服務(wù)能力計(jì)劃與需求管理策略

由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。如果服務(wù)需求相對(duì)于服務(wù)能力不足，結(jié)果將導(dǎo)致服務(wù)人員和設(shè)備閑置。由于服務(wù)需求的波動(dòng)性，給在動(dòng)態(tài)環(huán)境中管理服務(wù)業(yè)的經(jīng)理人員提出了很大的挑戰(zhàn)。如何通過更好地協(xié)調(diào)服務(wù)供給與需求來提高服務(wù)能力實(shí)用率，這也需要策略。服務(wù)系統(tǒng)能夠通過使用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來調(diào)節(jié)需求。通過調(diào)節(jié)需求，可以降低服務(wù)需求周期性的變化。雖然顧客到來的時(shí)間間隔總是隨機(jī)的，但平均到達(dá)率在長期中將會(huì)是穩(wěn)定的。下面討論幾種用來調(diào)節(jié)需求的策略。下圖概括了這些常用于服務(wù)能力管理的策略。
　　劃分需求
　　對(duì)某種服務(wù)的需求很少來自于單一來源。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧
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旅行成本。假設(shè)邊際觀光者是那些來到旅游景點(diǎn)花費(fèi)最高的顧客。這些信息被用來繪制每一種宿營類型的需求曲線，這樣一旦給出可利用的營地總數(shù)，通過這些需求曲線，營地費(fèi)用就被確定下來。通過對(duì)現(xiàn)有的收費(fèi)計(jì)劃和歧視定價(jià)法的營業(yè)額做比較，發(fā)現(xiàn)采用歧視定價(jià)法的營業(yè)額下降了。但是，在免費(fèi)的日子里，可節(jié)省人工成本，因?yàn)檫@時(shí)不需要營地守護(hù)員在營地收費(fèi)了。還有，由于大幅度降價(jià)而導(dǎo)致了第類宿營者需求的增加。這種非高峰需求期定價(jià)的結(jié)果是吸引了對(duì)露營地的潛在需求，而不是將高峰期的需求轉(zhuǎn)移到非高峰期去。因此，歧視定價(jià)法填平了谷底而不是削平了高峰。對(duì)于私人企業(yè)來說，采用這種定價(jià)法可以更好地利用稀缺資源和提高利潤潛力。然而，私人企業(yè)也要避免將高消費(fèi)顧客引入低收費(fèi)計(jì)劃中去。比如，航空公司通過一些限制以免使商務(wù)顧客享受打折收費(fèi)，好象要求購買打折機(jī)票的乘客必須在目的地過一個(gè)周末。
　　促進(jìn)非高峰期的需求
　　尋找需求的不同來源會(huì)導(dǎo)致對(duì)非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的利用。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場(chǎng)所。
　　采用促進(jìn)非高峰期需求的策略有利于提高服務(wù)設(shè)施在其他時(shí)間的充分利用。例如，百貨商店鼓勵(lì)顧客“提前購物以避免圣誕節(jié)的商場(chǎng)購物高峰”。
　　開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)
　　很多飯店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到增加一個(gè)酒吧來提供互補(bǔ)性服務(wù)的好處。在飯店最繁忙的時(shí)刻，把顧客引入酒吧既可以未飯店帶來利潤，又可以緩解顧客焦急等待的心情。開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)是擴(kuò)展市場(chǎng)的一種自然方法。如果對(duì)這種副的需求周期與對(duì)原先服務(wù)的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。此時(shí)，這種方法具有特別的吸引力。（一般來說，當(dāng)對(duì)新服務(wù)需求很高的時(shí)候，原先的服務(wù)需求很低）。比如，幾乎所有的供熱承包商都同時(shí)提供冷氣供應(yīng)服務(wù)。
　　使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問題
　　預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。當(dāng)預(yù)定作出之后，額外的服務(wù)需求就會(huì)被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設(shè)施的其他適宜服務(wù)時(shí)間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。預(yù)定服務(wù)還可以通過減少等候時(shí)間和保證隨時(shí)提供服務(wù)來使顧客收益。然而，當(dāng)顧客未能履行其預(yù)定時(shí)，問題就出現(xiàn)了。通常，顧客不會(huì)因其未履行預(yù)定而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。比如，有些乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個(gè)班次的機(jī)票。面對(duì)由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。通過接受數(shù)量超過飛機(jī) ……（未完，全文共1977字，當(dāng)前僅顯示1257字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《服務(wù)能力計(jì)劃與需求管理策略》）