面對投訴怎么辦大討論

面對投訴怎么辦大討論

在整個石油的產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中，加油站作為整個產(chǎn)業(yè)鏈的末端，并擔(dān)負(fù)最終實現(xiàn)起產(chǎn)品價值的角色。加油站在日常運(yùn)營當(dāng)中，也是整個產(chǎn)業(yè)中唯一和顧客進(jìn)行接觸的部門，在這個過程進(jìn)行中也最可能因為這樣那樣的原因引起顧客投訴。
那么面對顧客投訴怎么辦？在加油站討論時，大家紛紛各抒己見。但答案為外乎有以下一些:
虛心接受客戶投訴，耐心
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略271字，正式會員可完整閱讀）……　
戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。比如，加油員不小心將油加冒，顧客提出投訴，解決問題時就應(yīng)該給顧客進(jìn)行詢問，應(yīng)盡量以顧客提出的數(shù)量進(jìn)行賠償，做到使顧客滿意。
面對客戶始終面帶微笑。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。俗話說“伸手不打笑臉人”。微笑在面對顧客投訴時是一個很重要的禮儀行為。同時也顯示了中國石油的企業(yè)文化精神的精髓。
禮貌有理遷讓，處理結(jié)果盡量超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。
以上的解決方案看似比較完善，但我覺得如果能在第一時間解決顧客異議，不就沒有顧客投訴了嗎？加油員是直接面對顧客的崗位，在這個崗位上，最能突顯出服務(wù)的重要性，有時我們的服務(wù)并沒有問題，顧客異議的起因是我們的態(tài)度。有時候是我們結(jié)合公司相關(guān)規(guī)定工作，對顧客的解釋做的不到位。
針對這些問題，我有以下一些想法：
必須具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，并在工作中隨時隨地的對顧客的問題進(jìn)行解釋說明。
要善于有換位思考，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。并積極回應(yīng)顧客的意見或者建議。
處理問題時留有回旋的余地，任 ……（未完，全文共1197字，當(dāng)前僅顯示761字，請閱讀下面提示信息。收藏《面對投訴怎么辦大討論》）