服務(wù)部門(mén)的知識(shí)管理

在證實(shí)知識(shí)管理軟件可以有效降低運(yùn)營(yíng)成本后，知識(shí)管理開(kāi)始引起客戶(hù)服務(wù)部門(mén)越來(lái)越多的關(guān)注。來(lái)自不同行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一些金融服務(wù)，零售，高科技和電信公司等正在向知識(shí)管理軟件提供商尋求幫助，以強(qiáng)化傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，提高對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)速度，降低運(yùn)營(yíng)成本。
　　很多公司，包括已經(jīng)擁有優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)部的公司在安裝了知識(shí)管理軟件后，意外地發(fā)現(xiàn)投資回報(bào)甚至超出了最初的計(jì)算，他們的客戶(hù)服務(wù)成本降低了％。
　　國(guó)內(nèi)的知識(shí)庫(kù)需求
　　國(guó)內(nèi)知識(shí)庫(kù)管理解決方案的研究剛剛起步，針對(duì)不同的行業(yè)，研究范圍非常廣，尤其是對(duì)客戶(hù)服務(wù)部
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　國(guó)內(nèi)的知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品應(yīng)用
　　盡管很多國(guó)內(nèi)用戶(hù)在呼叫中心應(yīng)用了知識(shí)庫(kù)來(lái)解決客戶(hù)服務(wù)中遇到的問(wèn)題，從整體上來(lái)講，知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用水平仍然處在初級(jí)階段，更不用說(shuō)很多正在使用的產(chǎn)品還面臨著一些問(wèn)題。
　　其中一個(gè)最大的問(wèn)題是，很多知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品或解決方案是由國(guó)內(nèi)的開(kāi)發(fā)人員根據(jù)特定需求構(gòu)建的，因而多數(shù)產(chǎn)品缺乏完整的技術(shù)構(gòu)架而且沒(méi)有必要的支持，尤其是在知識(shí)庫(kù)的編輯和持續(xù)更新及維護(hù)方面。很多產(chǎn)品把重點(diǎn)放在為用戶(hù)提供搜索引擎上，而一般情況下，這個(gè)搜索引擎只是包括了簡(jiǎn)單的和關(guān)鍵詞搜索。由于產(chǎn)品功能的不完善，很多呼叫中心的員工在使用了一段時(shí)間之后往往會(huì)感覺(jué)在知識(shí)庫(kù)中搜索答案不容易或者知識(shí)庫(kù)中提供的信息和相關(guān)問(wèn)題沒(méi)有什么聯(lián)系。這些因素一般會(huì)使員工放棄使用知識(shí)庫(kù)。顯然，為了更好地發(fā)揮知識(shí)庫(kù)的作用，我們必須解決下面這些問(wèn)題：
　�。┲R(shí)庫(kù)的持續(xù)更新和維護(hù)沒(méi)有更新和維護(hù)功能地知識(shí)庫(kù)使沒(méi)有用的，因此完善的知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品和解決方案必須提供完整的編輯和維護(hù)功能。這種功能的重要性甚至超過(guò)搜索引擎因?yàn)檫@是知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)，應(yīng)該包括：
　�。┰试S知識(shí)經(jīng)理有效收集大量的知識(shí)存入知識(shí)庫(kù)并提供管理功能。
　　）允許不同的用戶(hù)（比如呼叫中心的員工）建立新知識(shí)，及時(shí)將新的問(wèn)題和答案放入知識(shí)庫(kù)中。作為知識(shí)庫(kù)的使用者，他們的想法和建議對(duì)于知識(shí)庫(kù)的持續(xù)改進(jìn)是非常重要的。
　　）不同用戶(hù)的管理權(quán)限和知識(shí)的時(shí)效性。
　　）應(yīng)該不僅僅局限于特定的搜索方法。
　�。┲苯痈咝У闹R(shí)組織和分類(lèi)知識(shí)的組織和分類(lèi)對(duì)知識(shí)庫(kù)的重要性是不言而喻的。和企業(yè)信息化中那句常用的話(huà)“”一樣，如果知識(shí)庫(kù)不能根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需要進(jìn)行有效的分類(lèi)和組織，那么從中找到的答案也就不能有效地解答問(wèn)題。比如，如果一個(gè)保險(xiǎn)公司的員工關(guān)于危重病癥的問(wèn)題找到的答案是一份幾十頁(yè)的文件，他勢(shì)必要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間從中找到真正的答案。同樣，服務(wù)的員工也會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)解決問(wèn)題的答案不是一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方法而是一本厚厚的手冊(cè)。如何根據(jù)不同行業(yè)的需求組織和分類(lèi)知識(shí)對(duì)用戶(hù)是至關(guān)重要的，直接決定了他們是否接受知識(shí)庫(kù)。
　�。┎僮鞣椒☉�(yīng)該簡(jiǎn)單易行
　　知識(shí) ……（未完，全文共1780字，當(dāng)前僅顯示1131字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《服務(wù)部門(mén)的知識(shí)管理》）