談?wù)剬︺y行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識

　　談?wù)剬︺y行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識
　　見到一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。
　　通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗, 自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?br>　　一是我們先看看花旗銀行和匯豐銀行對服務(wù)的理解
　　花旗銀行認(rèn)為“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”�；ㄆ煦y行在香港其網(wǎng)點覆蓋率低，其產(chǎn)品價格比同行同類產(chǎn)品要高出許多，但是花旗銀行在競爭中卻占盡優(yōu)勢。究其原因，是花旗銀行能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能使客戶得到更多更滿意服務(wù)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行營銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時對客戶的承諾，這種承諾的目的是實現(xiàn)營銷，其過程就是服務(wù)和營銷過程�；ㄆ煦y行的高級管理人員對服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識更是一針見血：服務(wù)人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命。因此要為
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留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。
　　二是深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵
　　1、服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作沒有做不好的。
　　2、服務(wù)細(xì)節(jié)需要注重細(xì)節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細(xì)節(jié)便是樹上的葉子。經(jīng)濟(jì)規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個網(wǎng)點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被250個客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問題了。一個真心實意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
　　3、服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點最靚，服務(wù)更好。
　　三是關(guān)注做好大堂經(jīng)理應(yīng)注意的方面
　　大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｊ紫纫獙︺y行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，大堂經(jīng)理要非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，要細(xì)心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別和產(chǎn)品營銷，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。要樹立“客戶的滿意是我的追求”的服務(wù)目標(biāo)，從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)之中。處事機(jī)智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂經(jīng)理要有很強(qiáng)的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。
　　四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”
　　規(guī)章制度是銀行正常運行 ……（未完，全文共2723字，當(dāng)前僅顯示1731字，請閱讀下面提示信息。收藏《談?wù)剬︺y行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識》）