物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的
　　規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
　　2.0適用范圍
　　適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。
　　3.0職責(zé)
　　3.1管理處經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。
　　3.2公共事務(wù)部主管負責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
　　3.3管理員負責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
　　4.0程序要點
　　4.1公共事務(wù)部主管制定回訪計劃，安排回訪。
　　4.1.1回訪時間安排：
　　a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投
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與公共事務(wù)部管理員共同進行；
　　c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。
　　4.1.4回訪的內(nèi)容：
　　a)質(zhì)量評價；
　　b)服務(wù)效果的評價；
　　c)住戶的滿意程度評價；
　　d)缺點與不足評價；
　　e)住戶建議的征集。
　　4.2公共事務(wù)部主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進行回訪，回訪人員應(yīng)到公共事務(wù)部領(lǐng)取(回訪記錄表)，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
　　4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并清住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回公共事務(wù)部。
　　4.5公共事務(wù)部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
　　4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)公共事務(wù)部主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
　　4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。
　　4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
　　5.0記錄
　　5.1《回訪記錄簽收表》。
　　5.2《回訪記錄表》。
　　5.3《回訪統(tǒng)計表》。
　　6.0相關(guān)支持文件
　　《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
　　例：
　　****物業(yè)管理有限公司
　　關(guān)于二〇〇四年度物業(yè)服務(wù)工作的調(diào)查問卷
　　尊敬的**大廈業(yè)主或使用人：您好！
　　12月份已是幾近年末，“王猴駕云載譽歸，金雞歡騰報捷來”。****物業(yè)管理公司在眾多業(yè)主或是使用人朋友的厚愛和支持下，圓滿完成了全年物業(yè)服務(wù)工作計劃并即將迎來新的一年，在此，謹(jǐn)向您表示深深的謝意。感謝您今年乃至數(shù)年以 ……（未完，全文共1751字，當(dāng)前僅顯示1113字，請閱讀下面提示信息。收藏《物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）