銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

以我真誠(chéng)換客戶真情
　　工商銀行北京市分行銀行卡業(yè)務(wù)處崔素芳
　　在實(shí)際工作中人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度即態(tài)度好服務(wù)好。其實(shí)不然服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。
　　通過(guò)幾年來(lái)與牡丹信用卡持卡人的接觸筆者有如下的感受規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式而服務(wù)是通過(guò)實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度二者相輔相成相互依存缺一不可。
　　誰(shuí)都知道與客戶直接打交道既累又繁瑣可我喜歡這個(gè)工作喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之各種各樣的人們來(lái)往交替使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情使我們的工作生動(dòng)而多彩
　　例一那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知還是放下了手中的
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回踱步并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路幾次詢問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無(wú)法確定何時(shí)能解決問(wèn)題。工作人員雖一再安慰他別著急可無(wú)法解決具體問(wèn)題再好的態(tài)度也顯得蒼白無(wú)力。
　　再三考慮后我與老先生商量問(wèn)他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后我與他核對(duì)了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)系電話告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶再把錢(qián)存到他的活期存折內(nèi)所有手續(xù)辦妥后打電話通知他請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡連聲致謝倒讓我不知所措了。
　　一事一議按規(guī)定信用卡銷戶時(shí)必須由持卡人在銷戶清單上簽收以證明是持卡人本人所為。而當(dāng)時(shí)由于計(jì)算機(jī)通訊故障無(wú)法做銷戶業(yè)務(wù)問(wèn)題是由銀行單方面造成的與持卡人無(wú)關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上說(shuō)不過(guò)去。我方在銷戶清單上批注辦理原因并注明轉(zhuǎn)存的存折號(hào)確保此筆存款不會(huì)落入他人帳戶未背離制訂制度的初衷并能做到保證持卡人存款的絕對(duì)安全。以這種靈活的方式處理從根本上保障了銀行良好的信譽(yù)。
　　例三一次一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡可每當(dāng)重新制卡密碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼則無(wú)法進(jìn)行一些需使用密碼的交易。按我行有關(guān)規(guī)定可以申請(qǐng)補(bǔ)做密碼但必須由本人申請(qǐng)并于個(gè)工作日后領(lǐng)取。
　　但該持卡人表示天后不能親自前來(lái)領(lǐng)取。并對(duì)我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿還提了一些諸如不能實(shí)行小時(shí)服務(wù)不便取款一些網(wǎng)點(diǎn)的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面不能滿足他的需求一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見(jiàn)。
　　我想問(wèn)題的焦點(diǎn)是持卡人不想再來(lái)一次而在找借口雖可考慮采用其它方式但原因必須向他闡明。于是我向他解釋由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會(huì)影響磁條的壽命磁條受損后持卡人修改過(guò)的密碼就無(wú)法確認(rèn)如果沒(méi)有恢復(fù)初始密碼這一功能在磁條無(wú)正常功能的情況下既無(wú)初始密碼又無(wú)修改過(guò)的密碼怎么使用持卡人聽(tīng)后表示理解可天后不能親自前來(lái)領(lǐng)取密碼信封的實(shí)際困難怎么解決我向其建議如果可以指定某人代理領(lǐng)取密碼信封可在申請(qǐng)補(bǔ)制密碼的當(dāng)時(shí)寫(xiě)一份委托書(shū)天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽(tīng)到這樣的建議持卡人表示可以接受并對(duì)我們?cè)O(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝還表示對(duì)所提的其它意見(jiàn)也不用在意了。
　　一事一議密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對(duì)持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領(lǐng)而我方無(wú)法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個(gè)事實(shí)確實(shí)不能代辦。但持卡人主動(dòng)提出請(qǐng)他人代領(lǐng)且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)我行將把委托書(shū)作為補(bǔ)制密碼及領(lǐng)取密碼說(shuō)明的附件。既對(duì)持卡人帳戶安全負(fù)責(zé)又提供了一定的方便。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有得到解決的時(shí)候持卡人可能會(huì)東拉西扯提出若干的不滿如果我們不是單純的拒絕了事而是幫他出主意、想辦法在不違反制度規(guī)定的前提下通過(guò)其他途徑把焦點(diǎn)問(wèn)題解決好另外一些非焦點(diǎn)問(wèn)題也就迎刃而解了。
　　例四一位持卡人在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中的卡已被止付經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒(méi)收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨請(qǐng)求該網(wǎng)點(diǎn)與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。
　　我行電腦資料顯示該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù)該卡必須被止付而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒(méi)收。
　　持卡人了解此事的原因后雖對(duì)我方的做法表示理解但還是請(qǐng)求支取元現(xiàn)金否則出差在外無(wú)法返回。我查詢了該戶的帳戶情況無(wú)超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是請(qǐng)持卡人做出書(shū)面承諾返京后及時(shí)辦理?yè)Q保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中心受理此戶的請(qǐng)求允許其支取元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜并對(duì)我方的做法表示贊賞。
　　
　　一事一議受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處理是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施如果撤保后該卡不被止付而仍可使用引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。
　　但是具體到該戶此持卡人帳戶無(wú)惡意透支歷史因被動(dòng)撤保在不知曉的情況下無(wú)主觀透支的惡意在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取元不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡表現(xiàn)出了對(duì)我行的忠誠(chéng)度。
　　例五所謂靈活滿足持卡人的要求也不是無(wú)原則的如果對(duì)方的要求是無(wú)理的我們會(huì)在講清不 ……（未完，全文共4560字，當(dāng)前僅顯示2303字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿》）