客服中心工作總結及工作思路

目錄/提綱：……
一、注重政府采購，提升品牌影響
三、著眼電子商務，探索發(fā)展新機會
1、與移動公司多元化合作效果顯著
2、與電信翼支付業(yè)務穩(wěn)步提升
3、與銀行多種形式合作吸引顧客
四、分類型開發(fā)客戶，縱橫聯(lián)動深挖掘
1、現(xiàn)場辦卡服務、聯(lián)合企業(yè)做大——“油卡進企業(yè)活動”
2、謀求合作雙贏、深入聯(lián)動開發(fā)——“油卡進協(xié)會活動”
4、分行業(yè)開拓卡需求客戶，有效提升昆侖卡覆蓋面
五、緊抓節(jié)日促銷，汽油迅速上量
1、現(xiàn)場促銷見成效
2、節(jié)日促銷譜華篇
六、用“心”服務，提升客戶滿意度
一是，協(xié)同合作是客戶開發(fā)及維護的有力保證
二是，創(chuàng)新的客服開發(fā)思路是客戶開發(fā)的有效助推
一、強化日常工作
一是，做好*年IC卡宣傳推廣工作，做好地市級及站級卡系統(tǒng)日常維護
二是，加強發(fā)卡網(wǎng)點的監(jiān)督，細化發(fā)卡網(wǎng)點發(fā)卡、積分兌換流程
二、維護政府采購，加大企事業(yè)單位的開發(fā)力度
一是，緊跟*及*政府采購的入圍
二是，著力開發(fā)*市區(qū)、*縣區(qū)政府采購單位
三是，加強政府采購單位后續(xù)服務
五是，跟進*市區(qū)及*縣政府采購合同的續(xù)簽
三、充分挖掘大客戶資源，實現(xiàn)深度企業(yè)合作
三是，加強與聯(lián)通集團合作，找準切入點，達成長期合作伙伴關系
四是，注重連鎖反映，縱橫深化“油卡進物流活動”
五是，加強與**物流合作
四、拓展客戶開發(fā)思維，注重分行業(yè)、分類型客戶開發(fā)
三是，緊抓節(jié)日契機，開展“油卡進校園……
客服中心工作總結及工作思路

*年，客服中心在分公司領導班子的正確領導下，認真貫徹執(zhí)行分公司各項工作會議精神，積極拓展客戶開發(fā)思維，大幅提升整體運營水平。在各部門及加油站同仁齊心協(xié)力、共同努力下，客服工作取得了一定的成績。

第一部分 *年工作總結
客服中心緊緊圍繞分公司總體發(fā)展目標，以客戶服務、開發(fā)為中心，以加油卡為媒介，以“分類型開發(fā)客戶，縱橫聯(lián)動深挖掘”的零售終端客戶開發(fā)思路不斷提升客戶服務水平，提高市場競爭力、占有率、強化地區(qū)影響力，為分公司零售純槍銷量提供堅強有力的支持。一至四季度，共計發(fā)卡*張，完成省公司任務*張的*%。沉淀資金從年初的*萬增加到年末的*萬，增長率達*%。成功開發(fā)客戶*家，現(xiàn)月增加銷量達*余噸�；仡櫼荒�，我們主要做了以下幾個方面的工作：
一、注重政府采購，提升品牌影響
從客服中心籌備成立伊始，入圍政府采購成為分公司領導班子交與客服中心客戶開發(fā)的核心工作。在政府采購開發(fā)上，客服中心始終秉承“用堅持破冰政府采購、用服務爭取需求單位、用IC
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電子商務客戶框架，找準新的合作切入點，探索與移動、電信、交行、建行等企業(yè)開展便捷、迅速的電子商務新模式。
1.與移動公司多元化合作效果顯著。
移動公司是卡消費大戶，年初伊始，在分公司領導班子積極溝通協(xié)調下一舉成功簽訂*萬銷售大單。隨著電子券業(yè)務的“入住”與發(fā)展，讓我們真正看到了電子商務的潛力，于是有了與移動、電信深入化，多元化合作，共享客戶資源、謀求協(xié)同發(fā)展。通過多次到移動分公司拜訪、溝通，在移動打造電子消費基地的契機下，爭取電子券對*的多配發(fā)，使電子券業(yè)務得以迅速展開。從1月僅有的實際消費額*萬元到12月業(yè)務消費已達*萬，達到1月份全月消費金額的*倍，呈飛躍式發(fā)展。更為喜人的是，分公司與移動于9月成功達成*萬電子券的派發(fā)合作。四季度，*萬電子券合作產生的消費已經(jīng)凸顯成效。
此外客服中心還大膽探索實踐，創(chuàng)新戰(zhàn)略合作思想和營銷模式，與移動開展“預存加油款租機活動”，整合了雙方客戶資源，建立了與不同客戶之間的長久關系。通過本次活動的宣傳推廣，大幅提升加油站固定客戶_數(shù)量，實現(xiàn)卡內累積長期沉淀資金*余萬，鎖定客戶*余人。
2.與電信翼支付業(yè)務穩(wěn)步提升。
分公司與電信于*年*月正式開始翼支付合作業(yè)務，通過雙方共同努力及電信營業(yè)網(wǎng)點的增加，今年累計消費*萬元，月消費較業(yè)務初期增長*%�？头行耐ㄟ^積極溝通，積極爭取增加了合作站點*家，進一步提升了消費總額。在活動過程中，相互鎖定了千余人的固定_，且消費穩(wěn)定，合作一年期間未出現(xiàn)一起消費投訴及人員流失。
3.與銀行多種形式合作吸引顧客。
客服中心充分認識到新興的銀行卡及卡積分消費的巨大潛力，進一步加大投入力度。緊跟省公司交行“最紅星期五”步伐，利用與建行積分兌換品牌優(yōu)勢，打好主動宣傳仗，搶占先機，吸引顧客。此外，在分公司領導班子帶領下，與聯(lián)通、工行進行深度洽談，達成公務車輛、員工集團開發(fā)定點加油合作議向。通過深入行業(yè)內部，全面鋪開通訊、銀行行業(yè)內的寶石之花。
四、分類型開發(fā)客戶，縱橫聯(lián)動深挖掘
客服中心于2月開展了“*車友俱樂部推卡季”活動。在收到良好效果的基礎上，明確分類型開發(fā)客戶的思路，強化行業(yè)特點，從客戶需求出發(fā)，把針對性的服務作為開發(fā)的支點，不斷拓展對整個行業(yè)的覆蓋面和_力。
1.現(xiàn)場辦卡服務、聯(lián)合企業(yè)做大——“油卡進企業(yè)活動”。
二季度客服中心將開發(fā)目標人群鎖定在*市大型企業(yè)單位上。4月初通過領導積極協(xié)調，與吉利汽車建立合作關系，現(xiàn)場推薦與辦卡，辦理油卡*張。5月，繼續(xù)深入開展“進企業(yè)”活動，擴大大型企業(yè)覆蓋面，完善開發(fā)思路，分別與**、*、*、*市郵政局等大型企業(yè)聯(lián)手開展“油卡”進企業(yè)活動，除成功開發(fā)企業(yè)單位客戶外，共計辦理員工加油卡*張。
牽手“*地產”是*分公司客服中心“油卡進企業(yè)活動”又一成果。5月初次合作、發(fā)放昆侖加油卡*張，儲值*萬。7月客服中心緊跟二次合作辦卡*張，儲值*萬�；诹己煤献鞯幕A上，8月*地產三期宣傳無可厚非選擇*的品牌，雙方實現(xiàn)深入密切合作。
2. 謀求合作雙贏、深入聯(lián)動開發(fā)——“油卡進協(xié)會活動”。
在行業(yè)開發(fā)上，客服中心本著謀求雙贏、感情營銷、縱深開發(fā)在原則，有目標性的推出“油卡進協(xié)會活動”。商會在*地區(qū)擁有著巨大的開發(fā)潛力，以5月開發(fā)的*商會為例，會員有200多人，且有些一人多車，尤為重要的是，商會中具有開發(fā)潛力的企業(yè)用戶占有相當大的比例。嘗到甜頭后，我們以*協(xié)會作為聯(lián)系的紐帶，深入?yún)f(xié)會行業(yè)，開發(fā)*商協(xié)會、*市鋼材深加工產業(yè)商會、*市金屬材料商協(xié)會、*市五金機電商會，目前共辦理*加油卡*余張。并連帶開發(fā)“*”、“*”兩家單位客戶。通過對商會客戶的開發(fā)，產生了“連鎖效應”，有力提升銷量， ……（未完，全文共5616字，當前僅顯示1972字，請閱讀下面提示信息。收藏《客服中心工作總結及工作思路》）