湖南大學(xué)圖書(shū)館文明服務(wù)規(guī)范

目錄/提綱：……
1、您好！2、歡迎您到圖書(shū)館
3、請(qǐng)您出示借閱證
4、對(duì)不起，請(qǐng)您先到存包處存包
6、對(duì)不起，這件事情我不太清楚，我可以找別人幫助您
7、對(duì)不起，您要的書(shū)已借出，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，等書(shū)還回來(lái)時(shí)與您聯(lián)系
8、對(duì)不起，你要的書(shū)本館沒(méi)有，請(qǐng)您做好登記，有書(shū)時(shí)與你聯(lián)系
9、您要找的書(shū)（刊）在**大類(lèi)，讓我?guī)?br>10、別客氣，這是我們應(yīng)該做的
2、誰(shuí)讓你進(jìn)去的？3、自己查計(jì)算機(jī)目錄去
4、只能借*本，多了不借
5、自己看規(guī)定
6、不知道
7、書(shū)超期了，去交錢(qián)
8、著什么急，沒(méi)看我這兒正忙著呢
……
湖南大學(xué)圖書(shū)館文明服務(wù)規(guī)范

圖書(shū)館是學(xué)校精神文明建設(shè)的窗口和素質(zhì)教育的基地，圖書(shū)館工作人員是讀者的良師益友，是傳播文明的使者。為了規(guī)范圖書(shū)館工作人員的服務(wù)行為，維護(hù)讀者權(quán)利，提升圖書(shū)館的服務(wù)形象，建立和諧的讀書(shū)環(huán)境,特制訂下列服務(wù)規(guī)范，要求全體工作人員共同遵守。
第一章 環(huán)境規(guī)范
第一條 圖書(shū)館各文獻(xiàn)借閱處、讀者自修室、開(kāi)架書(shū)庫(kù)、教室等讀者活動(dòng)場(chǎng)所及辦公室做到環(huán)境整潔，辦公家具擺放有序，出納臺(tái)、辦公桌、文件柜干凈整齊。
第二條 在讀者活動(dòng)場(chǎng)所，出納臺(tái)上除了讀者借閱的書(shū)刊、電腦及必要的辦公用品外，一般不放置其他雜物；除茶水杯外，工作人員的私人物品均放置于屜、柜內(nèi)；清潔衛(wèi)生用具應(yīng)統(tǒng)一歸放在室內(nèi)墻角等隱蔽處，以不妨礙讀者出入和影響美觀為宜。
第三條 工作人員的自行車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)等代步工具應(yīng)停放在指定位置，不�？吭谧x者活動(dòng)場(chǎng)所和門(mén)廳內(nèi)外；雨具應(yīng)裝在塑料袋并置于柜內(nèi)。
第四條 讀者服務(wù)制度和崗位職責(zé)
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略648字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
面面對(duì)讀者，正視讀者；坐姿接待讀者時(shí)，應(yīng)上體挺直，抬頭正視讀者；走路時(shí)遇到讀者詢問(wèn)，應(yīng)停步并面對(duì)讀者，注意傾聽(tīng)并回答讀者的問(wèn)題。
第三章 行為規(guī)范
第十三條 在讀者活動(dòng)場(chǎng)所和辦公室中，工作人員不坐在桌（臺(tái)）子上，不蹲、踏椅子；在接待讀者時(shí)不架腿、晃腳或雙手抱臂；不側(cè)視讀者；不在讀者面前剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵等；在出納臺(tái)的工作人員不背對(duì)讀者。
第十四條 工作人員不在讀者服務(wù)場(chǎng)所照鏡子、化妝、梳頭。
第十五條 讀者活動(dòng)場(chǎng)所、服務(wù)窗口的桌（臺(tái)）上，不放置任何食物，并不在上述地點(diǎn)進(jìn)餐和吃瓜果、零食；在接待讀者時(shí)不同時(shí)飲水或做其它事情；不在讀者活動(dòng)場(chǎng)所及貼有禁煙標(biāo)志的區(qū)域吸煙；在讀者活動(dòng)場(chǎng)所的工作人員應(yīng)避免食用刺激氣味重的食物（生蔥、蒜等）。
第十六條 工作人員禁止在午餐、當(dāng)班前和當(dāng)班中飲酒。
第十七條 在工作場(chǎng)所，工作人員應(yīng)遵守以下行為準(zhǔn)則：
1、工作人員應(yīng)保持讀者活動(dòng)場(chǎng)所的安靜，不大聲喧嘩，不聚集閑談；
2、工作或開(kāi)放時(shí)間嚴(yán)禁在崗位上用電腦或手機(jī)玩游戲、看電影、炒股以及網(wǎng)上銷(xiāo)售或購(gòu)物等，非工作必須原因不配戴耳機(jī)（含藍(lán)牙）。
3、在讀者服務(wù)場(chǎng)所，手機(jī)應(yīng)保持靜音或震動(dòng)狀態(tài)，接聽(tīng)電話時(shí)，請(qǐng)遠(yuǎn)離讀者學(xué)習(xí)場(chǎng)所并盡可能壓低_、縮短接聽(tīng)時(shí)間，以不干擾讀者為原則。
第十八條 在交還讀者借書(shū)證或其它證件及找?guī)艜r(shí)，應(yīng)直接遞交到讀者手中，而不丟放在讀者面前。
第十九條 不指點(diǎn)、議論和取笑讀者；敬老助殘，盡量幫助弱勢(shì)讀者。
第四章 語(yǔ)言規(guī)范
第二十條 在接待讀者時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等十個(gè)字的文明用語(yǔ)；說(shuō)話時(shí)輕聲細(xì)語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)練準(zhǔn)確；不允許講諷刺、挖苦、有損讀者自尊心的話，不允許講責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)讀者的話，不允許講臟話、粗話。
第二十一條 圖書(shū)館實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。暫時(shí)不能回答讀者的咨詢或滿足不了讀者要求時(shí)，應(yīng)向讀者指明解決的渠道（一般為讀者服務(wù)中心），并要向讀者表示歉意，切忌用“不知道”答復(fù)；提醒讀者時(shí)，要注意語(yǔ)氣，個(gè)別讀者違反圖書(shū)館制度時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)肅地講清道理，耐心幫助，妥善處理，嚴(yán)禁與讀者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
第二十二條 在接待讀者和公務(wù)往來(lái)時(shí)提倡使用普通話。
第二十三條 接待讀者時(shí)，應(yīng)使用下列禮貌服務(wù)敬語(yǔ)：
1.您好！
2.歡迎您到圖書(shū)館。
3.請(qǐng)您出示借閱證。
4.對(duì)不起，請(qǐng)您先到存包處存包。
5.請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？
6.對(duì)不起，這件事情我不太清楚，我可以找別人幫助您。
7.對(duì)不起，您要的書(shū)已借出，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，等書(shū)還回來(lái)時(shí)與您聯(lián)系。
8.對(duì)不起，你要的書(shū)本館沒(méi)有，請(qǐng)您做好登記，有書(shū)時(shí)與你聯(lián)系。
9.您要找的書(shū)（刊）在**大類(lèi)，讓我?guī)ァ?br>10.別客氣，這是我們應(yīng)該做的。
11.我們這兒是開(kāi)架借閱，您可以自己到書(shū)架上任意挑選。
12.您還有什么不清楚的地方嗎？
13.請(qǐng)您先查計(jì)算機(jī)目錄。
14.請(qǐng)您稍候。
15.對(duì)不起，我們正在（清點(diǎn)圖書(shū)、維護(hù)系統(tǒng)等等），請(qǐng)您配合。
16.請(qǐng)您把書(shū)收好。
17.請(qǐng)您保持安靜，謝謝合作。
18.對(duì)不起，請(qǐng)您（將手機(jī)調(diào)為振動(dòng)）遵守秩序。
19.請(qǐng)您愛(ài)護(hù)書(shū)籍，謝謝合作。
20.對(duì)不起，我館規(guī)定一次只能借*本書(shū)，請(qǐng)您下次再借。
21.請(qǐng)您注意歸還日期，按時(shí)還書(shū)。
22.對(duì)不起，您借的書(shū)已經(jīng)超過(guò)歸還期，請(qǐng)您交逾期費(fèi)。
23.對(duì)不起，閉館時(shí)間就要到 ……（未完，全文共2864字，當(dāng)前僅顯示1821字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《湖南大學(xué)圖書(shū)館文明服務(wù)規(guī)范》）