企業(yè)綜合考評部門工作的目的依據規(guī)范和方法

目錄/提綱：……
一、綜合考評的目的：
二、綜合考評的依據、范圍：
三、綜合考評的項目及標準：
（一）儀容儀表的檢查標準
二、儀容
三、飾物
四、站姿
五、坐姿
六、走姿
七、手勢
（二）、安全營運的檢查標準：
8、客人在公司內有食物中毒現象或因提供的設備設施不符合標準而受傷
（三）、三項禮儀的檢查標準
（四）、操作規(guī)程的檢查標準
（五）、服務質量的檢查標準
（六）、遵章守紀的檢查標準
（七）、工作效率的檢查標準
（八）、員工考評檢查標準
（九）、團結協(xié)作的檢查標準
（十）、物資管理的檢查標準
……
綜合考評部門工作的目的、依據、范圍、標準、規(guī)范和方法


一、綜合考評的目的：
1 對部門的日常工作做全面的檢查，掌握部門的運作狀態(tài)。
2 及時地發(fā)現問題，解決問題，持續(xù)改進。
3 加強對部門經營管理的監(jiān)督力度，促進部門的運作狀態(tài)。
4 考核部門的管理績效，逐步提高管理水平。
二、綜合考評的依據、范圍：
依據：國家旅游局五星級酒店標準，本公司綜合考評標準，各項規(guī)章制度，部門運作規(guī)程。
范圍：公司各部門、各崗位人員的工作及設備設施。
三、綜合考評的項目及標準：
綜合考評項目：共12項。分別是：安全營運、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、操作規(guī)程、服務質量、遵章守記、清潔衛(wèi)生、工作效率、員工考評、團結協(xié)作、物資管理、設備保養(yǎng)。
綜合考評標準：
（一）儀容儀表的檢查標準
一、著裝
1）嚴格按照蓮花溫泉集團規(guī)定穿著指定工作服、工作鞋進入工作區(qū)域。
2）工作
……（新文秘網http://jey722.cn省略622字，正式會員可完整閱讀）……　
然，面帶微笑。
2） 平視或注視服務對象，不斜視賓客或東張西望，不凝視一個固定位置。不得前仰后合，不準倚靠家具或墻柱，不得手插兜、叉腰、抱肩。
3）兩手自然下垂或在腹前交叉。兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性）身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。
3） 飽滿、自然大方，隨時準備為賓客提供服務。
五、坐姿
1）、當班或與賓客交談需坐下時，做姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。
2）、入座前輕移坐椅，面對賓客，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二，如坐姿方向與賓客不同，應側身面向賓客。
3）、兩腳并齊，兩手不能插入兩腿間，不要玩弄任何物品，身體重心垂直向下，兩肩平，放松。
4）、女服務員入座時將裙子向前攏，坐姿端莊文雅。
5）、坐下服務或與賓客交談時，兩眼注視賓客鼻子或整張面，精力集中，不斜對，斜視賓客。
6）、離座時，要將座椅回歸原位，動作要輕，避免發(fā)生較大響聲。
7）非特殊情況，不得在供賓客使用的座位中落座。
六、走姿
1）挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，不出大響聲，不拖腿，走姿自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊。表現精神飽滿有朝氣。
2） 下頜部：略收下頜，鼻口喉一線，不可搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃零食。應表現出端莊謙虛。
3） 目光：平視前方用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視。
4） 手臂：垂直前后自然擺動20°，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。
5） 步速：一般情況下每分鐘90步，不得過于緩慢，非緊急情況不得奔跑、跳躍。
6） 通道和走廊上，員工應靠邊行走，不得在中間大搖大擺，幾人同時行時，應列隊行走，以免影響客人或他人通行。
七、手勢
1）在給客人作介紹、引路、指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，上身略向前傾，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。
2）在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，忌以手指或筆尖直接指向客人。
（二）、安全營運的檢查標準：
1. 檢查員工對消防知識是否掌握熟練；
2. 消防設備是否完善；
3. 公共區(qū)域或室內存在安全隱患；
4. 安全出口是否暢通；
5. 開市及收市前是否能做好安全檢查；
6. 對突發(fā)事件有沒有應急處理措施；
7. 給客人提供過期變質或假冒商品；
8. 客人在公司內有食物中毒現象或因提供的設備設施不符合標準而受傷。
9. 操作中不按正常安全操作的；
10. 車輛保養(yǎng)不到位的；
11. 車輛故障，開“病車”上路的；
（三）、三項禮儀的檢查標準
1、對客人使用杜絕四語之一的（杜絕四語：否定語、煩躁語、頂撞語、蔑視語）；
2、見到客人在主動讓道，點頭問好；
3、見到客人不理睬，不敬禮或面無表情；
4、見到公司領導或同事要打招呼；
（四）、操作規(guī)程的檢查標準
1、員工在工作中未按崗位操作規(guī)程程序標準進行操作的；
2、物品未按規(guī)定擺放的；
3、由于操作不規(guī)范造成客人投訴的；
4、因工作失誤造成公司物品損壞的；
5、減少操作流程的；
（五）、服務質量的檢查標準
1、待客是否熱情；
2、不滿足客人合情合理合法要求的；
3、因服務不好引起客 ……（未完，全文共3459字，當前僅顯示1747字，請閱讀下面提示信息。收藏《企業(yè)綜合考評部門工作的目的依據規(guī)范和方法》）