畢業(yè)論文：構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)為平臺的旅游投訴機制研究

畢 業(yè) 設(shè) 計 (論 文)

題目：構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)為平臺的旅游投訴機制研究
學 院： 旅游學院
專 業(yè)： 資源環(huán)境與城鄉(xiāng)規(guī)劃管理__

構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)為平臺的旅游投訴機制研究
摘要
旅游質(zhì)量監(jiān)管關(guān)系到旅游市場的健康發(fā)展，旅游投訴是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要體現(xiàn)，處理旅游投訴是旅游質(zhì)監(jiān)部門工作的重要內(nèi)容。隨著我國居民收入水平的提高，旅游已成為居民日常生活消費一部分，旅游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，然而旅游投訴案例也一直在迅速的增長，旅游發(fā)展過程中由于不同的利益驅(qū)動，旅游經(jīng)營者與游客之間的糾紛時有發(fā)生，這反映了旅游產(chǎn)業(yè)即國內(nèi)旅游監(jiān)管制度不成熟的一面，影響我國旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何更好地解決游客的旅游投訴，維護游客的合法權(quán)益，成為旅游監(jiān)管部門迫切需要的解決的問題。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的環(huán)境下，本文從網(wǎng)絡(luò)的角度出發(fā)，提出建立網(wǎng)絡(luò)旅游投訴平臺機制的論題的研究，希望能為游客提供一個更加完善的旅游投訴渠道。
本文在背景研究和文獻研究的基礎(chǔ)上，提出來了文本的研究框架，從理論和實踐出發(fā)，對旅游投訴的概念，和旅游投訴處理制度進行了較為深刻的闡述，同時對我國旅游投訴途徑的比較分析，在這些基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個網(wǎng)絡(luò)旅游投訴平臺機制，完善政府旅游部門網(wǎng)站關(guān)于旅游投訴的功能。
關(guān)鍵詞 ： 旅游投訴 網(wǎng)絡(luò)平臺 機制

Abstract
Tourism quality supervision related to the healthy devel
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略1022字，正式會員可完整閱讀）……　
work is proposed to establish the mechanism of the online travel complaints platform topics, hoping to offer tourists a more perfect tourist complaint channels.
On the basis of background research and literature to the research framework of the te*t, starting from the theory and practice, the concept of tourist complaints, and tourist complaint handling system, a more profound description of the way to China Tourist Complaint comparative analysis on these foundations to build the platform of a network of tourist complaints mechanism, improve the function of the government tourism department website for travel complaints.

Key words：Tourist Complaint ; Network Platform ;Mechanism


目錄
1緒論 5
1.1研究背景 5
1.2研究意義 6
1.3文獻綜述 6
1.4研究方法和結(jié)構(gòu)安排 7
1.4.1研究方法 7
1.4.2結(jié)構(gòu)安排 7
2概念綜述 7
2.1核心概念闡述 7
2.2旅游投訴處理的制度 8
2.2.1旅游投訴的管轄 8
2.2.2旅游投訴的受理 9
2.2.3旅游投訴的處理 9
2.3互聯(lián)網(wǎng) 10
2.3.1 網(wǎng)絡(luò)的概念 10
2.3.2互聯(lián)網(wǎng)的特點 10
3現(xiàn)階段我國旅游投訴途徑的比較和分析 10
3.1消費者協(xié)會為游客提供調(diào)解服務 11
3.1.1消費者協(xié)會對游客投訴的處理 11
3.1.2消費者協(xié)會調(diào)解服務的優(yōu)點 11
3.2旅_政管理部門為旅游消費者的投訴解決方式 12
3.2.1旅_政管理部門的法律地位與職能 12
3.2.2旅_政管理部門對游客投訴的處理 12
3.3 仲裁 13
3.4 法院審判 13
4建立旅游網(wǎng)絡(luò)投訴平臺可行性分析 13
4.1我國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)資源龐大 14
4.2互聯(lián)網(wǎng)具有的特點優(yōu)勢 14
4.3技術(shù)上已經(jīng)沒有障礙，網(wǎng)絡(luò)投訴已經(jīng)實現(xiàn)智能化 14
4.4政府部門旅游官網(wǎng)建設(shè)日益完善 14
4.5各地方政府旅游部門政務資源的整合 15
5 建立網(wǎng)絡(luò)旅游投訴平臺機制 15
5.1健全的組織制度 15
5.1.1法律監(jiān)督支持 15
5.1.2行政監(jiān)督支持 15
5.2完善技術(shù)支持制度 16
5.3網(wǎng)絡(luò)旅游投訴平臺投訴流程細則 16
5.3.1 游客投訴程序 16
5.3.2 游客投訴處理程序 16
5.4旅游網(wǎng)絡(luò)投訴平臺投訴原則 17
6 總結(jié) 17
參考文獻： 18
















1緒論
1.1研究背景
隨著中國國民經(jīng)濟三十多年的持續(xù)高速發(fā)展，綜合國力不斷提高，國民收入也不斷攀升。特別是近十年來，我國GDP以10%以上的高速增長，進入了人均3000美元的新階段。在日益強大的經(jīng)濟實力的支撐下，我國居民的旅游需求不斷增長，旅游消費逐漸成為居民日常生活的一部分。2011年我國旅游業(yè)收入首次突破一萬億元，國內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)首次突破20億人次。旅游經(jīng)濟在國民經(jīng)濟中占有日益重要的地位，旅游產(chǎn)業(yè)以從原來的接待型事業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)閲窠?jīng)濟中新型戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟增長點。
2009年11月25日，_總理主持了國務院常務會議，討論通過了《國務院關(guān)于加快旅游發(fā)展的意見》，意見指出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾滿意的現(xiàn)代服務業(yè)，提出了建設(shè)世界旅游強國的目標。各地方政府也相繼出臺支持旅游發(fā)展的相關(guān)政策法規(guī)。
在居民收入不斷攀升，購買力日益增強的經(jīng)濟基礎(chǔ)上，再加上國家政府出臺支持鼓旅游業(yè)發(fā)展的政策法規(guī)的支持下，旅游業(yè)迎來了高速發(fā)展的黃金時期。伴隨著旅游的高速發(fā)展，旅游活動過程中旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛數(shù)量不斷擴大，旅游投訴案例不斷增長，旅游投訴現(xiàn)象日益突出。2011年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)受理旅游投訴11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案調(diào)查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%；結(jié)案9798件，結(jié)案率為97.95%。這些只是官方統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，只是 ……（未完，全文共15961字，當前僅顯示2871字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)為平臺的旅游投訴機制研究》）