如何開展客戶服務(wù)工作

目錄/提綱：……
一、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的意義
二、物業(yè)管理客戶服務(wù)的含義
三、開展客戶服務(wù)需考慮的因素
四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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　　如何開展客戶服務(wù)工作
　　
　　為什么要強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)？如何理解“客戶服務(wù)”的含義？客戶服務(wù)工作應(yīng)從哪些方面入手？這些都是大家比較關(guān)注的問題，現(xiàn)就以上幾點(diǎn)談?wù)勛约旱恼J(rèn)識。
　　
　　一、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的意義
　　
　　1、加強(qiáng)客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要。
　　加強(qiáng)溝通協(xié)作，完善評價和培訓(xùn)體系等一系列措施來加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競爭力。實(shí)踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　
　　我們以前關(guān)注較多的往往是基礎(chǔ)性的工作和服務(wù)，由于受資源和成本等因素的限制，服務(wù)水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競爭中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，
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高客戶服務(wù)意識；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過試運(yùn)行來檢驗(yàn)效果；通過分析評估來改進(jìn)提升。以前，行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部，但從實(shí)施效果上看，大多是以被動的形式在運(yùn)作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強(qiáng)調(diào)的是要主動與客戶溝通、主動提供服務(wù)、使客戶滿意。
　　
　　三、開展客戶服務(wù)需考慮的因素
　　
　　開展客戶服務(wù)必須全員參與，部門協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶服務(wù)是一項(xiàng)長期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
　　
　　1、強(qiáng)化客戶服務(wù)意識
　　
　　思想是行動的指南，要想做好客戶服務(wù)工作，就必須提高全員的客戶服務(wù)意識。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下，連續(xù)不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務(wù)座談會、印制服務(wù)小冊子、張貼學(xué)習(xí)心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務(wù)的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導(dǎo)向思考問題，并通過反復(fù)的培訓(xùn)固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務(wù)意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務(wù)意識。
　　
　　2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程
　　
　　我們應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式等；二是從客戶接觸點(diǎn)入手，梳理服務(wù)作業(yè)流程；三是整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　3、完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶
　　
　　在實(shí)施服務(wù)前，首先要盡可能地掌握服務(wù)對象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護(hù)；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務(wù)。所以，我們應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當(dāng)作一種資源運(yùn)用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進(jìn)行細(xì)分，通過細(xì)分可了解客戶的結(jié)構(gòu)及變化情況，確定工作的主導(dǎo)方向。通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，了解不同層次人群的服務(wù)取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進(jìn)而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系，解決一些疑難問題等。
　　
　　4、建立溝通渠道、主動溝通
　　
　　良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業(yè)主接觸，了解服務(wù)過程上中存在的問題，探詢業(yè)主需求。實(shí)際上，溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)�？梢酝ㄟ^上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動等多種方式，與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務(wù)給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關(guān)系。而服務(wù)是互動的過程，多一分認(rèn)識就是多一份信任 ……（未完，全文共2445字，當(dāng)前僅顯示1554字，請閱讀下面提示信息。收藏《如何開展客戶服務(wù)工作》）