關(guān)于整合資源建立民生熱線的探索與實踐

目錄/提綱：……
一、整合資源，搭建平臺，著力快速啟動民生熱線
（一）建立民生熱線的工作動因
一是號碼難記
二是權(quán)責(zé)不明
三是輻射不廣
四是監(jiān)管缺位
（二）著力推進(jìn)熱線的快速啟動
（三）積極構(gòu)建熱線的承辦網(wǎng)絡(luò)
二、規(guī)范流程，理順機(jī)制，著力實現(xiàn)熱線運(yùn)行順暢
（一）建立“一號受理、分類處理、限時辦理、定期梳理”的運(yùn)行機(jī)制
（二）建立“首席代表、首接負(fù)責(zé)、首辦成例、首長直辦”的工作制度
三、六方聯(lián)動，多措并舉，著力促進(jìn)訴求事項解決
一是建立六方聯(lián)動機(jī)制
二是探索油地軍港聯(lián)辦工作機(jī)制
四、強(qiáng)化宣傳，優(yōu)化服務(wù)，著力提升熱線工作實效
（一）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上下功夫，力保服務(wù)真好
（二）在宣傳常態(tài)化上下功夫，力保熱線真熱
一是日常宣傳常態(tài)化
二是成果宣傳常態(tài)化
三是對外宣傳常態(tài)化
（三）在辦理優(yōu)質(zhì)化上下功夫，力保反響真大
一是抓時效
二是抓實效
三是抓長效
……
關(guān)于整合資源建立民生熱線的探索與實踐

區(qū)委常委、紀(jì)委書記

為做好新形勢下的群眾工作，區(qū)委、區(qū)政府探索建立區(qū)3612345民生熱線，7月4日開通運(yùn)行。截止7月底，共受理各類咨詢、求助、投訴和建議3367件次，其中直辦2972件次，轉(zhuǎn)辦379件次，領(lǐng)導(dǎo)批示件16件次，納入?yún)^(qū)委、區(qū)政府決策事項15項，印發(fā)問題通報9起，為群眾解決了大量困難和問題。
一、整合資源，搭建平臺，著力快速啟動民生熱線
（一）建立民生熱線的工作動因。一是號碼難記。部門熱線繁多，如法律服務(wù)熱線12348、納稅服務(wù)熱線12366、消費(fèi)者投訴熱線12315，以及效能“110”、陽光“190”等，群眾記不住，遇到問題難以對“號”入座。二是權(quán)責(zé)不明。對群眾反映問題與部門職責(zé)定位理解不深、把握不準(zhǔn)、落實不力，直接影
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著力打造“民生使者”服務(wù)品牌。在受理范圍方面，一律實行無任何范圍框架，無任何職能限制，不論訴求事大事小，不論求助事急事緩，只要是群眾的呼吁，我們就傾心響應(yīng)；只要是群眾的需求，我們就立即幫助；只要是群眾的愿望，我們就認(rèn)真作為；只要是群眾的難處，我們就全力排解。
（三）積極構(gòu)建熱線的承辦網(wǎng)絡(luò)。為使民生熱線受理事項及時有效地得到處理，構(gòu)建了“以民生熱線為中心、6個鎮(zhèn)街和91部門單位為承辦單位”的承辦工作網(wǎng)絡(luò)。各承辦單位成立了群眾工作辦公室，配備了專職人員，具體負(fù)組織協(xié)調(diào)和辦理等工作。
二、規(guī)范流程，理順機(jī)制，著力實現(xiàn)熱線運(yùn)行順暢
（一）建立“一號受理、分類處理、限時辦理、定期梳理”的運(yùn)行機(jī)制�！耙惶柺芾怼�，即3612345一個號碼對外，集中受理群眾的咨詢、投訴、求助和建議；“分類處理”，即根據(jù)問題性質(zhì)、輕重緩急、難易程度，分別采取直辦、轉(zhuǎn)辦、批辦、督辦等方式處理；“限時辦理”，即實行限時辦結(jié)制，一般性問題2個工作日內(nèi)辦結(jié)，問題復(fù)雜的5個工作日內(nèi)辦結(jié)，情況特殊的可適當(dāng)延長，但一般不超過10個工作日；“定期梳理”，即定期對受理事項進(jìn)行統(tǒng)計、整理、歸類、分析、通報，找出具有普遍性、傾向性的問題，提出對策和建議，以專報形式及時呈報區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。同時，配套完善責(zé)任追究、反饋回訪、監(jiān)督考核以及主要領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線電話等制度，保障了民生熱線高效、規(guī)范、有序運(yùn)行。
（二）建立“首席代表、首接負(fù)責(zé)、首辦成例、首長直辦”的工作制度。首席代表制，即每12天一個運(yùn)行周期，在民生熱線工作人員和承辦單位工作人員中確定首席代表，賦予其紀(jì)律維護(hù)、運(yùn)行監(jiān)控、問題點(diǎn)評、公告發(fā)布、典案分析、知識庫更新等職責(zé)，著力提高其業(yè)務(wù)技能，規(guī)范熱線工作運(yùn)行。首接負(fù)責(zé)制，即第一個收到群眾來電的座席人員和承辦單位工作人員為首接負(fù)責(zé)人，第一個收到民生熱線轉(zhuǎn)辦工單的承辦單位為首接負(fù)責(zé)單位，首接負(fù)責(zé)單位和首接負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)回答、記錄、審核、回復(fù)來電人反映問題。首辦成例制，即對群眾反映的疑難復(fù)雜問題實行首辦成例制度，探索問題的解決辦法，為其他同類事項的處理探索路子、積累經(jīng)驗、提供借鑒。首長直辦制，即從區(qū)五大班子領(lǐng)導(dǎo)干部和區(qū)紀(jì)委機(jī)關(guān)、派駐紀(jì)檢組、群眾工作辦公室選調(diào)人員擔(dān)任值班首長，輪流到民生熱線受理大廳值班，對值班期間的重大疑難問題進(jìn)行直辦，全權(quán)負(fù)責(zé)、全程參與當(dāng)日受理件的閱批、審核、協(xié)調(diào)、督辦等工作。
三、六方聯(lián)動，多措并舉，著力促進(jìn)訴求事項解決
一是建立六方聯(lián)動機(jī)制。對重大疑難問題，以及涉及干部舉報的事項，由民生熱線辦公室、紀(jì)委機(jī)關(guān)、派駐紀(jì)檢組、機(jī)關(guān)效能“110”、新聞媒體以及各承辦單位協(xié)同辦理，推動問題有效解決。建立的與機(jī)關(guān)效能“110”聯(lián)動機(jī)制，要求承辦單位在答復(fù)來電人時，必須使用機(jī)關(guān)效能“110”投訴舉報電話，由區(qū)效能辦對承辦單位答復(fù)情況進(jìn)行實時監(jiān)聽、動態(tài)監(jiān)控。建立的與網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)動機(jī)制 ……（未完，全文共3054字，當(dāng)前僅顯示1543字，請閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于整合資源建立民生熱線的探索與實踐》）