發(fā)出更加合適的
產(chǎn)品，或者提供更加完善的服務(wù)等，無(wú)論
如何，客戶經(jīng)理這一紐帶都是至關(guān)重要
的，當(dāng)然，這里所講的“與客戶共創(chuàng)價(jià)值”
中的價(jià)值不僅僅指企業(yè)所獲得的利潤(rùn)，還
包括企業(yè)的商譽(yù)等無(wú)形的價(jià)值，可以說(shuō)，
實(shí)施客戶經(jīng)理制度除了為了在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中
取得勝利之外，還要站在增加煙民福祉的
出發(fā)點(diǎn)，才能更加實(shí)現(xiàn)煙草公司與其現(xiàn)階
段直接客戶（煙草專賣商）和筆者認(rèn)為的
實(shí)質(zhì)客戶（煙民）之間的互利共贏關(guān)系。
其次，將煙民的利益納入客戶經(jīng)理制
的考慮范圍之內(nèi)，體現(xiàn)銷售適當(dāng)性的原
則。如圖2 所示，將煙民設(shè)置為客戶經(jīng)理
服務(wù)的終端對(duì)象是基于客戶經(jīng)理制的煙草
企業(yè)管理的必然要求，因?yàn)椤跋M(fèi)者利益
至上”的煙草企業(yè)共同準(zhǔn)則中的消費(fèi)者很
顯然應(yīng)當(dāng)是指煙草的終端消費(fèi)者，即煙
民，如果說(shuō)客戶經(jīng)理制是煙草企業(yè)管理的
核心，煙民是煙草企業(yè)的最終顧客，然而，
客戶經(jīng)理制中幾乎沒(méi)有針對(duì)煙民設(shè)計(jì)的任
何環(huán)節(jié)，這樣豈不是自相矛盾嗎？所以，
我們應(yīng)當(dāng)將煙民的利益納入客戶經(jīng)理制的
考慮范圍之內(nèi)。所謂“銷售適當(dāng)性”是指
在充分考慮到消費(fèi)者的消費(fèi)能力和實(shí)際需
求之后，銷售給不同消費(fèi)者與之匹配的真
正適合他們的不同產(chǎn)品的過(guò)程，當(dāng)然 ……（未完，全文共4870字，當(dāng)前僅顯示2460字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《基于客戶經(jīng)理制的煙草企業(yè)管理對(duì)策研究》）