影響中國企業(yè)的十大管理實(shí)踐（三）

品牌
　　提起品牌，中國企業(yè)總是百感交集。過去年間，國內(nèi)企業(yè)演繹了多少品牌浮沉的故事，如中央電視臺(tái)廣告標(biāo)王“秦池”“愛多”，又如保健品明星“沈陽飛龍”“三株”，這些曾經(jīng)名聲顯赫的品牌，如今安在？
　　什么是品牌？管理教科書中說，品牌是一種特定的名稱、術(shù)語、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分開來。但我更愿意引用公司創(chuàng)始人兼行政總裁先生的說法：“品牌就是指你與客戶間的關(guān)系，說到底，起作用的不是你在廣告或其他宣傳中向他們?cè)S諾了什么，而是他們反饋了什么以及你又如何對(duì)此作出反應(yīng)。對(duì)我們來說，口碑極其重要。簡而言之，品牌就是人們私下里對(duì)你的評(píng)價(jià)�！�
　　從這個(gè)角度來看，海爾集團(tuán)的品牌建設(shè)堪稱可圈可點(diǎn)。海爾品牌的核心價(jià)值是“真誠”，品牌口號(hào)是“真誠到永遠(yuǎn)”，其星級(jí)服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)都是對(duì)這一理念的詮釋和延展。因此，
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的競爭，渠道成本也要列入控制范圍。因此，企業(yè)需要把握好終端掌控力和渠道成本間的平衡。對(duì)于擁有強(qiáng)勢(shì)品牌的企業(yè)來說，設(shè)立自身的銷售服務(wù)公司，直接服務(wù)于終端，同時(shí)充分利用經(jīng)銷商的物流分撥能力和資金優(yōu)勢(shì)，讓經(jīng)銷商承擔(dān)“物流”和“結(jié)算”的責(zé)任，把他們變成“物流伙伴”和“資金伙伴”，分散渠道經(jīng)營成本和風(fēng)險(xiǎn)，可能是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
　　當(dāng)然，就渠道的組合而言，互聯(lián)網(wǎng)銷售、電話銷售、或以展示和服務(wù)功能為主的專賣店（或特許加盟店）等，都會(huì)是主渠道的有力補(bǔ)充。
　　顧客滿意度
　　自從年代中國市場進(jìn)入買方市場以來，“顧客滿意度”就大行其道，成了企業(yè)經(jīng)營中最基本的戰(zhàn)略。這一理念風(fēng)行的經(jīng)濟(jì)環(huán)境與年代的歐美很相似。當(dāng)時(shí)，絕大多數(shù)行業(yè)也已處于買方市場。如果不能使顧客滿意，即使是“好商品”也會(huì)賣不出去。最早對(duì)這種經(jīng)營環(huán)境變化作出系統(tǒng)反應(yīng)的是斯堪的納維亞航空公司，他們于年提出并實(shí)踐了“服務(wù)與管理”的觀點(diǎn)。他們的信念是，企業(yè)利潤增加首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。這意味著企業(yè)自覺地把由生產(chǎn)率的競爭轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的競爭。
　　海爾公司無疑是這一戰(zhàn)略的先行者和得益者。海爾率先在家電行業(yè)推出所有大件商品“免費(fèi)送貨上門”“無搬動(dòng)服務(wù)”和“小時(shí)安裝到位”等系列服務(wù)項(xiàng)目，并在年向社會(huì)推出“國際星級(jí)一條龍服務(wù)”，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化。
　　由于海爾在提供星級(jí)服務(wù)方面達(dá)到國際先進(jìn)水平，年海爾集團(tuán)獲得了美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的五星鉆石獎(jiǎng)。在年全國消費(fèi)服務(wù)信譽(yù)度調(diào)查結(jié)果中，海爾空調(diào)又以絕對(duì)領(lǐng)先得票數(shù)獲得消費(fèi)者滿意度第一，奠定了海爾堅(jiān)持打“價(jià)值戰(zhàn)”不打“價(jià)格戰(zhàn)”的基礎(chǔ)。
　　就未來的顧客滿意度戰(zhàn)略發(fā)展而言，謝祖墀認(rèn)為除了提高產(chǎn)品（從設(shè)計(jì)到制造）的滿意度和客戶購買過程（）的滿意度外，企業(yè)要更注重幫助客戶在拓展“客戶的客戶”的能力方面下更多功夫。比如一個(gè)包裝產(chǎn)品的廠商，它的客戶是飲料制造商，包裝廠商如果能為飲料制造商的運(yùn)輸和展示中的麻煩和問題考慮更多，主動(dòng)提出超出客戶期望的方案，無疑將大大提高客戶的滿意度。
　　全面質(zhì)量管理
　　如果把追求“顧客滿意度”作為企業(yè)的目標(biāo)，那么實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的管理思想就是“全面質(zhì)量管理（，簡稱）”。雖然早在年美國通用電氣（）公司質(zhì)量經(jīng)理就提出了“全面質(zhì)量管理”。這一理念在中國真正產(chǎn)生影響卻是近年的事。
　　所謂全面質(zhì)量管理就是“通過全體員工的參與，改進(jìn)流程、產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化，以達(dá)到生產(chǎn)百分之百合格的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，從而獲取競爭優(yōu)勢(shì)和長期成功�！弊鳛橐环N管理思想，全面質(zhì)量管理并沒有一套統(tǒng)一的工作模式，因各國、各企業(yè)情況不同，貫徹的方法和效果各不相同。
　　就中國企業(yè)而言，主要是通過的達(dá)標(biāo)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的提高。系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于年問世。這是發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。在許多方面反映了的思想，可以把它看作是的一部分。
　　謝祖墀給很多企業(yè)提供過質(zhì)量咨詢服務(wù)。他認(rèn)為，企業(yè)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著它成功實(shí)現(xiàn)了全面質(zhì)量管理。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)穩(wěn)定，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本要求；而全面質(zhì)量管理則始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，是更高的 ……（未完，全文共2768字，當(dāng)前僅顯示1759字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《影響中國企業(yè)的十大管理實(shí)踐（三）》）