賓館“客服中心”簡介及管理規(guī)范

目錄/提綱：……
一、客服中心的工作特點(diǎn)：信息咨詢量大，傳遞多且頻率高，調(diào)度指揮職能明顯
二、客服中心的工作職能：
三、客服中心值班員的工作要求
2、信息處理合理分配，確保及時有效
3、統(tǒng)一調(diào)度
4、收集、跟蹤、反饋
四、客服中心值班員的崗位職責(zé)
1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄，重要事項(xiàng)應(yīng)記錄在專門的本子上
2、迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)
3、保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告
4、對外借物要登記，并及時收回
7、及時通知樓號即將抵館或離館的貴賓，做好針對性服務(wù)
8、每天做好24小時的維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況
9、每日白班的服務(wù)員要提供各樓客房出租的準(zhǔn)確情況
10、及時將客人的投訴報告領(lǐng)班和主管
五、客服中心各班次工作流程
1、7：50分之前嚴(yán)格遵照賓館儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到客服中心開晨會
2、與夜班人員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問
3、清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品）及簽領(lǐng)情況
4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況
5、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并及時進(jìn)行處理
9、11：30和12：00為午餐時間
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會議客房的相關(guān)情況等
4、隨時關(guān)注客服中心清潔情況
……
賓館“客服中心”簡介及“客服中心”管理規(guī)范

客服中心與前廳總服務(wù)臺相似，屬于賓館的職能崗位，從管理的角度來講客服中心工作的優(yōu)與劣，會影響到住館客人的整體滿意度，是賓館的“神經(jīng)樞紐”是連接賓客與各部門之間、部門與部門之間的重要紐帶，所以也是重要的“服務(wù)調(diào)度中心”和“信息處理中心”。
賓館對客服務(wù)中心通常有兩種服務(wù)模式，一種是“樓層臺班制”，它的特點(diǎn)是能夠直接掌握客人的入住動態(tài)，便于直接采取針對性的服務(wù)，但花費(fèi)人力多，也不方便管理，在與各部門溝通中力度不夠以致影響到工作效率和服務(wù)質(zhì)量。這種模式讓政務(wù)客人和病弱客人頗受歡迎。另一種就是即將組建的“客服中心”，它是以“暗”服務(wù)為主，通過與客人的語言交流，從而代替客人傳達(dá)指令，滿足客人的需求。它的特點(diǎn)是保持了客房區(qū)域的安靜，保護(hù)了客人的隱私，體現(xiàn)了為客人提供“良好居住環(huán)境“的宗旨，同時也節(jié)
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們要把所有信息進(jìn)行簡單的處理、分類，從信息的劃分上可分為四大類：A緊急的，重要的B不緊急的，重要的C緊急，不重要的D不緊急，不重要的。另外我們要本著“第一時間滿足賓客需求”的原則來確保信息傳遞的及時，有效。
3、統(tǒng)一調(diào)度。很多時候客人在房間內(nèi)有所需求時會撥打客服中心電話，這時候客服中心人員就是客人的“代言人”，她有權(quán)支配任何人為客人進(jìn)行服務(wù)輸送來滿足客人需求，所以在調(diào)度指揮時要果斷下達(dá)指令，當(dāng)服務(wù)輸送的需求量大時，下達(dá)指令更要清晰明了，這樣便于服務(wù)操作，因此指令下達(dá)的及時、準(zhǔn)確是服務(wù)輸送的質(zhì)量保證。
4、收集、跟蹤、反饋。對于客人提出的問題不能馬上解決的要做好記錄并及時上報部門領(lǐng)導(dǎo)，待溝通協(xié)調(diào)后按期限進(jìn)行全程跟蹤和反饋，每個月要對客人提出的問題進(jìn)行匯總，查找癥結(jié)和根源，最后賓館給予綜合協(xié)調(diào)和解決，以達(dá)到各項(xiàng)服務(wù)的良性循環(huán)，從而提高服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量。
四、客服中心值班員的崗位職責(zé)
1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄，重要事項(xiàng)應(yīng)記錄在專門的本子上。
2、迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。（每項(xiàng)服務(wù)應(yīng)細(xì)化完成時間）
3、保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告。嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度，填寫鑰匙發(fā)放記錄。
4、對外借物要登記，并及時收回。
5保管各種設(shè)備和用具，并編寫建檔。
6、隨時掌握房態(tài)并準(zhǔn)確無誤的輸入電腦，與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)及時向領(lǐng)班報告。
7、及時通知樓號即將抵館或離館的貴賓，做好針對性服務(wù)。
8、每天做好24小時的維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況。
9、每日白班的服務(wù)員要提供各樓客房出租的準(zhǔn)確情況。
10、及時將客人的投訴報告領(lǐng)班和主管。
11、負(fù)責(zé)客服中心的衛(wèi)生和安全，整理保管各項(xiàng)報表。
12、做好各種文件的歸檔工作。
五、客服中心各班次工作流程。
早班工作流程
工作時間：8：00—17：00
工作內(nèi)容：
1、7：50分之前嚴(yán)格遵照賓館儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到客服中心開晨會。
2、與夜班人員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問。
3、清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品）及簽領(lǐng)情況。
4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況。
5、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并及時進(jìn)行處理。
6、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況，做好與樓號、前臺的聯(lián)系和溝通工作。
7、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時前廳部核實(shí)原因。
8、做好借物登記，在借出和歸還時間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與夜班人員做好交接，繼續(xù)跟進(jìn)并索回。
9、11：30和12：00為午餐時間。
10、12：00后接收樓層服務(wù)員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄。
11、保證每天及時將工程維修單傳遞至工程部。
12、完成上級交待的其它事項(xiàng)。
13、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核 ……（未完，全文共3280字，當(dāng)前僅顯示1657字，請閱讀下面提示信息。收藏《賓館“客服中心”簡介及管理規(guī)范》）