如何通過窗口服務(wù)提升公安工作在人民群眾心目中的公信力

目錄/提綱：……
一、創(chuàng)新窗口服務(wù)平臺(tái)
二是以落實(shí)窗口規(guī)范制度為平臺(tái)，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)
三是以信息化手段為平臺(tái)，豐富服務(wù)載體
二、突出窗口創(chuàng)新重點(diǎn)
一是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，突出提升窗口服務(wù)能力
二是前移服務(wù)窗口，突出提升窗口服務(wù)水平
三是完善窗口評(píng)估，突出提升窗口服務(wù)質(zhì)量
三、深化窗口管理創(chuàng)新
一是注重細(xì)節(jié)
二是注重靈活
三是注重疏導(dǎo)
一、求大同存小異
二、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)
三、分類區(qū)別對(duì)待
四、加強(qiáng)自我暗示
五、開闊自己視野
……
如何通過窗口服務(wù)提升公安工作在人民群眾心目中的公信力

黨的十八大明確指出，全黨必須牢記，只有植根人民、造福人民，黨才能始終立于不敗之地。公安窗口工作涉及千家萬戶，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低直接代表著公安機(jī)關(guān)在人民群眾心中的整體形象。近年來，省廳非常重視群眾工作，從去年開始，組織開展了為期3年的群眾工作，市局也相應(yīng)制定了《泰州市公安局關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)期公安群眾工作的意見》、《全市公安機(jī)關(guān)群眾工作創(chuàng)新工程實(shí)施方案》以及《全市公安機(jī)關(guān)群眾工作創(chuàng)新工程考評(píng)辦法》等系列文件，如何提升窗口服務(wù)水平，提升群眾滿意度，提高公安工作在人民群眾心目中的公信力顯得尤為重要。
本人曾在戶政崗位工作多年，戶政窗口是公安機(jī)關(guān)密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，只有切實(shí)解決好廣大人民群眾“鬧心”的“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的問題,打開警民之間溝通之門，才能構(gòu)建“血濃于水”的和諧警民關(guān)系。
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……（新文秘網(wǎng)http://www.jey722.cn省略618字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
和服務(wù)水平。在培訓(xùn)的內(nèi)容上涵蓋戶口、法規(guī)、微機(jī)操作技能、接待群眾技巧等，在培訓(xùn)層次上滿足不同層次人員對(duì)不同知識(shí)的需求，在培訓(xùn)方式上采取業(yè)務(wù)骨干講授、民警相互交流等，充分調(diào)動(dòng)民警學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。二是前移服務(wù)窗口，突出提升窗口服務(wù)水平。推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)坐班制度，零距離為群眾解決疑難問題，同時(shí)接受群眾意見建議和評(píng)判，不斷改進(jìn)工作；建立特事特辦制度，對(duì)老弱病殘不便到派出所采集照片、辦理“二代”身份證的群眾開展“照相到家”、“送證上門”服務(wù)，便民利民、服務(wù)到家。三是完善窗口評(píng)估，突出提升窗口服務(wù)質(zhì)量。在基層派出所戶籍窗口設(shè)立了“服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，由前來辦理業(yè)務(wù)的群眾對(duì)窗口民警滿意與否進(jìn)行評(píng)判。對(duì)前來服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)的群眾利用電話進(jìn)行“回訪”，重點(diǎn)對(duì)民警服務(wù)態(tài)度、廉潔公正、辦事時(shí)效等進(jìn)行評(píng)議，不斷提升窗口民警服務(wù)群眾的質(zhì)量。
三、深化窗口管理創(chuàng)新。一是注重細(xì)節(jié)。著重在一些小事、小節(jié)、小問題上體現(xiàn)民意的執(zhí)行，在日常接待服務(wù)群眾過程中做到有咨詢必回復(fù)、有建議必反饋、有意見必接受，現(xiàn)場(chǎng)不能及時(shí)解決的主動(dòng)告知群眾回復(fù)的期限并及時(shí)反饋，對(duì)不符合規(guī)定或暫時(shí)無法辦理的向群眾解釋清楚原因，盡量讓群眾的訴求在窗口得到解決。二是注重靈活。在窗口單位節(jié)假日實(shí)行輪休制，以滿足群眾利用節(jié)假日休息時(shí)間辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求；根據(jù)群眾實(shí)際困難，特事特辦，開通綠色通道或主動(dòng)上門提供服務(wù)，化群眾之所難，解群眾之所急。三是注重疏導(dǎo)。要求民警通過入戶走訪，掌握群眾反映的由于拆遷和歷史遺留下來的戶籍具體問題，做到摸清底數(shù)、問清原由、解釋疏導(dǎo)，避免因溝通不力引發(fā)警民矛盾，產(chǎn)生事端。
群眾工作是人與人的交流溝通，人的因素很重要。由于窗口民警每天要接待很多群眾，不僅在職責(zé)上擔(dān)負(fù)著繁重的任務(wù)，心理上更承受著巨大的壓力。筆者多年從事戶政工作，在實(shí)踐中，經(jīng)常遇到窗口民警抱怨，“現(xiàn)在窗口工作真的不好做，群眾稍不滿意就會(huì)投訴，是一項(xiàng)‘既吃力又不討好’警種”。如何解決這些困惑和疑問，預(yù)防窗口民警“職業(yè)倦怠”，如何更好地為群眾服務(wù)，窗口民警個(gè)人素養(yǎng)、素質(zhì)很重要。
一、求大同存小異。每個(gè)人對(duì)事物、問題的看法和理解由于受教育程度不同、受環(huán)境影響程度不同、天生性格不同等存在差異，在處理同一問題時(shí)難免存在矛盾，甚至產(chǎn)生沖突。中國有一句古話：一樣米吃十樣人。從事窗口工作的民警，要承認(rèn)人與人心理上的差異并尊重差異，這是在工作中與群眾和諧相處的認(rèn)知基礎(chǔ)。窗口民警要在認(rèn)知差異的基礎(chǔ)上，縮小差異，努力通過言語、行為和眼神的溝通，達(dá)到求同存異的結(jié)果，使群眾能夠理解，接受意見，并按照法律法規(guī)的要求辦理相關(guān)事宜。通俗地說，就是當(dāng)對(duì)方不能夠?qū)⑿睦碚{(diào)整到你的水平線，你就要主動(dòng)細(xì)心說服，把心態(tài)調(diào)整到與對(duì)方同一的水平，化解隔閡，消除誤解，形成共識(shí)。
二、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。人與人之間的交流主要來自言語的溝通，溝通可以使雙方縮小心理距離，加深雙方相互之間的了解和感情。由于有法律法規(guī)的規(guī)定和各種客觀條件的限制，當(dāng)我們不能對(duì)群眾的要求做出及時(shí)的反饋或不能達(dá)到群眾預(yù)期的目的時(shí)，及時(shí)有效的溝通是解決問題的最有效方式。民警在仔細(xì)傾聽群眾的心聲時(shí)，群眾也會(huì)在溝通的過程中感受到不斷地被關(guān)注、肯定和鼓勵(lì)。對(duì)于群眾來說溝通的過程就是被關(guān)懷的過程，哪怕溝通的結(jié)果依然 ……（未完，全文共3436字，當(dāng)前僅顯示1735字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《如何通過窗口服務(wù)提升公安工作在人民群眾心目中的公信力》）