我國酒店管理內(nèi)部財(cái)務(wù)控制研究—以A酒店為例進(jìn)行分析2

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4.1.4風(fēng)險(xiǎn)控制是必須考慮的內(nèi)容
風(fēng)險(xiǎn)是某一行動(dòng)結(jié)果的不確定性。風(fēng)險(xiǎn)包括經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以及災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等多方面內(nèi)容。經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是因?yàn)榻?jīng)營方面的原因給企業(yè)盈利帶來的不確定性。酒店企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)可能由國家有關(guān)政策法規(guī)等宏觀環(huán)境層面而引起，也可能由于酒店自身經(jīng)營的微觀層面引起，如由于業(yè)務(wù)項(xiàng)目的外包等活動(dòng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，或者由于聘用的管理者能否認(rèn)同企業(yè)原來的文化，以及利用快速發(fā)展的信息技術(shù)而帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
酒店企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指因企業(yè)自身投資和籌資等活動(dòng)而帶來的風(fēng)險(xiǎn)。酒店企業(yè)為了維持和發(fā)展的需要，會(huì)通過借入資金、發(fā)行股票、發(fā)放債券等多種方式籌集資金，而不同籌資方式的選擇會(huì)帶給酒店不同的風(fēng)險(xiǎn)。酒店的災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，即由于戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害等人為不可抗因索造成的風(fēng)險(xiǎn)，盡管災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)并不經(jīng)常發(fā)生，可一旦發(fā)生，其破壞性后果是巨大的，}(3t33年發(fā)生的“非典”對(duì)酒店行業(yè)的影響就是很好的一個(gè)例證}itl面對(duì)諸多的風(fēng)險(xiǎn)因素，酒店企業(yè)必須建立有效的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，制定風(fēng)險(xiǎn)防范措施；實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)權(quán)限管理，在規(guī)定的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格限制；建立風(fēng)險(xiǎn)控制責(zé)任制，使當(dāng)事人明確其在事前、事中和事后的不同風(fēng)險(xiǎn)控制責(zé)任；建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)先示警，各部門要充分利用現(xiàn)有渠道對(duì)環(huán)境進(jìn)行分析，及時(shí)了解環(huán)境變化可能會(huì)帶來的影響，以便及時(shí)采取有效措施，防患于未然；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估；建立風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度。
為降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率，酒店企業(yè)必須強(qiáng)調(diào)內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)和實(shí)施重要性，做好酒店整體及各部門的預(yù)算，并嚴(yán)格執(zhí)行并及時(shí)分析偏差。還要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部信息反饋以及外部信息收集的工作，要時(shí)刻保持信息敏感度。
4.1.5信息溝通是內(nèi)部控制的生命線
信息溝通是企業(yè)員工觀念和信息的傳達(dá)與了解的過程，是整個(gè)內(nèi)部控制系統(tǒng)的生命線。信息溝通的目的是為了加強(qiáng)員工間的邑結(jié)以發(fā)揮整體合力，改進(jìn)業(yè)務(wù)處理的方法以提高組織的工作效率，了解各部門需要以減少不必要的浪費(fèi)，避免發(fā)生意外事件，從而有效完成企業(yè)的目標(biāo)。信息溝通也為管理層監(jiān)督各項(xiàng)活動(dòng)并在必要時(shí)采取糾正措施提供了保證。
企業(yè)的內(nèi)部控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，需要根據(jù)環(huán)境因素制定控制措施，通過信息反饋進(jìn)行糾錯(cuò)，如此使制度得到不斷的改進(jìn)。信息溝通是內(nèi)部控制環(huán)境的重要組成部分，一個(gè)良好的信息系統(tǒng)能確保每個(gè)員工清楚并
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處，是控制酒店?duì)I業(yè)收入的基礎(chǔ)。客人的消費(fèi)賬單（憑證）如果做不到及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞，其他任何收入控制措施都將形同虛設(shè)�？腿说南M(fèi)賬單（憑證）可經(jīng)采取多種傳遞方式傳遞到前臺(tái)：人工傳遞、電話傳遞、計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)等到。人工傳遞的特點(diǎn)是速度慢、成本高且可能造成跑賬漏賬，電話傳遞速度快但最大缺點(diǎn)是不能提供文字單據(jù)的傳遞。電腦傳遞是最佳方法，通過計(jì)算機(jī)主機(jī)將各個(gè)營業(yè)點(diǎn)的終端連接起來，將消費(fèi)信息通過計(jì)算機(jī)終端直接傳遞到主機(jī)內(nèi)，計(jì)入客人的總賬單上，速度快且不受地點(diǎn)限制。但缺點(diǎn)在于不能及時(shí)的傳遞原始單據(jù)，而原始單據(jù)能作為在客人提出異議時(shí)的憑據(jù)，另外，電腦也無法處理一些突然出現(xiàn)的情況，比如客人突然離店時(shí)，容易造成跑賬、漏賬。金凱酒店現(xiàn)已在各主要營業(yè)點(diǎn)配備了電腦，信息的傳遞主要通過電腦，但應(yīng)結(jié)合人工傳遞和電話傳遞，務(wù)必保證信息傳遞的及時(shí)和完整。
2. 建立完善的客人賬務(wù)管理系統(tǒng)酒店?duì)I業(yè)收入的取得，一方面來自住店客人，另一方面來自非住店客人。無論是住店客人還是非住店客人，建立完善的客人賬務(wù)管理系統(tǒng)則酒店收入控制的又一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客人在入住酒店時(shí)，酒店要為其開立專門的賬戶，建立專門的消費(fèi)賬號(hào)，作為區(qū)別每一位客人消費(fèi)的標(biāo)志�？腿说拿恳豁�(xiàng)消費(fèi)，都要及時(shí)準(zhǔn)確地入數(shù)，并經(jīng)常核對(duì)，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，影響客人的結(jié)賬。從賬戶的開立，到記賬、核對(duì)、再到結(jié)賬，每一環(huán)節(jié)都要確保記賬準(zhǔn)確、走賬迅速、結(jié)賬清楚。
3. 應(yīng)收賬款的管理與回收按權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，客人住店期間的賒賬消費(fèi)，酒店應(yīng)作為應(yīng)收款處理，客人所欠款在離店時(shí)結(jié)算。酒店對(duì)這類應(yīng)收款要進(jìn)行妥善的管理，在收款工作中要注意：什么樣的客人可以享受住店賒銷，離店時(shí)付清賬款；什么樣的客人經(jīng)批準(zhǔn)，在離店時(shí)可以將賬單寄到其所在單位；客人住店期間的最高欠款額是多少，等等。
4. 各業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度為了保證酒店的營業(yè)收入能夠全部回收，所有客人的賬單記錄和有關(guān)附件必須保持完整和準(zhǔn)確。因此，在建立暢通有效的信息傳遞渠道和賬務(wù)管理的同時(shí)，還必須健全和完善酒店的內(nèi)部控制制度，使該收的收入如實(shí)地得到實(shí)現(xiàn)，減少漏洞，避免損失和差錯(cuò)。內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度的內(nèi)容很多，其中比較重要的一部分是建立收入稽核制度，按照其工作時(shí)間和工作內(nèi)容的不同，可以將其分為夜間稽核和日間稽核。 4.3 金凱酒店銷售與收款會(huì)計(jì)控制的基本程序和內(nèi)容4.3.1 客房收入內(nèi)部會(huì)計(jì)控制的基本程序和內(nèi)容4.3.1.1 預(yù)訂控制預(yù)訂是客人與酒店之間的第一步接觸，也是酒店銷售其服務(wù)的第一個(gè)過程。
客房預(yù)訂對(duì)酒店業(yè)務(wù)來說是一種非常重要的市場(chǎng)手段，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)演激烈的情況下，預(yù)訂系統(tǒng)和建立，可以為酒店提供穩(wěn)定的、長期的客源，可以直接為酒店帶來利潤。
通常預(yù)訂可分為散客預(yù)訂和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂兩種情況二者的區(qū)別在于：第一，是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員；第二，是否由團(tuán)隊(duì)支付費(fèi)用；第三，是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)格、特別服務(wù)、提前留房等。
1. 散客預(yù)訂的基本程序散客的接待過程一般為：填寫預(yù)訂登記表確定房價(jià)和保留時(shí)間——接受預(yù)付定金——確認(rèn)或者修改預(yù)訂。
通常客人通過電話、傳真、信函或者親自到酒店總臺(tái)提出預(yù)訂請(qǐng)求，酒店獲取客人的基本信息和住房要求后，根據(jù)客人的時(shí)間安排、房間要求及其他要求確定房價(jià)，并要求客人預(yù)付一定的定金。在這一過程中應(yīng)注意幾點(diǎn)：第一，要為客人的第一個(gè)預(yù)訂要求建立記錄文件，供以后修改或客人到達(dá)確認(rèn)預(yù)訂房間時(shí)查詢；第二，在確認(rèn)房價(jià)時(shí)還要明確是否與酒店簽有協(xié)議，或該客人是否為酒店協(xié)議單位的客人，如有協(xié)議，應(yīng)根據(jù)協(xié)議確認(rèn)房價(jià)。上述過程可以用圖4.2 描述。
圖 4.2 中P1 酒店要獲取的信息通常包括：客人姓名、國籍、人數(shù)、預(yù)訂房間類型和房間數(shù)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、預(yù)計(jì)離店時(shí)間、預(yù)訂者姓名和聯(lián)系方法、單位名稱以及其他要求等。P2 的房價(jià)要根據(jù)酒店的規(guī)定和顧客的要求進(jìn)行確定。P3 預(yù)收的定金的數(shù)額由預(yù)訂部和財(cái)務(wù)部根據(jù)訂房時(shí)間及酒店規(guī)定確定，確�？腿宋窗磿r(shí)入住的情況下，不致給酒店帶來損失。P4 修改預(yù)訂、P5 確認(rèn)預(yù)訂和P6 的預(yù)分房間，是根據(jù)客人后來提出的要求在某一時(shí)間進(jìn)行的。
另外，圖4.2 中的所有與客人訂房相關(guān)的預(yù)訂資料最后都?xì)w集在D1 預(yù)訂客人記錄中，包括客房預(yù)訂單、客房預(yù)訂變更取消單、客人原始訂房資料（信函、電報(bào)、傳真等）、預(yù)訂確認(rèn)書、客人交付定金的收據(jù)、客戶檔案卡等。有關(guān)客人的上述資料必須裝訂在一起，并將最新的資料排列在最上面，以利于查用。D2 保存著酒店所有房間的信息，包括房號(hào)、房間類型、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格、狀態(tài)等，酒店根據(jù)這些信息安排客人的房間。
2. 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的基本程序酒店接待的團(tuán)隊(duì)主要有旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)體、特殊團(tuán)體。團(tuán)體客人一般人數(shù)多，占用客房多，費(fèi)用也多，除增加酒店的客戶收入外，對(duì)于帶動(dòng)酒店的其他收入也有至關(guān)重要的幫助。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有如上特點(diǎn)：
酒店在接受團(tuán)隊(duì)客人之前，往往預(yù)先與組織單位、接團(tuán)單位或者會(huì)議機(jī)構(gòu)簽訂了房價(jià)協(xié)議，因此，在接受預(yù)訂時(shí)，一般只需要查閱房價(jià)協(xié)議就可以確定房價(jià)。
團(tuán)隊(duì)訂房數(shù)量眾多，一旦不能如約而至將會(huì)給酒店帶來重大的損失，所以團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的定金要進(jìn)行重點(diǎn)管理。團(tuán)體一般人數(shù)眾多，服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜多樣，不僅涉及客房部門，還涉及酒店的餐飲等各個(gè)部門，因此應(yīng)做好其他服務(wù)安排。
團(tuán)體預(yù)訂流程見圖 4.3 所示。
4.3.1.2 登記控制辦理客人的入住登記手續(xù)，不僅可使酒店獲取客人的重要的個(gè)人資料，亦是遵守國家法律有關(guān)戶口管理的規(guī)定；同時(shí)也在盡量滿足客人的要求，推銷酒店的設(shè)施與服務(wù)，以及為客人入住后的各類表格、資料的形成方面發(fā)揮了積極的作用。
因此，許多酒店都不惜任何代價(jià)，設(shè)法提高總臺(tái)接待工作的質(zhì)量，其中，獲取酒店?duì)I業(yè)信息的速度和準(zhǔn)確度是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是酒店?duì)I業(yè)收入管理的主要基礎(chǔ)。
因?yàn)榻哟闵⒖腿撕蛨F(tuán)隊(duì)客人的區(qū)別很大，因此，在登記上也要區(qū)別對(duì)待。
1.散客登記程序散客入住的登記程序，主要可由五部分組成，見圖 4.4 所示。
(1) 入住登記記錄。對(duì)于預(yù)訂過的客人，在客人抵店時(shí)，找出客人預(yù)先登記表，經(jīng)過核對(duì)證件，由其簽名確認(rèn)即可。對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂的客人，則請(qǐng)客人填寫空白的登記表，并請(qǐng)其出示證件核對(duì)相關(guān)內(nèi)容，以確保信用和安全。
(2) 確認(rèn)房間、房價(jià)及付款方式。房間按房間內(nèi)布置劃分有普通房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房。房價(jià)有標(biāo)準(zhǔn)價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、家庭租用價(jià)、淡季價(jià)和旺季價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、合同價(jià)等，客人常用的付款方式有：信用卡、現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬等。接待員根據(jù)客人的要求確定客房的種類。依據(jù)酒店的信用政策條文給予客人定價(jià)，并確認(rèn)客人的付款方式。應(yīng)注意，對(duì)于信用卡結(jié)賬的客人，應(yīng)辨明信用卡是否有效；對(duì)于轉(zhuǎn)賬的客人，一般都事先與酒店簽訂有協(xié)議，客人在辦理入住時(shí)要求轉(zhuǎn)賬一般不予辦理，以防止客房收入無法收回。
(3) 預(yù)收押金。押金收取的金額應(yīng)根據(jù)客人住店的天數(shù)和酒店的規(guī)定確定，收取保證金時(shí)，應(yīng)開立押金收據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)存放在賬夾內(nèi)，另一聯(lián)與其他原始憑證一起交給當(dāng)天的稽核人員審核然后給會(huì)計(jì)入賬。收到的押金現(xiàn)款與當(dāng)日收到的其他款項(xiàng)一起投到保險(xiǎn)箱內(nèi)。
(4) 分配房間，完成入住登記手續(xù)。接待員應(yīng)請(qǐng)客人在準(zhǔn)備好的房卡上簽字，房卡起著證實(shí)住客身份的作用，客人在餐后或享受其他服務(wù)后轉(zhuǎn)賬時(shí)需出示此卡。然后將客用鑰匙交給客人。
(5) 建立相關(guān)表格資料。建立相關(guān)的表格可以檢查出酒店中對(duì)客戶服務(wù)存在的問題，有助于了解酒店的營業(yè)狀況，以及銷售客房能力和效率。這里的表格資料主要包括：五聯(lián)卡、客房狀況卡、客人賬單。五聯(lián)卡主要是將客人入住的信息盡快傳遞給相關(guān)部門——問訊處、電話總機(jī)、大廳服務(wù)處、客房中心等�？头繝顩r卡條顯示每個(gè)房間的客人姓名、房號(hào)、抵離日期以及應(yīng)給與的特殊服務(wù)�？腿速~單要將與結(jié)賬有關(guān)的事項(xiàng)，如客人所享受的折扣率、信用卡號(hào)碼、享受免費(fèi)日期、付款方式等，詳細(xì)記錄在賬單的備注欄內(nèi)。對(duì)于轉(zhuǎn)賬結(jié)算和持有訂房憑證的客人，要制作兩份轉(zhuǎn)賬款項(xiàng)及付款單位名稱；另一份是記錄客人自理款項(xiàng)的賬單。散客登記流程圖見圖 4.5 所示：
2. 團(tuán)隊(duì)登記程序
團(tuán)隊(duì)入住客人的特點(diǎn)是人數(shù)多、入住時(shí)間集中、服務(wù)量大。因此，在團(tuán)隊(duì)抵店前，要做好如下工作：①提前接到預(yù)定部團(tuán)隊(duì)通知單，根據(jù)團(tuán)隊(duì)用房要求進(jìn)行排房，編制團(tuán)隊(duì)用房分配表。②根 ……（未完，全文共24209字，當(dāng)前僅顯示4355字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《我國酒店管理內(nèi)部財(cái)務(wù)控制研究—以A酒店為例進(jìn)行分析2》）