企業(yè)危機(jī)管理的不二法門

最近一段時間，一篇《華為的冬天》震撼了業(yè)界，作者是深圳華為公司的老總?cè)握�。華為公司去年的利潤是個億，利潤率達(dá)，比海爾、聯(lián)想都高。但就是這樣一家處于高速發(fā)展期抑或叫處在“春天”里的企業(yè)，卻在研究“冬天”的問題，研究危機(jī)，研究失敗。用任正非的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年�！�
　　在這個瞬息萬變的時代，從政府機(jī)構(gòu)到私人企業(yè)，誰也無法保證自己絕對不會碰到突如其來的意外
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外，發(fā)言人的設(shè)立也非常重要。他可以是公司的負(fù)責(zé)人、總裁，或是對某危機(jī)最了解的人。他應(yīng)具有溝通能力，能夠在短時間樹立起可信度及權(quán)威性，才能在第一時間傳遞出最適當(dāng)?shù)男畔�。成立危機(jī)處理小組也是必要的準(zhǔn)備工作，成員包括公司內(nèi)部以及顧問公司的人員。這些成員必須提供小時的聯(lián)絡(luò)方式，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，自然而然形成一個通訊網(wǎng)，每個人都適時扮演適當(dāng)?shù)慕巧＿@個危機(jī)處理小組必須在危機(jī)發(fā)生前就成立，因為當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，每個人都手忙腳亂、毫無頭緒，屆時再成立已經(jīng)太晚。
　　危機(jī)處理臨危不亂
　　典型的危機(jī)處理有一個時間表，例如當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，負(fù)責(zé)人一進(jìn)辦公室便會閱讀到各家報紙，看看報道了些什么；接著報告客戶，找出真正的實情，決定何時回應(yīng)媒體。在這之后，還要一小時一次的追蹤情況，了解最新動態(tài)。
　　這是小時的處理流程，但是以最近的奶粉事件來說，因為情況比較復(fù)雜，許多公司還要和總公司聯(lián)絡(luò)，無法馬上采取相應(yīng)措施。因此，從一開始只有比利時的幾個產(chǎn)品被禁賣，到樣產(chǎn)品下架，并且擴(kuò)散到法國、荷蘭等國，整件事的影響就像雪球一樣愈滾愈大，在很短時間內(nèi)造成重大影響。因此，小時只是個樣本，并不是說小時后就可以回家睡覺，隔天醒來就沒事了。
　　依照危機(jī)的狀況不同，蔓延的情況也會有所差異。有些可能小時內(nèi)可以解決，有些則需要花上幾天甚至更久。一般來說，危機(jī)發(fā)生的頭幾天，通常是比較緊張的時候，例如阿拉斯加的漏油事件，在最初幾天，企業(yè)必須和時間賽跑，分秒必爭；幾天之后，當(dāng)然還須處理危機(jī)相關(guān)問題，但是緊迫性已經(jīng)大幅降低了。
　　聲譽(yù)重建撥云見霧
　　在危機(jī)處理暫時告一段落時，也是企業(yè)退一步反省思考的時刻。首先，探討危機(jī)產(chǎn)生的原因，是人為疏失，還是外在無法控制的因素。除此之外，必須參考媒體的意見，了解他們對危機(jī)處理方式的觀感，畢竟他們對于大眾的意見有決定性的影響，所以必須要和媒體接觸，這對企業(yè)有很 ……（未完，全文共1594字，當(dāng)前僅顯示1013字，請閱讀下面提示信息。收藏《企業(yè)危機(jī)管理的不二法門》）