銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法

　　第一章 總則
　　第一條 為配合我行績效工資分配制度考核，把服務(wù)質(zhì)量同績效工資考核掛鉤，建立一個(gè)全方位、多層面的科學(xué)考核體系，特制定本辦法。
　　第二條 本辦法旨在進(jìn)一步樹立“大服務(wù)”理念，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，營造一個(gè)以客戶為中心，“領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機(jī)關(guān)形象，構(gòu)建一個(gè)上下聯(lián)動、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制。
　　第三條 本辦法實(shí)行百分制考核方式。
　　第四條 本辦法適用于我行的所有員工（包括柜員合同工）。
　　第五條 支行成立年度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門領(lǐng)導(dǎo)為單位責(zé)任人，受支行領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)。
　　第六條 因單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門未認(rèn)真貫徹組織落實(shí)上級行和支行制訂的制度、規(guī)定，不論是否造成后果，由
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動、熱情，先外后內(nèi)，違者一項(xiàng)扣5分。
　　第十七條 是否使用文明用語，做到“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），違者一項(xiàng)扣5分。
　　第十八條 營業(yè)時(shí)間內(nèi)有無吸煙、聊天、看報(bào)刊、吃零食、打瞌睡、長時(shí)間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象，違者一項(xiàng)扣5分。
　　第十九條 營業(yè)期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，是否及時(shí)向客戶說明情況，并放置相關(guān)告示牌，違者扣5分。
　　第二十條 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)，是否快捷準(zhǔn)確辦理；對未開辦的業(yè)務(wù)，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點(diǎn)，違者一項(xiàng)扣5分。
　　第二十一條 “三牌一徽”設(shè)置是否規(guī)范、齊全（單位牌、所名牌、營業(yè)時(shí)間排、行徽），一項(xiàng)扣10分。
　　第二十二條 “利率牌”利率顯示是否準(zhǔn)確，不及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)確的扣10分。
　　第二十三條 是否提供必備的便民用品（筆、墨、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)等），違者一項(xiàng)扣5分。
　　第二十四條 是否配備“意見簿”，并及時(shí)反饋意見，違者一項(xiàng)扣10分。
　　第二十五條 是否對外公布客戶服務(wù)監(jiān)督電話號碼，違者扣10分。
　　第二十六條 營業(yè)場所環(huán)境是否整潔，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣10分。
　　第二十七條 是否為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別服務(wù)，對持金帳戶卡客戶是否優(yōu)先接待，違者一項(xiàng)扣5分。
　　第二十八條 是否實(shí)行“一米線”服務(wù)，違者扣5分。
　　第二十九條 在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，是否按有關(guān)規(guī)定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣5分。
　　第四章 二線服務(wù)質(zhì)量考核
　　第三十條 各類機(jī)具設(shè)置是否正常運(yùn)行（利率牌、atm機(jī)、登折機(jī)、照明），涉及各職能部門的，違者一項(xiàng)扣10分。
　　第三十一條 堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，對來自于一線的工作要求、請示、咨詢等屬于職權(quán)范圍內(nèi)的，是否及時(shí)答復(fù)，違者扣10分。
　　第三十二條 接聽電話禮貌熱情，用語文明，違者扣5分。
　　第三十三條 加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)有關(guān)文件和政策規(guī)定，做好業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)檢查，不誤導(dǎo)、漏傳，違者一項(xiàng)扣10分。
　　第三十四條 業(yè)務(wù)往來函電及時(shí)傳遞，資金調(diào)撥及時(shí)辦理，業(yè)務(wù)咨詢及時(shí)答復(fù)，應(yīng)急需求及時(shí)處理，辦公用品、機(jī)具設(shè)備等及時(shí)維護(hù)更新，違者扣10分。
　　第三十五條 部門之間加強(qiáng)協(xié)調(diào)，避免重復(fù)收集數(shù)據(jù)，不給一線增加負(fù)擔(dān)，對一線需求不推諉、拖延，違者扣10分。
　　第三十六條 準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)，金庫準(zhǔn)點(diǎn)開門、電腦主機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)開機(jī)，不提前接包、關(guān)機(jī)，保證一線滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)，違者扣10分。
　　第三十七條 方便一線，簡化辦事程序，能夠辦的事情立即辦，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用的營業(yè)、勞保用品、工作機(jī)具和電子化設(shè)備等，無特殊情況下做到送物上門，違者扣10分。
　　第三十八條 安全、后勤保障到位.安全防衛(wèi)器械配備齊全，對監(jiān)控、報(bào)警、消防、營業(yè)用具等各種設(shè)施定期養(yǎng)護(hù)、檢修，發(fā)生故障后及時(shí)維修，違者一項(xiàng)扣10分。
　　第三十九條 傳票、憑證是否及時(shí)送達(dá)，并確保安全，違者扣15分。
　　第四十條 上班人員是否按時(shí)送達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，不無故拖延接送時(shí)間，影響網(wǎng)點(diǎn)正常開、關(guān)門，違者扣15分。
　　第四十一條 ……（未完，全文共2684字，當(dāng)前僅顯示1706字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法》）