淺談呼叫中心的培訓(xùn)評(píng)估技術(shù)

呼叫中心近二年來在中國(guó)發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險(xiǎn)等企業(yè)中沒有自己呼叫中心的已是屈指可數(shù)了，而其他行業(yè)對(duì)呼叫中心的建設(shè)也如火如荼。在呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地時(shí)，當(dāng)初對(duì)建設(shè)呼叫中心抱有美好期望的企業(yè)高層發(fā)現(xiàn)他們開始遇到一系列之前沒有想到過的問題，其中之一就是人員的培訓(xùn)。
　　呼叫中心由于其工作的特殊性，人員的流動(dòng)率一直是居高不下的，％－％的年流失率在行業(yè)內(nèi)早就不是什么新鮮事了。因此人員的招聘和培訓(xùn)成
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進(jìn)行一個(gè)評(píng)估：
　　優(yōu)秀的評(píng)估計(jì)劃可以提高和驗(yàn)證培訓(xùn)效果提高培訓(xùn)進(jìn)行的方式，驗(yàn)證培訓(xùn)的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到。舉一個(gè)電話銷售培訓(xùn)課程的例子，以下是四層的目標(biāo)和評(píng)估技術(shù)：
　　·受訓(xùn)者反應(yīng)
　　·受訓(xùn)者學(xué)習(xí)效果
　　·績(jī)效行為改變
　　·公司收益收入
　　這四層中的每一層的確切的改變或結(jié)果是由培訓(xùn)的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評(píng)估技術(shù)。
　　成功評(píng)估的關(guān)鍵是采用培訓(xùn)前后評(píng)估。它比較了培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的績(jī)效，所以我們可以由此確認(rèn)培訓(xùn)的確達(dá)到了我們想要的目標(biāo)。值得注意的是對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)都需要用數(shù)據(jù)來說話，即便是對(duì)于象服務(wù)熱情這種非常主觀的因素也是同樣。管理者可以通過質(zhì)檢人員對(duì)這個(gè)因素進(jìn)行評(píng)分的方式來記錄培訓(xùn)前后的趨勢(shì)變化以便對(duì)培訓(xùn)的效果做一個(gè)評(píng)估。但在對(duì)這種主觀因素占較大比重的因素進(jìn)行評(píng)估時(shí)要注意評(píng)估的公正尺度，即評(píng)估人員本身的標(biāo)準(zhǔn)要一致，必要時(shí)需要定期召開校準(zhǔn)會(huì)議來保證尺度的一致。
　　對(duì)于受訓(xùn)者反應(yīng)的評(píng)估我們可以采取調(diào)查問卷的方式來進(jìn)行了解，而對(duì)于其他三個(gè)層次的評(píng)估則需要提取大量的數(shù)據(jù)來進(jìn)行培訓(xùn)前培訓(xùn)后的對(duì)比，下面以對(duì)公司收益的評(píng)估舉一個(gè)例子：
　　以筆者的經(jīng)歷來說，在一個(gè)電話銷售的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)（平均通話時(shí)間）為分秒，由于覺得這個(gè)時(shí)間太長(zhǎng)增加了運(yùn)營(yíng)的成本，因此我找來了培訓(xùn)部的主管和她一起來研究如何將這個(gè)時(shí)間降低，最后我給的期望值是分秒。培訓(xùn)部經(jīng)過對(duì)前期錄音的分析及與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管的溝通擬定了一個(gè)針對(duì)降低通話時(shí)長(zhǎng)的專題培訓(xùn)，通過三天的培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)最終降到分零秒，每個(gè)電話節(jié)省了秒鐘。如果僅僅是看單個(gè)電話節(jié)省的時(shí)間可能不覺得什么，可是對(duì)于一個(gè)萬個(gè)呼叫名單的項(xiàng)目來說，這意味著什么呢？按這個(gè) ……（未完，全文共1444字，當(dāng)前僅顯示918字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《淺談呼叫中心的培訓(xùn)評(píng)估技術(shù)》）