畢業(yè)論文：從領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)論看體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所需素質(zhì)

畢業(yè)論文：從領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)論看體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所需素質(zhì)

曾學(xué)清 王忠
摘要：領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)論概括出了出色領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求，指出了領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)對(duì)成功領(lǐng)導(dǎo)的重要意義，為領(lǐng)導(dǎo)者的選拔和培養(yǎng)提供了科學(xué)的決策依據(jù)。但是，不同的時(shí)代，領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的要求是不同的。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使得企業(yè)管理具有了一系列新的特點(diǎn)，從而對(duì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提出了新的素質(zhì)要求。
關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)論 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 素質(zhì)
中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者總是隸屬于某個(gè)特定的組織，而組織總是處于一定的時(shí)代中。組織所處于的時(shí)代不同，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的功能也不相同。因此，不同時(shí)代不同組織對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求也就會(huì)有所差異。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，我們有必要探討體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所需的素質(zhì)。

一 領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論
從20世紀(jì)20年代開始，西方學(xué)者對(duì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)進(jìn)行了大量卓有成效的研究，提出了各種理論與模式，力圖找出某些特性用以鑒別和選拔領(lǐng)導(dǎo)者，這方面的研究形成了領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)理論。該理論以選取一些有代表性的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者，歸納這些領(lǐng)導(dǎo)者都具有哪些共同的優(yōu)秀素質(zhì)，或者通過對(duì)成功的領(lǐng)導(dǎo)者與失敗的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行比較得出結(jié)論。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研制出某種標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)評(píng)工具(例如領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)測(cè)驗(yàn)量表)，再用這種
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略877字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
且可以提高顧客對(duì)企業(yè)的信任度和忠誠度。
3 員工參與管理是企業(yè)重要管理理念
由于生產(chǎn)、服務(wù)過程是由員工來完成的，員工能否以體驗(yàn)管理的要求作為自己的行動(dòng)準(zhǔn)則，并在整個(gè)過程中提供優(yōu)異的產(chǎn)品、服務(wù)以及體驗(yàn)，這對(duì)于形成良好的顧客體驗(yàn)具有決定性的意義。因此，有必要在進(jìn)行體驗(yàn)管理時(shí)，向員工傳遞體驗(yàn)管理的理念。在員工創(chuàng)造期望的顧客體驗(yàn)之前，應(yīng)讓員工了解他們應(yīng)該提供什么樣的顧客體驗(yàn)，為什么提供這樣的體驗(yàn)以及如何在實(shí)際工作中具體實(shí)施。[3]
4 服務(wù)理念由客戶關(guān)系管理（CRM）向客戶體驗(yàn)管理（CEM）的轉(zhuǎn)變
從20世紀(jì)50 年代開始至90 年代末企業(yè)管理先后出現(xiàn)了以下變化：物料需求計(jì)劃－制造資源計(jì)劃－企業(yè)資源計(jì)劃－供應(yīng)鏈管理－客戶關(guān)系管理。進(jìn)入21 世紀(jì)，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，顧客的需求不僅僅局限于產(chǎn)品及與之相關(guān)的服務(wù)本身。如何通過產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)給自己留下深刻而難以忘懷的印象，正成為目前企業(yè)管理研究的又一熱點(diǎn)。CRM的主要功能可以歸納客戶服務(wù)、市場營銷、共享的客戶資料庫、銷售、分析能力等方面。但是由于它只注重交易結(jié)果，忽視顧客滿意過程；只提供對(duì)企業(yè)重要的信息，忽視顧客情感方面的聯(lián)系；加之系統(tǒng)容易被復(fù)制，實(shí)施效果不佳，需要用CEM來適應(yīng)當(dāng)前的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。[4]

三 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)經(jīng)營管理者素質(zhì)要求
心理學(xué)家凌文栓根據(jù)中國式管理特色，結(jié)合西方領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)論，提出了“中國人內(nèi)隱領(lǐng)導(dǎo)理論”。這是我國的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)論典型代表。在此理論基礎(chǔ)上，總結(jié)出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備如下四個(gè)方面的素質(zhì)特征。
（一）品德素質(zhì)
如三次產(chǎn)業(yè)革命一樣，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也是雙刃劍，它的發(fā)展能給人們帶來福利也能帶來災(zāi)難。不能認(rèn)為有了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，以顧客的體驗(yàn)為核心，就可以不重視企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的品德素質(zhì)。如果品德素質(zhì)敗壞，將會(huì)引發(fā)一場災(zāi)難。
1 遵守社會(huì)公德
目前，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的當(dāng)屬網(wǎng)絡(luò)娛樂業(yè)，但是大家也看到，隨著網(wǎng)絡(luò)娛樂業(yè)的發(fā)展，各種淫穢產(chǎn)品大行其道，給人們的思想觀念造成巨大危害，給社會(huì)公德造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。大量惟利是圖的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者迎合人性陰暗面的需要，置社會(huì)公德于腦后，是人類道德水準(zhǔn)的極大挑戰(zhàn)。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)立法還不完善的情況下，這需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的道德自律。[5]
2 講究誠信
體驗(yàn)本來是一種心理的感覺，而人的感覺是主觀的，具有難測(cè)度性、可引導(dǎo)性。因此也容易不知不覺的受欺騙。比如體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的先鋒產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)，供應(yīng)商在作廣告宣傳是喜好打出“世界第一”的旗號(hào)。有的是在玩文字游戲，有的干脆就是撒謊的，這樣使得大量對(duì)于該各方面沒有太多了解的游客信以為真。
3 重視環(huán)保
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)為了給顧客提供更多的體驗(yàn)的場所，很可能出現(xiàn)破壞自然環(huán)境的情況，使得體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)相沖突。比較突出的同樣在旅游業(yè)中。如世界著名敦煌壁畫就因?yàn)橛稳说倪M(jìn)入導(dǎo)致釋放了過量的二氧化碳，使得壁畫大量脫落。
（二）能力素質(zhì)
這是指與領(lǐng)導(dǎo)者的工作能力有關(guān)的心理與行為特質(zhì)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)將保證領(lǐng)導(dǎo)者去順利完成“實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)”的領(lǐng)導(dǎo)職能。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，這些素質(zhì)主要體現(xiàn)在由客戶關(guān)系管理（CRM）到客戶體驗(yàn)管理（CEM）的轉(zhuǎn)變。具體包括：
1 敏銳的觀察力和判斷力，以分析顧客的體驗(yàn)世界
無論在生產(chǎn)、銷售還是售后服務(wù)中，領(lǐng)導(dǎo)者都要分析消費(fèi)者的生存環(huán)境包括社會(huì)文化因素，消費(fèi)者的體驗(yàn)需求和想法及生活方式。還要要分析商業(yè)環(huán)境包括可以影響顧客體驗(yàn)的經(jīng)營方式。通過分析，將顧客體驗(yàn)反映到產(chǎn)品或服務(wù)的品牌或使用過程中去。在國際上，葡萄酒行業(yè)不是以產(chǎn)品而是以顧客體驗(yàn)即人們飲酒時(shí)的意境去細(xì)分市場。例如與心愛的人共度浪漫的夜晚，與老朋友一起追憶過去等。顯然，這種市場區(qū)隔遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品本身的性能特征為標(biāo)準(zhǔn)的劃分方法[5]。
2 創(chuàng)新能力，以向顧客連續(xù)創(chuàng)造新的相關(guān)體驗(yàn)
創(chuàng)新因創(chuàng)造新的體驗(yàn)而吸引顧客，影響顧客體驗(yàn)，提高顧客的生活質(zhì)量，從而提升自身的競爭力。在傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)品市場以產(chǎn)品壽命周期理論來強(qiáng)調(diào)這種變化。新產(chǎn)品上市，成功地在市場上增長，直到銷售達(dá)到成熟期。最后，由新產(chǎn)品取而代之。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品壽命周期理論同樣有指導(dǎo)意義，領(lǐng)導(dǎo)者不但要注意市場變化，及早捕捉顧客體驗(yàn)，更為重要的是將顧客體驗(yàn)融入到產(chǎn)品開發(fā)與營銷活動(dòng)中去。
3 決策能力，以把握企業(yè)的前進(jìn)方向
決策是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本職能之一，最能體現(xiàn)和考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的智慧、能力和才干。劇作家的三個(gè)規(guī)則要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決策只能是戰(zhàn)略方面的。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要善于從全局、從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展分析問題，高瞻遠(yuǎn)矚，抓住企業(yè)發(fā)展中的主要矛盾和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把主要精力放在與企業(yè)發(fā)展關(guān)系重大 ……（未完，全文共4879字，當(dāng)前僅顯示2465字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：從領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)論看體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所需素質(zhì)》）