政府公共服務(wù)熱線2014年上半年運(yùn)行情況

目錄/提綱：……
一、運(yùn)行情況
（一）拓展便民服務(wù)領(lǐng)域
（二）創(chuàng)新便民服務(wù)機(jī)制
二是完善熱線法律服務(wù)
三是構(gòu)建熱線網(wǎng)格化管理體系
（三）提高便民服務(wù)質(zhì)量
二是推進(jìn)熱線承辦單位深入基層現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題的速度和效率
四是注重互動(dòng)，提高辦事實(shí)效
二、存在問(wèn)題
（一）疑難工單明顯增加，反復(fù)投訴，久拖不決
（二）思想認(rèn)識(shí)有待深化
（三）辦件質(zhì)量有待提高
（四）聯(lián)動(dòng)對(duì)接機(jī)制薄弱
（五）服務(wù)轉(zhuǎn)型有待強(qiáng)化
三、下一步工作打算
（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)工作責(zé)任制
（二）優(yōu)化熱線平臺(tái)功能
（三）建立健全長(zhǎng)效機(jī)制
（四）加強(qiáng)督辦考核力度
一是強(qiáng)化整體聯(lián)動(dòng)
二是強(qiáng)化考核
三是強(qiáng)化媒體監(jiān)督
……
政府公共服務(wù)熱線2014年上半年運(yùn)行情況

今年以來(lái)，“12345”政府公共服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線）始終牢記執(zhí)政為民的宗旨，把人民群眾的呼聲作為第一信號(hào)，把維護(hù)人民群眾的根本利益作為第一要?jiǎng)?wù)，把人民群眾滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)我們工作成效的唯一標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真受理人民群眾的咨詢(xún)、求助、投訴和建議，不斷拓寬與人民群眾的溝通渠道，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展工作，贏得了群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、社會(huì)的好評(píng)。

一、運(yùn)行情況

上半年，熱線共接聽(tīng)來(lái)電147362次，日均來(lái)電816次，日最高來(lái)電2794次；受理有效事件98056件，在線辦結(jié)74826件，轉(zhuǎn)調(diào)度中心22580件，作為事件立案派發(fā)電子工單26558件（次）、辦結(jié)26300件（次）、辦結(jié)率為99.03%；電子工單回訪率100%，回訪滿(mǎn)意率89.2%；收到重復(fù)投訴事件2707件，回訪不滿(mǎn)意生成重辦單1087件，其中辦結(jié)891件，疑難工單有196件；網(wǎng)格員報(bào)送信息14458條，生成電子工單2572件，已辦結(jié)2567件，經(jīng)電話回訪，群眾滿(mǎn)意率為96.5
……（新文秘網(wǎng)http://www.jey722.cn省略702字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
承辦人員和網(wǎng)格人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)公安局、房管局、衛(wèi)計(jì)委等承辦單位業(yè)務(wù)骨干授課。二是推進(jìn)熱線承辦單位深入基層現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題的速度和效率。三是強(qiáng)化熱線網(wǎng)格化社情民意的搜集和報(bào)送，著力在針對(duì)性、準(zhǔn)確性和實(shí)效性上下功夫，扎實(shí)做好熱線電子工單辦理落實(shí)的情況監(jiān)測(cè)和反饋。四是注重互動(dòng)，提高辦事實(shí)效。通過(guò)廣播《12345民生直通車(chē)》欄目和《**日?qǐng)?bào)》上的“熱線來(lái)電顯”專(zhuān)欄，對(duì)焦點(diǎn)熱點(diǎn)事件進(jìn)行跟蹤反饋，多次邀請(qǐng)承辦單位負(fù)責(zé)人到直播室現(xiàn)場(chǎng)解答焦點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，接受社會(huì)監(jiān)督，保證群眾提出的問(wèn)題“事事有回音，件件有著落”。五是嚴(yán)格執(zhí)行《**市“12345”政府公共服務(wù)熱線承辦單位考核暫行辦法》和《關(guān)于將12345公共服務(wù)熱線辦理情況納入治庸問(wèn)責(zé)范圍的通知》，對(duì)承辦單位定質(zhì)定量考核，實(shí)行一周一通報(bào)、一月一考評(píng)、一季一分析，對(duì)市民的合理合法訴求不能得到解決的，造成反復(fù)投訴的，我們采取警告、通報(bào)、約談問(wèn)責(zé)的方式，加大工作落實(shí)力度。比如，針對(duì)入夏以來(lái)市民反映較多的油煙、噪音等環(huán)境污染問(wèn)題，會(huì)同市環(huán)保局、市公安局、市城管局等單位召開(kāi)專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)，研究解決辦法，及時(shí)處理復(fù)雜問(wèn)題。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)話務(wù)平臺(tái)、調(diào)度平臺(tái)和網(wǎng)格平臺(tái)的監(jiān)督考核，推進(jìn)各類(lèi)平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接。注重?zé)峋�服務(wù)成果的綜合運(yùn)用，為市委政府決策提供依據(jù)，為市民問(wèn)政、行風(fēng)評(píng)議、治庸問(wèn)責(zé)、電視問(wèn)政、社會(huì)監(jiān)督提供服務(wù)。

二、存在問(wèn)題

在肯定工作成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到熱線建設(shè)和運(yùn)行中，特別是近期對(duì)上半年辦理工單清理中仍然存在一些亟待解決的問(wèn)題。

（一）疑難工單明顯增加，反復(fù)投訴，久拖不決。有的事件投訴數(shù)月未解決，甚至引起省媒體關(guān)注。近期，我們對(duì)疑難工單進(jìn)行了認(rèn)真梳理，涉及市直部門(mén)49件、**區(qū)39件、**區(qū)41件、襄州區(qū)47件、高新區(qū)3件、經(jīng)開(kāi)區(qū)1件、魚(yú)梁洲1件、**市4件、**市1件、**市2件、**縣4件、**縣2件、**縣2件；按事件類(lèi)型分，城市市容41件，占比20.9%，有占道經(jīng)營(yíng)、亂停亂放、違規(guī)建房、飛揚(yáng)撒漏問(wèn)題；社會(huì)服務(wù)33件，占比16.8%，有拆遷、市政工程引發(fā)的停水停電、拖欠工資問(wèn)題；食品藥品醫(yī)療衛(wèi)生9件，占比4.6%，有食品藥品安全、醫(yī)療糾紛問(wèn)題；噪音擾民32件，占比16.3%，有建筑施工噪音擾民、廣場(chǎng)舞等生活噪音擾民、KTV噪音擾民、高音喇叭等商業(yè)噪音擾民；環(huán)境污染31件，占比15.8%，有喂養(yǎng)家禽造成環(huán)境污染、小區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)餐館導(dǎo)致油煙噪音污染、三無(wú)小區(qū)環(huán)境臟亂差問(wèn)題；教育管理8件，占比4.1%，有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不規(guī)范、幼兒園監(jiān)管不到位問(wèn)題；交通管理11件，占比5.6%，有電動(dòng)三輪車(chē)非法營(yíng)運(yùn)、人力三輪車(chē)安裝電動(dòng)馬達(dá)問(wèn)題；三農(nóng)問(wèn)題13件，占比6.6%，有**區(qū)、**區(qū)、襄州區(qū)、**市、**縣無(wú)水灌溉；房產(chǎn)土地18件，占比9.2%，有山林所有權(quán)糾紛、物業(yè)管理、房產(chǎn)土地證辦理問(wèn)題。

（二）思想認(rèn)識(shí)有待深化。我們有的同志，特別是有的領(lǐng)導(dǎo)同志，思想認(rèn)識(shí)還停留在傳統(tǒng)熱線之上，沒(méi)有上升到政府公信力的高度看問(wèn)題，“熱線不過(guò)是接接電話而已”、“業(yè)務(wù)工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間、精力和人手抓熱線”、“熱線有人應(yīng)對(duì)即可”、“敷衍一下老百姓即可”等認(rèn)識(shí)還不同程度地存在。導(dǎo)致有的地方和單位對(duì)熱線建設(shè)研究不夠，重視不夠，工作差距較大；有的雖有行動(dòng)，也只是限于一般化安排或階段性推進(jìn)，工作被動(dòng)應(yīng)付比較普遍。

（三）辦件質(zhì)量有待提高。從目前的承辦情況看，有些部門(mén)處理工作人員少，力量薄弱，導(dǎo)致辦理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)，有的辦理不夠徹底，僅起到“收發(fā)室”的作用，對(duì)熱線派發(fā)的電子工單局限于一般化地轉(zhuǎn)辦分辦。據(jù)了解，有的地方熱線工作量大、任務(wù)重，但辦理電子工單的工作人員僅有1人，且為兼職辦理，影響電子工單 ……（未完，全文共3902字，當(dāng)前僅顯示1971字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《政府公共服務(wù)熱線2014年上半年運(yùn)行情況》）