試談煙草企業(yè)的核心競爭力

目錄/提綱：……
一、一個故事的啟迪
二、數(shù)據(jù)庫營銷是核心競爭力
三、服務(wù)的理念至關(guān)重要
（一）讓客戶的經(jīng)營簡單化
（二）讓客戶有家的感覺
（三）變網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營為經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)
四、最好的服務(wù)是按需求服務(wù)
五、要牢記行業(yè)共同價值觀
……

　　卷煙商業(yè)企業(yè)作為橋梁和紐帶，上接卷煙工業(yè)企業(yè)，下連卷煙零售客戶。在煙草專賣_下，從大煙草的概念出發(fā)，它與國內(nèi)卷煙工業(yè)實質(zhì)上是一體經(jīng)營。按照商品流通的供應(yīng)鏈原則，上游企業(yè)要為下游企業(yè)服務(wù)，因此它的主要任務(wù)是服務(wù)零售客戶。
　　作為商品批發(fā)行業(yè)，卷煙商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)形式是服務(wù)，核心是物流。為了實現(xiàn)卷煙商品最有效的流通，卷煙商業(yè)企業(yè)自世紀(jì)年代就開展了卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。隨著卷煙市場秩序的規(guī)范、經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變及現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，這從卷煙物流的變化軌跡上可以看得十分清楚。由最初的下伸批發(fā)網(wǎng)點為方便客戶提貨服務(wù)，到實行訪送一體，對客戶開展送貨服務(wù)，進(jìn)而實行訪送分離，對客戶開展配貨服務(wù)，即提貨——送貨——配貨，這種變化軌跡體現(xiàn)了卷煙商業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代流通不斷轉(zhuǎn)變的過程。
　　為了打造優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，使其更具市場占有力和競爭力，國家煙草專賣局提出開展市場經(jīng)營主體建設(shè)，即以地市級公司為經(jīng)營主體，推行現(xiàn)代流通模式，主要是以市場為導(dǎo)向組織客戶訂單，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，開展客戶關(guān)系管理，大力提高客戶滿意度。同時，減少企
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略770字，正式會員可完整閱讀）……　
房間，欲用早餐。在走廊里遇到迎候客人的服務(wù)生，服務(wù)生即上前問候：“余先生，早晨好！是否去用早餐？”余先生點點頭，但反過來一想，此時用早餐不難猜測，但他怎知我姓余，隨即問了一句，服務(wù)生答道：“這是酒店的要求。每個樓層服務(wù)生接班時，首先要記住每位客人的姓名和房間號，以便服務(wù)�！狈⻊�(wù)生把余先生引導(dǎo)到電梯里，并按下餐廳的樓層鍵，鞠躬告別。當(dāng)電梯到達(dá)餐廳樓層，余先生走出電梯，馬上有迎賓小姐前來問候引導(dǎo)，同樣叫出了余先生，余先生對此又問了一句，迎賓小姐答是樓層服務(wù)生用耳麥通知的，屬于服務(wù)程序。當(dāng)走進(jìn)餐廳，小姐問道：“余先生，是不是還坐老地方？”余先生頓時深感詫異，上次匆匆一行，早已忘記坐在何處，但隨口答道：“好吧�！毙〗惚惆阉龑�(dǎo)到一處靠落地窗、面對湄南河的座位上坐下后禮貌告辭。余先生回想起來，上次的確是坐在這里。這時訂餐員走過來問道：“余先生，請訂餐，是不是老菜譜？”余先生又詫異了，就讓訂餐員把老菜譜講給他聽聽，訂餐員說完后，他感到正是自己喜歡吃的食物，就又加了一道水果。用完早餐，余先生心情好極了，開始了他在泰國的工作。離開東方飯店后，過了很長時間，某一天，余先生突然接到一封電報，打開后發(fā)現(xiàn)是東方飯店發(fā)來的。上面寫道：“余先生，今天是您的生日，我們酒店全體員工向您表示衷心的祝賀！我們非常想念您，希望您下次來泰國時一定下榻我們飯店�！庇嘞壬春蠓浅８袆樱南朐偃ヌ﹪�，無論如何也要住東方飯店。
　　余先生之所以如此，是因為酒店的服務(wù)使他感到：一是親切，大家都用“余先生”稱呼他，好像他鄉(xiāng)遇故知；二是輕松，自己想做的，飯店已經(jīng)給做了，比如找座和訂餐；三是滿足，自己忘記的飯店卻記住了，比如過生日；四是尊貴，好像全飯店的人一直都在照顧和關(guān)懷自己，哪怕是離開飯店之后。這樣，他對飯店自然就贊美有加了。
　　我們通過故事可以想到，如果卷煙商業(yè)企業(yè)也能對客戶提供類似的服務(wù)，那么客戶聯(lián)盟會不會更緊密？銷售網(wǎng)絡(luò)會不會更牢固？市場競爭力會不會更強大？答案當(dāng)然是肯定的。
　　二、數(shù)據(jù)庫營銷是核心競爭力
　　在泰國東方飯店看似簡單卻很神奇的服務(wù)背后，是計算機數(shù)據(jù)庫的有力支持和服務(wù)流程的規(guī)范到位。數(shù)據(jù)庫是基礎(chǔ)，服務(wù)流程是保證。沒有數(shù)據(jù)庫的支持，東方飯店是無法實現(xiàn)這種對眾多客戶長時間、多環(huán)節(jié)、全方位、細(xì)致入微、打動人心的服務(wù)的。
　　東方飯店作為酒店服務(wù)業(yè)，在完全市場競爭的條件下，利用服務(wù)過程中取得的客戶資料和信息，通過精心篩選和恰當(dāng)運用，優(yōu)化并提升了對客戶的服務(wù)，極大地提高了客戶滿意度，使飯店在全世界同行業(yè)中獨占鰲頭，取得了勝人一籌的競爭優(yōu)勢。他們的做法實際上就是數(shù)據(jù)庫營銷。
　　數(shù)據(jù)庫營銷是基于客戶資料、競爭者資料及公司內(nèi)部信息存儲在計算機數(shù)據(jù)庫中的一種交互式營銷處理辦法。
　　寶潔公司在全世界日用消費品行業(yè)中是最具競爭力的跨國公司，重要原因之一是它建立了龐大的消費者數(shù)據(jù)庫。在美國萬個家庭中，它掌握了萬個家庭的相關(guān)信息資料。依據(jù)這些信息資料，它知道每個家庭在用什么品牌，喜愛哪個品牌，它的購買量和使用周期。它能預(yù)測消費者在什么階段用什么品牌，將來產(chǎn)品向什么方向發(fā)展，等等。這為企業(yè)制定生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少的經(jīng)營計劃，開發(fā)市場、開發(fā)什么的發(fā)展戰(zhàn)略，都提供了準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。因而有人說，全世界所有的企業(yè)都有可能倒閉，惟獨寶潔公司倒不了。它的生命力在于擁有能夠準(zhǔn)確把握消費者行為的數(shù)據(jù)庫。這是其企業(yè)長盛不衰、不斷壯大的核心所在。一個企業(yè)在市場競爭中能否立于不敗之地，關(guān)鍵在于它是否具有核心競爭力，是否具有競爭優(yōu)勢。核心競爭力和競爭優(yōu)勢，簡言之，就是企業(yè)在經(jīng)營中所獨有或領(lǐng)先的經(jīng)營要素。
　　在煙草專賣制度下，零售客戶經(jīng)營卷煙，首先要取得專賣許可證，這就使卷煙商業(yè)企業(yè)可以建立一套完整的客戶資料。隨著計算機技術(shù)在銷售網(wǎng)絡(luò)中的推廣和應(yīng)用，我們完全有條件把客戶的經(jīng)營信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)與客戶資料結(jié)合起來，建立一個更為完整的、更具價值的客戶數(shù)據(jù)庫。同時，還可以通過技術(shù)的延伸和數(shù)據(jù)庫的擴(kuò)展，建立消費者數(shù)據(jù)庫，投訴與改進(jìn)數(shù)據(jù)庫以及知識共享案例庫等， ……（未完，全文共6156字，當(dāng)前僅顯示2161字，請閱讀下面提示信息。收藏《試談煙草企業(yè)的核心競爭力》）