物業(yè)住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的
　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
　　2.0適用范圍
　　適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。
　　3.0職責
　　3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。
　　3.2公共事務部主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
　　3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助公共事務部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向公共事務部反饋投訴處理信息。
　　3.4公共事務部住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
　　4.0程序要點
　　4.1處理投訴的基本原則。
　　4.1.1換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略493字，正式會員可完整閱讀）……　
2投訴接待。
　　1.2.1當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
　　a)記錄內(nèi)容如下：
　　——投訴事件的發(fā)生時間、地點；
　　——被投訴人或被投訴部門；
　　——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述)；
　　——住戶的要求；
　　——住戶的聯(lián)系方式、方法。
　　b)接待住戶時應注意：
　　——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；
　　——必要時，通知公共事務部主管或主管經(jīng)理出面解釋；
　　——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。
　　c)接待投訴的技巧：
　　——耐心傾聽，做一位良好的聽眾：
　　——對住戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同住戶的舉動；
　　——不要隨意辯解；
　　——學會適時適度地贊美住戶。
　　1.2.2投訴的處理承諾：
　　a)重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；
　　b)重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉呈主管經(jīng)理進行處置程序；
　　c)輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
　　1.3住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)公共事務部主管當天轉呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
　　1.4投訴處理內(nèi)部工作程序。
　　1.4.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。
　　1.4.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
　　1.5住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報公共事務部主管，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
　　1.6公共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。
　　1.7其他形式的投訴(如信函)，公共事務部參照本程序辦理。
　　1.8對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
　　1.9對正在給住戶造成損害的事件，應 ……（未完，全文共2176字，當前僅顯示1383字，請閱讀下面提示信息。收藏《物業(yè)住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》）