煙草客戶滿意度調(diào)查匯總分析

目錄/提綱：……
一、具體調(diào)查內(nèi)容
二、調(diào)查結(jié)果
（一）市局投訴中心對客戶滿意度全年調(diào)查情況
（二）省局投訴中心對客戶滿意度全年調(diào)查情況
三、市局服務(wù)滿意度調(diào)查對比情況分析
四、工作建議
（一）卷煙供應(yīng)問題
（二）進一步提升服務(wù)水平
……
市煙草專賣局（公司）督查中心

年度客戶滿意度調(diào)查匯總分析

根據(jù)客戶滿意度調(diào)查方案及市局（公司）關(guān)于開展“向您承諾”主題實踐活動實施方案，投訴中心對全市零售客戶開展了2010年上半年滿意度情況調(diào)查、8-12月月度客戶滿意度調(diào)查，組織回訪投訴客戶，征求客戶對改進服務(wù)工作的意見、建議。省局（公司）投訴中心2010年開展了4次滿意度調(diào)查，現(xiàn)將2010年度滿意度調(diào)查情況總結(jié)分析如下。
一、具體調(diào)查內(nèi)容
市局（公司）調(diào)查方式為問卷式電話訪問，調(diào)查對象為全市行業(yè)持證經(jīng)營戶，隨機抽樣，全年樣本總量1406戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對客戶經(jīng)理、訂貨員、專賣人員、送貨員的服務(wù)滿意度。其中“非常滿意”按100分計；“滿意”按90分計，“基本滿意”按75分計；“不滿意”按60分計�？蛻魸M意度調(diào)查最終得分為：∑被調(diào)查客戶分值／被調(diào)查客戶數(shù)；95分以上評價為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評價為良好，85分以下評價為一般。
省局（公司）調(diào)查對象為全省17個市公司卷煙零售戶，從客戶服務(wù)中心客戶投訴記錄中隨機抽取三分之一，從客戶資料庫中隨機抽取三分之二，樣本總量為1601戶，其中安慶樣本總量140戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對三員服務(wù)、卷煙供應(yīng)及投訴處理滿意度。其中非常滿意為1計100分；滿意為0.8計80分，基本滿意為0.5計50分；不滿意為0計0分�？蛻魧θ龁T服務(wù)、卷煙供應(yīng)及投訴處理滿意度的工作分值均
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6 27 9 0 28 8 0 27 8 1 28 8 0 95.14
95 95.56 94.44 95.56
太湖 49 42 6 1 42 7 0 41 8 0 41 7 1 96.73
96.73 97.14 96.73 96.33
望江 49 42 5 2 42 7 0 42 7 0 42 7 0 96.94
96.33 97.14 97.14 97.14
宿松 56 48 8 0 47 8 1 46 10 0 45 11 0 96.52
97.14 96.43 96.43 96.07
合計 506 411 90 5 399 106 1 399 106 1 385 117 4 95.64
占樣本總數(shù)的比例(%) 81.23 17.79 0.99 78.85 20.95 0.2 78.85 20.95 0.2 76.09 23.12 0.79
服務(wù)工作的總體滿意度得分% 96.05 95.73 95.73 95.06 95.64

市局2010年下半年“向您承諾”滿意度調(diào)查匯總表

單位 抽取樣本數(shù) 專賣人員服務(wù) 客戶經(jīng)理服務(wù) 送貨員服務(wù) 訂貨員服務(wù) 卷煙供應(yīng) 滿意度得分%
非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意
宜城 100 46 54 　 　 64 36 　 　 58 42 　 　 55 45 　 　 15 77 8 　 94. 52
94. 6 96. 4 95. 8 95. 5 90. 3
桐城 100 35 65 　 　 53 47 　 　 45 54 　 1 43 57 　 　 11 84 4 1 93. 5
93. 5 95. 3 94. 2 94. 3 90. 2
樅陽 100 31 68 　 1 46 53 　 1 42 58 　 　 40 60 　 　 7 88 3 2 92. 99
92. 8 94. 3 94. 2 94 89. 65
懷寧 100 32 67 1 　 54 45 1 　 47 53 　 　 35 64 1 　 9 80 11 　 93. 12
93. 05 95. 25 94. 7 93. 35 89. 25
潛山 100 34 66 　 　 46 53 1 　 39 61 　 　 39 60 1 　 15 71 12 2 92. 92
93. 4 94. 45 93. 9 93. 75 89. 1
岳西 100 39 59 2 　 45 54 1 　 48 52 　 　 50 50 　 　 28 68 4 　 93. 99
93. 6 94. 35 94. 8 95 92. 2
太湖 100 23 76 1 　 31 69 　 　 34 66 　 　 36 64 　 　 18 76 6 　 92. 63
92. 15 93. 1 93. 4 93. 6 90. 9
望江 100 30 69 1 　 36 63 1 　 35 63 2 　 37 62 1 　 18 71 10 1 92. 61
92. 85 93. 45 93. 2 93. 55 90
宿松 100 22 76 2 　 27 72 1 　 30 70 　 　 29 71 　 　 13 85 1 1 92. 24
91. 9 92. 55 93 92. 9 90. 85
合計 900 292 600 7 1 402 492 5 1 378 519 2 1 364 533 3 　 134 700 59 7
占樣本總數(shù)的比例(%) 32.4 66.7 0.8 0.1 44.7 54.7 0.6 0.1 42 57.7 0.2 0.1 40.4 59.2 0.3 14.9 77.8 6.6 0.8
服務(wù)工作的總體滿意度得分% 93. 09 94. 35 94. 13 93. 99 90. 27 93.17

市局2010年上半年與下半年客戶滿意率對比表

單位 專賣人員服務(wù) 客戶經(jīng)理服務(wù) 送貨員服務(wù) 訂貨員服務(wù) 滿意度得分%
上半年滿意度得分% 下半年滿意度得分% 上半年滿意度得分% 下半年滿意度得分% 上半年滿意度得分% 下半年滿意度得分% 上半年滿意度得分% 下半年滿意度得分%
宜城 95.56 94.6 96.38 96.4 97.22 95.8 96.66 95.5 96.02
95.08 96.39 96.51 96.08
桐城 94 93.5 95.34 95.3 94.33 94.2 93.34 94.3 94.29
93.75 95.32 94.27 93.82
樅陽 9 ……（未完，全文共7525字，當前僅顯示2642字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草客戶滿意度調(diào)查匯總分析》）