消保培訓(xùn)講稿材料上

目錄/提綱：……
一、需要掌握的基本法律法規(guī)
二、受理申訴注意事項
（一）有明確的被訴方
（二）有具體的申訴請求、事實和理由
（三）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍
一要區(qū)分超期原因
（二）達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的
（四）消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的
（五）消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的
（三）將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的
（一）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明
（二）有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址
……

　　一、需要掌握的基本法律法規(guī)
　　_、《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《**省消費者權(quán)益保護條例》七項《三包規(guī)定》（_、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》_、《摩托車商品修理更換退貨責(zé)任實施細則》_、《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》_、《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》_、《固定電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》_、《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》_、《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》）
　　_、《工商行政管理機關(guān)受理消費申訴暫行辦法》《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》《欺詐消費者行為處罰辦法》和總局的專項指導(dǎo)意見、規(guī)定、答復(fù)（_、《關(guān)于印發(fā)《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》的通知》、_、《國家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范工商行政管理機關(guān)“_____”消費者申訴舉報工作的意見》的通知》、_、《國家工商行政管理總局關(guān)于印發(fā)《全國工商行政管理機關(guān)_____消費_服務(wù)措施》的通知》、_、《國家工商行政管理局對消費者請求對企業(yè)處罰是否適用國家工商行政管理局
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理解的問題：免費贈送的商品或者服務(wù)不受理。消費者即使沒有付出貨款，只要是接受或者使用的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題，侵犯其合法權(quán)益，同樣可以投訴。
　　案例：贈送的洗發(fā)水試用裝、商場贈送的免費品嘗食品，消費者因此受到傷害，同樣應(yīng)當(dāng)受理。
　　*雖然不一定要支付貨款，但消費者與經(jīng)營者之間必須存在消費或提供服務(wù)的關(guān)系。（在商場內(nèi)由于商場的設(shè)施存在問題造成消費者受到傷害或損失，比如滑倒，即使消費者沒有購物，同樣要受理）
　　案例：某品牌某型號的彩電在a商場內(nèi)售價為____元，a商場書面承諾“如果消費者在b商場或者c商場購買到該彩電的價格低于本商場，本商場將雙倍返還差價，以正式發(fā)票為準�！币幌M者在b商場購買同品牌同型號的彩電，單價為____元，于是持b商場的正式發(fā)票找a商場，要求其兌現(xiàn)承諾，給與___元的差價返還。a商場稱：只有在a商場購買該彩電的消費者，憑a商場的正式發(fā)票，再持b商場的正式發(fā)票來，才能給與雙倍差價返還。此活動的目的是鼓勵消費者在本商場購買，而不是鼓勵消費者到其他商場去購買，還來我商場再賺一次雙倍差價返還。
　　*現(xiàn)實工作中容易混淆的問題：消費者沒有購買、使用商品或接受服務(wù)的，表示要投訴的。比如消費者聽說某人銷售某商品為假冒，進行投訴。這種投訴其實屬于舉報，是由于消費者分不清投訴和舉報的關(guān)系造成的。受理人員要搞清楚，按舉報予以登記處理。
　　第三個要點是消費者權(quán)益爭議，應(yīng)當(dāng)是與消費者的九項權(quán)益相關(guān)的范圍內(nèi)的申訴，在此之外的不屬于工商部門受理范圍。
　�。ㄈ松戆踩⒅闄�(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴權(quán)、監(jiān)督權(quán)）
　　案例：消費者選購商品時把物品損壞、孩子在商場內(nèi)吃掉食品經(jīng)營者要求賠償，這些是消費者與經(jīng)營者之間的民事糾紛，但不屬于消費者九項權(quán)益內(nèi)的范圍，不屬于工商部門受理范圍。
　　確定第一點后，對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。對這一項總局的規(guī)定主要體現(xiàn)在《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》第十二和十七條。
　　第十二條消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
　�。ㄒ唬┯忻鞔_的被訴方；
　　第一，被訴方應(yīng)當(dāng)是具有明確地址、可以聯(lián)系實施調(diào)查、調(diào)解。在總局的《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》第十三條中有所體現(xiàn)。（第十三條消費者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：……（二）被申訴人的名稱、地址；）按照此規(guī)定，對于一些只有電話、不知道被投訴方名稱、地址的申訴，應(yīng)當(dāng)不予受理，如網(wǎng)上購物、電話購物、郵購等情況。
　　第二，被申訴人必須是侵害了原告合法消費權(quán)益的相對人。有些經(jīng)營者為了逃避自己的責(zé)任，給消費者其他單位名稱的發(fā)票，一旦出問題，因為沒有購物憑證就很難追究其責(zé)任。受理時要嚴格對照發(fā)票標注的單位名稱。如果經(jīng)營者承認的話，這一點可以不考慮，但要及時固定證據(jù)，免得經(jīng)營者再不承認。
　�。ǘ┯芯唧w的申訴請求、事實和理由；
　�。ㄈ⿲儆诠ど绦姓芾頇C關(guān)管轄范圍。
　　這里的管轄范圍包括地理范圍和職能范圍。職能范圍需要仔細了解部門分工和法律法規(guī)的規(guī)定。地理范圍比較簡單，按照總局的規(guī)定“第八條消費者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關(guān)管轄”，也就是實行地域管轄，只受理經(jīng)營者所在地的投訴，對于一些異地購物，郵購、網(wǎng)絡(luò)購物、電話購物的，可以告知消費者向經(jīng)營者所在地投訴。
　　第十七條下列申訴不予受理或者終止受理：
　�。ㄒ唬┏^保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有違約責(zé)任的；
　　一要區(qū)分超期原因。經(jīng)營者延誤送貨的，三包期應(yīng)向后順延。
　　二是要區(qū)分問題性質(zhì)，經(jīng)營者的有些責(zé)任，并不因超過保修期而消失，比如不合格商品、欺詐行為、產(chǎn)品缺陷致人損害
　 ……（未完，全文共5713字，當(dāng)前僅顯示2006字，請閱讀下面提示信息。收藏《消保培訓(xùn)講稿材料上》）