湖南大學圖書館文明服務(wù)規(guī)范

目錄/提綱：……
1、您好！2、歡迎您到圖書館
3、請您出示借閱證
4、對不起，請您先到存包處存包
6、對不起，這件事情我不太清楚，我可以找別人幫助您
7、對不起，您要的書已借出，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，等書還回來時與您聯(lián)系
8、對不起，你要的書本館沒有，請您做好登記，有書時與你聯(lián)系
9、您要找的書（刊）在**大類，讓我?guī)?br>10、別客氣，這是我們應(yīng)該做的
2、誰讓你進去的？3、自己查計算機目錄去
4、只能借*本，多了不借
5、自己看規(guī)定
6、不知道
7、書超期了，去交錢
8、著什么急，沒看我這兒正忙著呢
……
湖南大學圖書館文明服務(wù)規(guī)范

圖書館是學校精神文明建設(shè)的窗口和素質(zhì)教育的基地，圖書館工作人員是讀者的良師益友，是傳播文明的使者。為了規(guī)范圖書館工作人員的服務(wù)行為，維護讀者權(quán)利，提升圖書館的服務(wù)形象，建立和諧的讀書環(huán)境,特制訂下列服務(wù)規(guī)范，要求全體工作人員共同遵守。
第一章 環(huán)境規(guī)范
第一條 圖書館各文獻借閱處、讀者自修室、開架書庫、教室等讀者活動場所及辦公室做到環(huán)境整潔，辦公家具擺放有序，出納臺、辦公桌、文件柜干凈整齊。
第二條 在讀者活動場所，出納臺上除了讀者借閱的書刊、電腦及必要的辦公用品外，一般不放置其他雜物；除茶水杯外，工作人員的私人物品均放置于屜、柜內(nèi)；清潔衛(wèi)生用具應(yīng)統(tǒng)一歸放在室內(nèi)墻角等隱蔽處，以不妨礙讀者出入和影響美觀為宜。
第三條 工作人員的自行車、摩托車、汽車等代步工具應(yīng)停放在指定位置，不�？吭谧x者活動場所和門廳內(nèi)外；雨具應(yīng)裝在塑料袋并置于柜內(nèi)。
第四條 讀者服務(wù)制度和崗位職責
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略648字，正式會員可完整閱讀）……　
面面對讀者，正視讀者；坐姿接待讀者時，應(yīng)上體挺直，抬頭正視讀者；走路時遇到讀者詢問，應(yīng)停步并面對讀者，注意傾聽并回答讀者的問題。
第三章 行為規(guī)范
第十三條 在讀者活動場所和辦公室中，工作人員不坐在桌（臺）子上，不蹲、踏椅子；在接待讀者時不架腿、晃腳或雙手抱臂；不側(cè)視讀者；不在讀者面前剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵等；在出納臺的工作人員不背對讀者。
第十四條 工作人員不在讀者服務(wù)場所照鏡子、化妝、梳頭。
第十五條 讀者活動場所、服務(wù)窗口的桌（臺）上，不放置任何食物，并不在上述地點進餐和吃瓜果、零食；在接待讀者時不同時飲水或做其它事情；不在讀者活動場所及貼有禁煙標志的區(qū)域吸煙；在讀者活動場所的工作人員應(yīng)避免食用刺激氣味重的食物（生蔥、蒜等）。
第十六條 工作人員禁止在午餐、當班前和當班中飲酒。
第十七條 在工作場所，工作人員應(yīng)遵守以下行為準則：
1、工作人員應(yīng)保持讀者活動場所的安靜，不大聲喧嘩，不聚集閑談；
2、工作或開放時間嚴禁在崗位上用電腦或手機玩游戲、看電影、炒股以及網(wǎng)上銷售或購物等，非工作必須原因不配戴耳機（含藍牙）。
3、在讀者服務(wù)場所，手機應(yīng)保持靜音或震動狀態(tài)，接聽電話時，請遠離讀者學習場所并盡可能壓低_、縮短接聽時間，以不干擾讀者為原則。
第十八條 在交還讀者借書證或其它證件及找?guī)艜r，應(yīng)直接遞交到讀者手中，而不丟放在讀者面前。
第十九條 不指點、議論和取笑讀者；敬老助殘，盡量幫助弱勢讀者。
第四章 語言規(guī)范
第二十條 在接待讀者時，應(yīng)使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等十個字的文明用語；說話時輕聲細語，語言表達簡練準確；不允許講諷刺、挖苦、有損讀者自尊心的話，不允許講責備、埋怨、教訓(xùn)讀者的話，不允許講臟話、粗話。
第二十一條 圖書館實行首問負責制。暫時不能回答讀者的咨詢或滿足不了讀者要求時，應(yīng)向讀者指明解決的渠道（一般為讀者服務(wù)中心），并要向讀者表示歉意，切忌用“不知道”答復(fù)；提醒讀者時，要注意語氣，個別讀者違反圖書館制度時，應(yīng)認真、嚴肅地講清道理，耐心幫助，妥善處理，嚴禁與讀者發(fā)生爭執(zhí)。
第二十二條 在接待讀者和公務(wù)往來時提倡使用普通話。
第二十三條 接待讀者時，應(yīng)使用下列禮貌服務(wù)敬語：
1.您好！
2.歡迎您到圖書館。
3.請您出示借閱證。
4.對不起，請您先到存包處存包。
5.請問我能為您做什么？
6.對不起，這件事情我不太清楚，我可以找別人幫助您。
7.對不起，您要的書已借出，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，等書還回來時與您聯(lián)系。
8.對不起，你要的書本館沒有，請您做好登記，有書時與你聯(lián)系。
9.您要找的書（刊）在**大類，讓我?guī)ァ?br>10.別客氣，這是我們應(yīng)該做的。
11.我們這兒是開架借閱，您可以自己到書架上任意挑選。
12.您還有什么不清楚的地方嗎？
13.請您先查計算機目錄。
14.請您稍候。
15.對不起，我們正在（清點圖書、維護系統(tǒng)等等），請您配合。
16.請您把書收好。
17.請您保持安靜，謝謝合作。
18.對不起，請您（將手機調(diào)為振動）遵守秩序。
19.請您愛護書籍，謝謝合作。
20.對不起，我館規(guī)定一次只能借*本書，請您下次再借。
21.請您注意歸還日期，按時還書。
22.對不起，您借的書已經(jīng)超過歸還期，請您交逾期費。
23.對不起，閉館時間就要到 ……（未完，全文共2864字，當前僅顯示1821字，請閱讀下面提示信息。收藏《湖南大學圖書館文明服務(wù)規(guī)范》）