收費(fèi)站提高服務(wù)質(zhì)量 樹(shù)立窗口新形象的思考

目錄/提綱：……
一、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備管理，維護(hù)良好收費(fèi)秩序
三要保證供電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)
二、搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，創(chuàng)建和諧征費(fèi)環(huán)境
三、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高工作效率
三是定期開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)
四是切實(shí)加強(qiáng)班組建設(shè)
四、加大宣傳力度，爭(zhēng)取社會(huì)的理解和支持
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　　收費(fèi)站提高服務(wù)質(zhì)量 樹(shù)立窗口新形象的思考
　　堅(jiān)持以科學(xué)交通發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以服務(wù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展全局為宗旨，以服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)為重點(diǎn)，以服務(wù)人民群眾安全便捷出行為根本，是唱響“三個(gè)服務(wù)”主旋律、著力推進(jìn)湖北交通又好又快發(fā)展的有效途徑。公路收費(fèi)站作為一個(gè)服務(wù)“窗口”，如何為全面推動(dòng)“服務(wù)創(chuàng)新年”提供有力保障，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，樹(shù)立“窗口”新形象，一直是社會(huì)最關(guān)注的焦點(diǎn)。本文旨在透過(guò)高基廟收費(fèi)站這個(gè)基層收費(fèi)站窗口 ,闡述如何提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)收費(fèi)站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道。
　　“服務(wù)”對(duì)于收費(fèi)站來(lái)說(shuō)，一直是一個(gè)常談不衰的話題，是收費(fèi)員永恒追求的目標(biāo)，隨著社會(huì)不斷地發(fā)展進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)工作人員的要求也在進(jìn)一步提高。筆者自1996年就業(yè)于石首市高基廟收費(fèi)站，十一年的費(fèi)收生涯，使我有幸見(jiàn)證了一個(gè)基層收費(fèi)站的發(fā)展與變遷，通過(guò)深入調(diào)查、訪問(wèn)和查閱大量資料，對(duì)該站歷年的工作情況有了較為全面、詳細(xì)的了解，從而更加深刻地認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)今社會(huì)，改變服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建和諧的征費(fèi)環(huán)境，用“以誠(chéng)待
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車輛遺留物進(jìn)行及時(shí)清掃。2006年3月，一輛滿載大糞的半封閉式罐車，在通過(guò)高基廟收費(fèi)站時(shí)，因?yàn)榧眲x車，傾刻之間，整個(gè)收費(fèi)通道內(nèi)蛆蛹遍地，糞水橫流。如果收費(fèi)員怕臟怕累，對(duì)此不采取任何措施，不但嚴(yán)重影響收費(fèi)站的“窗口”形象，而且必將遭到司機(jī)的抱怨和責(zé)罵。當(dāng)班班長(zhǎng)當(dāng)機(jī)立斷，封鎖通道，指揮車輛從超寬道行駛，同時(shí)通知監(jiān)控室派人增援，只用了不到20分鐘時(shí)間，就將通道內(nèi)清洗得干干凈凈。搞好服務(wù)，有時(shí)也還需要智慧。有一次，一輛蜜蜂運(yùn)輸車在交費(fèi)時(shí)遺留下的蜜蜂布滿了崗?fù)さ牟Ａ�，不但�?yán)重影響收費(fèi)員的正常工作，而且司機(jī)也膽顫心驚不敢交費(fèi)，值班站長(zhǎng)當(dāng)即懇請(qǐng)附近養(yǎng)蜂的居民帶來(lái)蜂王，引走蜜蜂。如果當(dāng)時(shí)采取消極躲避、簡(jiǎn)單驅(qū)趕的方式，不但不能解決問(wèn)題，反而可能惹惱蜜蜂，蜇傷司機(jī)。
　　文明語(yǔ)言和微笑服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。說(shuō)到語(yǔ)言文明，人們可能都會(huì)認(rèn)為只要說(shuō)話不帶臟字，用上“您好、請(qǐng)、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)就夠了，其實(shí)這種理解是片面的，如何將禮貌用語(yǔ)用得恰到好處，使人產(chǎn)生溫暖和溫馨的感覺(jué)，感受到你的誠(chéng)意，收費(fèi)員還需要有細(xì)心。通過(guò)調(diào)查得知，司機(jī)，尤其是貨車司機(jī)通常是經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)途跋涉，精神極度倦怠，這時(shí)收費(fèi)員一聲適時(shí)的問(wèn)候，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，可能就會(huì)趕走他一身的疲憊，有經(jīng)驗(yàn)的收費(fèi)員遇到貨車司機(jī)深夜將“迪士高”勁曲的音量開(kāi)到最大時(shí)，往往會(huì)問(wèn)候一句“辛苦了”，因?yàn)樗麄冎�，并不是司機(jī)同志熱愛(ài)音樂(lè)，而僅僅只是為了驅(qū)趕睡意。安全駕駛最忌疲勞，收費(fèi)員一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，令駕駛員頓時(shí)睡意全消，精神抖擻�？梢�(jiàn)禮貌用語(yǔ)的使用也是大有學(xué)問(wèn)，而并非機(jī)械重復(fù)，語(yǔ)言的魅力有時(shí)也可以收到意想不到的效果。收費(fèi)站是一個(gè)窗口單位，接觸到的人群多種多樣，修養(yǎng)和素質(zhì)也絕不可能在同一水平線上，收費(fèi)員必須明確“世人百態(tài)，容人短長(zhǎng)”。同時(shí)，于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，微笑服務(wù)是非常重要的。微笑這個(gè)動(dòng)作人人都會(huì)，但在工作中卻也許很吝惜，收費(fèi)員如果沒(méi)有意識(shí)到微笑的含義和作用，將收費(fèi)行為單純地理解為收錢、給票、找零這一機(jī)械程序，那么，他是不會(huì)微笑的。微笑是一種藝術(shù)，一種不分國(guó)界的語(yǔ)言，是收費(fèi)員與司機(jī)溝通的橋梁。收費(fèi)員應(yīng)該真正將“微笑服務(wù)”傳遞給司機(jī)，讓微笑服務(wù)更深入人心，首先要掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化；其次要有一顆真誠(chéng)的心。微笑不是一個(gè)機(jī)械動(dòng)作，須發(fā)自內(nèi)心，才能使人感受到你的誠(chéng)意。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在收費(fèi)過(guò)程中，收費(fèi)員始終保持適度的笑容，能使人產(chǎn)生一種親切感和親和力。平時(shí)收費(fèi)員面對(duì)司機(jī)同志的不理解、不支持，甚至堵崗、沖崗、拒繳等不理智行為，切忌以硬制硬，必須做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，做到嚴(yán)霜律己，春風(fēng)待人，這樣才能達(dá)到化解矛盾的目的，真正促進(jìn)通行費(fèi)征收工作的順利開(kāi)展。
　　唱收唱付是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要內(nèi)容。一部分人可能漠視了唱收唱付，認(rèn)為只要收費(fèi)程序不出差錯(cuò)，唱收唱付就是多此一舉，其實(shí)這種想法是不正確的，_清晰洪亮的唱收唱付，使司機(jī)有一種受到尊重的感覺(jué)，交費(fèi)過(guò)程變成了一種語(yǔ)言交流，無(wú)形中拉近了收費(fèi)員與司機(jī)同志的距離。同時(shí)，唱收唱付也能起到告知對(duì)方的作用。如“收您……元，找您……元，請(qǐng)拿好錢、票”這句話看似簡(jiǎn)單、多余，其實(shí)不然。比如，有時(shí)司機(jī)交費(fèi)時(shí)給的是百元整鈔，收費(fèi)員明明在收錢時(shí)已給票，但司機(jī)拿到票后在駕駛室隨手一丟，之后就忘了，而在找零時(shí)又向收費(fèi)員索要通行費(fèi)票據(jù)，于是為此爭(zhēng)辯不休，直到司機(jī)找到票才罷。如果收費(fèi)員做到了唱收唱付，司機(jī)有了印象，這樣的矛盾不就可以避免了嗎？
　　便民服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要條件。在收費(fèi)站尋求幫助的人，多半是遠(yuǎn)道的司機(jī)，他們身處異鄉(xiāng)，遇到了困難是多么渴望得到真誠(chéng)的幫助。收費(fèi)員有如他們的親人，哪怕只是簡(jiǎn)短的一句話，一點(diǎn)小小的援助，都可能幫他們走出困境，比如一壺開(kāi)水，一張藥膏，或者為修車的司機(jī)遞拿工具， ……（未完，全文共3982字，當(dāng)前僅顯示2011字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《收費(fèi)站提高服務(wù)質(zhì)量 樹(shù)立窗口新形象的思考》）