畢業(yè)論文：若干開源CRM系統(tǒng)的比較研究

電子商務專業(yè)學位論文
若干開源CRM系統(tǒng)的比較研究
院 系：經濟與金融學院
專 業(yè)：電子商務

摘 要

上個世紀九十年代后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經過不斷演繹，孕育出一整套相關的企業(yè)管理理論實踐方法，CRM正是在這個過程中應運而生并走向成熟。一個企業(yè)的銷售業(yè)績與CRM系統(tǒng)的運用息息相關，CRM系統(tǒng)重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使銷售人員、市場推廣人員、售后維修人員等開始真正地協調合作，而不是原來的“各自為戰(zhàn)”，成為以“滿足客戶需求”為宗旨的強大團隊。
自2005年中國CRM市場進入了發(fā)展初期，開源CRM軟件也像無聲的春雨那般悄悄潛入。開源會讓人們立刻聯想到“免費”這一特點，但是“免費”并不是開源產品的全部特性。對于開源的認識直接關系到企業(yè)對待開源軟件的態(tài)度。對中小企業(yè)而言，想要得到發(fā)展就必須尋找以最小成本獲取最大收益的途徑。所以，盡管客戶關系管理系統(tǒng)在其中起到了不容忽視的作用，但中小企業(yè)在選擇客戶關系管理系統(tǒng)時仍然會十分慎重，對成本做出嚴格的控制。無疑，以“免費”面目示人的開源軟件會在選擇之初吸引到更多中小企業(yè)們的矚目，但是開源軟件并非很多企業(yè)所認為的完全免費，安裝過后就可以一勞永逸。其實開源軟件是獲取免費的源代碼，而安裝過后的升級、故障修復等等都需要成本進行維護。由于我國的信息化程度與發(fā)達國家仍存在一定的差距，本論文選取國外十大著名的開源CRM系統(tǒng)進行比較研究，以期幫助國內中小企業(yè)在選擇開源CRM軟件時可以做出適合自己的、正確的選擇，并且給國內正在發(fā)展的開源CRM系統(tǒng)供應商一定的幫助。

關鍵詞：開源CRM，中小企業(yè)，免費，二次開發(fā)



ABSTRACT


I
……（新文秘網http://www.jey722.cn省略1151字，正式會員可完整閱讀）……　
ake the strict control. due to Chinas level of information technology in developing countries there are still some gaps, this paper select foreign ten well-known open source CRM system. This paper a comparative study in order to help domestic small and medium enterprises in the choice of open source CRM software can make for their own the right choice, and to the development of open source CRM system vendors will certainly help.

KEYWORDS：open source CRM, SEMS, free, secondary development

目 錄


1緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究意義 2
1.3國內外研究進展 2
1.3.1開源軟件研究進展 2
1.3.2客戶關系管理軟件的研究進展 3
2開源CRM系統(tǒng)的簡介 4
2.1開源的概念 4
2.2開源CRM系統(tǒng)的概念 5
2.3開源CRM的優(yōu)缺點 5
2.3.1開源CRM的優(yōu)點 5
2.3.2開源CRM的缺點 6
2.4開源CRM適合企業(yè)的理由 6
3開源CRM軟件商比較 8
4開源CRM系統(tǒng)軟件比較分析 9
4.1產品特點比較 9
4.2市場應用率比較 10
4.3適用對象比較 10
4.4產品功能與維護成本比較 11
4.5技術比較 12
5國外開源CRM與國內開源CRM系統(tǒng)比較 14
6總結 16
參考文獻 17
致 謝 18

1緒論
1.1研究背景
CRM概念自1999年從國外被引入中國，2000年發(fā)布第一批國產CRM軟件開始，國內的企業(yè)一直購買的是商業(yè)版的CRM軟件。CRM 的具體目標可歸結為“為客戶提供更好的服務、增加客戶滿意度”，從而在一對一營銷的基礎上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價值。企業(yè)可以通過CRM 系統(tǒng)將客戶在洽談、采購、遞送及服務方面的信息在各個部門之間共享，集成柜臺、電話、Email、短信等多種渠道收集來的信息，并以此為基礎，對客戶進行分析，把客戶的需求進行歸納，把客戶的_進行劃分，從而針對不同的_采取個性化的服務，以尋求在長期的發(fā)展中獲得價值。當CRM的重要作用被越來越多的企業(yè)認識到，但是中小企業(yè)卻對價格高昂的商業(yè)CRM軟件有心無力，止步在引進CRM軟件的范圍之外。由于中小企業(yè)在社會經濟發(fā)展中的重要地位和作用,世界各國政府和實業(yè)界越來越關注中小企業(yè)的發(fā)展。面對激烈的市場競爭,企業(yè)信息化建設為中小企業(yè)提供了一個新的發(fā)展途徑。中小企業(yè)通過信息化建設,引進先進的管理思想和信息技術,對內提高工作效率,對外拓展信息渠道,在某種程度上有可能與大企業(yè)進行公平競爭。而相對于大企業(yè)來講,中小企業(yè)在信息化建設特別是在資金和人才方面面臨著很大的困難,因此,有必要應用開源CRM系統(tǒng)的低成本和高靈活性幫助中小企業(yè)在國際競爭的浪潮中更好更快發(fā)展下來。
從全球來看，北美是開源CRM系統(tǒng)生產的主工廠，占據全球開源CRM 軟件的半壁江山。北歐和英國也較發(fā)達，亞太地區(qū)的發(fā)展程度卻較低�；仡櫸覈闆r，CRM從1999年被引入中國，經歷了兩年多的理論宣傳、概念普及，到現在越來越多的企業(yè)開始考慮如何有效導入CRM 理念和系統(tǒng)，同時眾多的CRM 系統(tǒng)供應商也開始逐步加入全球競爭的行列。2005年中國CRM市場由導入期進入了發(fā)展初期，開源CRM軟件猶如無聲的春雨般悄悄潛入，例如SugarCRM（糖客戶關系管理系統(tǒng)）、VtigerCRM（威虎客戶關系管理系統(tǒng)）等。本文選取了國外10個有代表性的開源CRM 軟件供應商，并對他們的產品進行比較分析以幫助中國的中小企業(yè)以及開源CRM系統(tǒng)軟件供應商更好更快的成長。展望未來，開源CRM軟件最有資格擔當撬動中國市場、普及CRM應用的重任。開源CRM軟件將改變國內低端CRM市場的格局，并為中端以上應用奠定更廣泛的市場基礎。
1.2研究意義
CRM在2005年以前一直是以商業(yè)軟件的形式出現在國內市場上，大型企業(yè)通過與優(yōu)秀的CRM軟件供應商合作，以購買的形式獲得服務。然而對于資金和資源緊缺的中小企業(yè)不得不把資金與資源投入企業(yè)核心競爭力的發(fā)展上，無法有富余的資金購買商業(yè)CRM軟件。同時中小企業(yè)中的技術人員也無法適應商業(yè)CRM軟件系統(tǒng)應用的復雜程度，對于很多功能企業(yè)根本用不上，造成功能浪費。直到2005年，來自國外的一些成熟開源CRM軟件開始悄然進入中國市場。開源CRM代碼可以免費獲得，并且部署比較簡單。由于本身是開源軟件，通過公開的源代碼，企業(yè)可以清楚知道是否存在“后門”等惡意設置。開源CRM可以“分享”不同企業(yè)的成功經驗，在功能上存在較強的擴展性。中型企業(yè)如果有相應的技術人員，就可以利用源代碼，對開源CRM進行二次開發(fā)，以開發(fā)出最適合本企業(yè)的CRM軟件系統(tǒng)。但是開源CRM相對于商業(yè)CRM來說仍然面臨市場應用水平低的瓶頸，有必要闡明開源CRM軟件的應用價值來幫助中小企業(yè)獲得更好的經濟效益和成長，同時國內開源CRM系統(tǒng)供應商如何學習國外優(yōu)秀的、成熟的開源CRM供應商的成功經驗來打造適合國內環(huán)境的開源CRM。

1.3國內外研究進展
1.3.1開源軟件研究進展
開源軟件的英文是Open Source Software，縮寫為OSS，即開放源代碼的軟件或者源代碼可以免費得到的軟件。因此，開源軟件具備可免費使用以及公布源代碼等主要特征。開源軟件理論最早可以追溯到1983年9月27日Richard Stallma ……（未完，全文共17971字，當前僅顯示3232字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：若干開源CRM系統(tǒng)的比較研究》）