開題報(bào)告：影響廈門酒店開展員工培訓(xùn)的因素研究

目錄/提綱：……
一是通過嚴(yán)格的挑選，二是通過科學(xué)培訓(xùn)
3、2研究方法（1）文獻(xiàn)分析法
一、緒論
二、廈門酒店開展員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀
三、影響廈門酒店開展員工培訓(xùn)的因素
四、提升廈門酒店積極開展員工培訓(xùn)的建議
五、總結(jié)語
……

大學(xué)本科生學(xué)位論文開題報(bào)告

學(xué) 院 旅游學(xué)院
年 級(jí) 2008級(jí)
學(xué)科專業(yè) 旅游管理
論文題目 影響廈門酒店開展員工培訓(xùn)的因素研究
學(xué)位級(jí)別 學(xué) 士
開題日期 2012年3月20日



1. 論文選題目的和意義
1.1 論文的研究背景
隨著社會(huì)與酒店行業(yè)的發(fā)展，越來越多的酒店開始重視員工的培訓(xùn)，員工的培訓(xùn)好壞直接影響到服務(wù)的質(zhì)量高低。在今天，傳統(tǒng)酒店行業(yè)中的組織，管理，經(jīng)營手段等受到了全面的挑戰(zhàn)，面對(duì)日趨的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，培訓(xùn)在塑造組織，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，保證組織可持續(xù)發(fā)展過程中扮演著重要的角色，其中一條重要的經(jīng)驗(yàn)就是重視培訓(xùn)。培訓(xùn)，如今也是一種競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 論文的研究目的
本論文著力于通過對(duì)廈門的酒店調(diào)查與研究，分析影響酒店開展員工進(jìn)行有關(guān)提升顧客服務(wù)的培訓(xùn)的主要因素，找到關(guān)聯(lián)的因素及原因，并提出適合的改進(jìn)措施，從而促使廈門酒店業(yè)能重視并大力開發(fā)有關(guān)顧客服務(wù)提升的員工培訓(xùn)。

1.3
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略803字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
感知這個(gè)要素進(jìn)一步細(xì)化，提出了以感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨為框架的美國顧客滿意度指數(shù)( AmericanCustomer Satisfaction Inde*，ACSI)的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，成為目前被廣泛使用的顧客滿意度測(cè)評(píng)框架。Tse和Wilton(1988)采用差距(GAP)模型，認(rèn)為顧客期望及其與顧客感知質(zhì)量之間的差距對(duì)滿意度有影響且感知質(zhì)量也直接對(duì)滿意度有顯著的影響，這一成果是顧客滿意度變化的原因變量的理論研究基礎(chǔ)。Ken和Troy（2006）發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工主動(dòng)積極的服務(wù)態(tài)度是使顧客滿意的重要因素，即使出現(xiàn)了服務(wù)失誤，員工積極解決問題的態(tài)度也可在一定程度上化解顧客的不快。Price和Arnould（1999）的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)顧客—員工之間的情感聯(lián)系、融洽性與顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)相關(guān)；人際關(guān)系的好壞影響顧客對(duì)服務(wù)接觸的感知和判斷。Ennew和Binks（1999）提出密切的人際接觸和信息共享提高顧客的滿意度。王高（2006）提出，顧客滿意（Customer Satisfaction）是顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

2.2 員工培訓(xùn)及其影響因素
員工培訓(xùn)是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識(shí)，開拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
泰勒（1911）在《科學(xué)管理原理》一書中提出要對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)。他認(rèn)為：一流的工人不是從天上掉下來的，而是通過兩種途徑獲得，一是通過嚴(yán)格的挑選，二是通過科學(xué)培訓(xùn)。雨果•芒斯特伯（1913）在《心理學(xué)與工作效率》一書中首先提出將心理學(xué)應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域的原理和原則，其中對(duì)于企業(yè)的教育培訓(xùn)也有一定的研究。美國心理學(xué)家斯金納(B．F．Skinner)在《科學(xué)與人類行為》(1956年)中提出了強(qiáng)化理論(Reinforcement Theory)，指出人們的行為可以帶來『F效果和負(fù)效果兩種不同的結(jié)果，企業(yè)要通過刺激員工的學(xué)習(xí)行為，提高培訓(xùn)效果，鼓勵(lì)具有正效果的行為重復(fù)發(fā)生，同時(shí)避免負(fù)效果的行為。家彼得•圣吉(SengePeter M．)在其著作《第五項(xiàng)修練——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》(1990年)一書中指出，未來成功的企業(yè)必須是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，即能夠動(dòng)員全體員工投入不斷的學(xué)習(xí)之中。

3.3 服務(wù)質(zhì)量提升
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。
趙亮(2010)認(rèn)為，酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。蒲德欣(1999)、齊善鴻(1999)等人從顧客需要和精神需要來分析。飯店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該具備以下功能：安全性、舒適性、適時(shí)性、便利性、可言性、主動(dòng)性、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化八個(gè)方面。伍進(jìn)(2005)認(rèn)為，目前在提高服務(wù)質(zhì)量方面多是從企業(yè)內(nèi)部上的改進(jìn)著眼，而涉及客人行為方面的較少。但客人是面對(duì)面服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的最直接因素之一，要從根本上提高服務(wù)質(zhì)量就不能忽視對(duì)客人行為的管理。潘雅芳(2007) 認(rèn)為提高飯店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)分別從飯店履行服務(wù)承諾、實(shí)施服務(wù)保證策略、關(guān)注服務(wù)情感需求、注重服務(wù)的有形實(shí)據(jù)這幾方面著手。徐虹(2008) 認(rèn)為，飯店若想提升服務(wù)質(zhì)量．需要從轉(zhuǎn)變管理人員的觀念、建立顧客導(dǎo)向和全面質(zhì)量管理體系、強(qiáng)化培訓(xùn)教育、加強(qiáng)溝通管理幾個(gè)方面著手進(jìn)行改進(jìn)。最終在飯店內(nèi)部形成一個(gè)成功的服務(wù)傳遞鏈條。胡萍、龔敏(2010)認(rèn)為，現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)員的素質(zhì)和水平，包括服務(wù)員的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面。要提高服務(wù)員的素質(zhì)和水平，關(guān)鍵在于抓好培訓(xùn)工作。

3. 研究?jī)?nèi)容和方法
3.1 研究?jī)?nèi)容
本文對(duì)國內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度和員工培訓(xùn)等方面的文 ……（未完，全文共4463字，當(dāng)前僅顯示2254字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《開題報(bào)告：影響廈門酒店開展員工培訓(xùn)的因素研究》）