知識(shí)管理實(shí)戰(zhàn)

知識(shí)管理幫助我們蟬聯(lián)了行業(yè)客戶服務(wù)滿意度冠軍。更值得稱道的是，隨著時(shí)間的推移，過(guò)去的投入正在不斷給公司帶來(lái)超乎想象的收益。
　　公司的客戶服務(wù)部門對(duì)經(jīng)驗(yàn)積累和共享的要求非常高。但在實(shí)際工作中，卻很難將一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀下來(lái)。而且，隨著客戶需求量的增大，原來(lái)的系統(tǒng)和工程師都感到不堪重負(fù)。于是，啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目，是我們當(dāng)時(shí)、也是事后證明的最好的選擇。
　　啟動(dòng)項(xiàng)目剛開(kāi)始，我們就陷入了一個(gè)矛盾：是先建知識(shí)管理的規(guī)則，還是先找內(nèi)容？在沒(méi)有內(nèi)容，也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的情況下，規(guī)則確實(shí)不好確定。但是沒(méi)有規(guī)則，系
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們還缺乏一個(gè)評(píng)估和反饋機(jī)制。什么樣的東西最受歡迎？用戶有什么評(píng)價(jià)？以后怎么辦？我們?nèi)恢溃?br>　　在管理信息系統(tǒng)（）部門的幫助下，我們開(kāi)始對(duì)最初的發(fā)布平臺(tái)進(jìn)行了優(yōu)化，增加了評(píng)估機(jī)制，并新設(shè)了交互功能。用戶能夠就某一專題和我們進(jìn)行討論，發(fā)表看法，提出問(wèn)題和意見(jiàn)。通過(guò)反饋和評(píng)估機(jī)制，大家可以清楚地看到自己的工作成效，積極性空前提高，不似過(guò)去那種只為完成任務(wù)了。
　　年年底，我們做了一個(gè)總結(jié)，成就不小。老板也非常滿意，發(fā)了一筆不大不小的獎(jiǎng)金，大家很是開(kāi)心！
　　運(yùn)行應(yīng)該說(shuō)運(yùn)行比建設(shè)更重要。老板告訴大家，做得不錯(cuò)，剩下的只是小修小補(bǔ)，不用像原來(lái)那么拼命了。所以，提供內(nèi)容的任務(wù)也被取消了。但是一個(gè)系統(tǒng)如果不能不斷地補(bǔ)充新東西，用戶就會(huì)慢慢流失。怎么激勵(lì)大家不斷地更新舊知識(shí)、加入新知識(shí)的難題擺在了我們的面前。項(xiàng)目建設(shè)已經(jīng)卓有成效，“獎(jiǎng)金”不會(huì)再有了；說(shuō)服也不能立竿見(jiàn)影。為了取得更多的成效，我們和部門合作，采取了一些綜合的激勵(lì)機(jī)制。
　　用戶的意見(jiàn)反饋過(guò)來(lái)以后，問(wèn)題也隨之產(chǎn)生，如何有效識(shí)別知識(shí)的有效性？如何從用戶的問(wèn)題中提取出他們最需要的內(nèi)容，然后給予滿意的答復(fù)？我們通過(guò)人工的方式來(lái)解決，雖然不是最高效，但在我們目前的技術(shù)條件和有限資源下，這也是唯一的選擇。
　　推廣酒好也怕巷子深。一年多下來(lái)，網(wǎng)站上已經(jīng)為用戶提供了近篇技術(shù)文章，覆蓋了公司的全部產(chǎn)品和以上可能的問(wèn)題和�？倿g覽量超過(guò)萬(wàn)人次，相當(dāng)于公司目前員工以往年處理案例量的倍左右。
　　為了讓用戶有效地了解我們提供的工具，我們?cè)诠竞涂蛻艚佑|的各個(gè)點(diǎn)上都做了必要的宣傳。公司其他部門鼎力協(xié)助。從這個(gè)層面上看，知識(shí)管理確實(shí)是一個(gè)公司的事情，不可能也不應(yīng)該局限在一個(gè)特定的部門或一定的范圍之內(nèi)。前文提到的都是來(lái)自公司內(nèi)部的知識(shí)，實(shí)際上，來(lái)自經(jīng)銷商和用戶的知識(shí)也非常有價(jià)值。下一步，我們的目標(biāo)就是擴(kuò)大知識(shí)共享的范圍。
　　作為用戶，他們希望快速地知道自己想要的答案。好的搜索引擎、多種分類結(jié)構(gòu)等都是必須的技術(shù)前提，易用性幫助我們抓住了更多的用戶。
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