移動通訊分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法及檢測標(biāo)準(zhǔn)

目錄/提綱：……
一、加強(qiáng)客戶調(diào)研，加深對客戶需求的理解
（一）擴(kuò)大調(diào)研范圍
（二）豐富調(diào)研內(nèi)容
二、建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)檢測標(biāo)準(zhǔn)
三、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理
（一）注重客戶感知，提高檢測水平
（二）合理設(shè)置目標(biāo)，完善績效考核體系
（三）正確運(yùn)用暗訪結(jié)果，關(guān)注提升效果
四、加強(qiáng)分公司支撐
（一）深入開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)示范
（二）加強(qiáng)信息共享，支撐一線
五、建立閉環(huán)管理機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升
（一）建立PDCA服務(wù)提升閉環(huán)管理機(jī)制
（二）加強(qiáng)一線人員培訓(xùn)指導(dǎo)
一是開展?fàn)I業(yè)廳駐點(diǎn)指導(dǎo)
二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)
（三）圍繞效能提升開展流程優(yōu)化
……
關(guān)于印發(fā)2011年移動分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法及省市公司檢測標(biāo)準(zhǔn)的通知

為進(jìn)一步發(fā)揮營業(yè)窗口客戶接觸點(diǎn)“傳感器”作用，有效提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)2011年營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法及省市公司檢測標(biāo)準(zhǔn)的通知》（江蘇移動質(zhì)〔2011〕6號）精神，結(jié)合徐州分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量情況，現(xiàn)制定徐州分公司2011年營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法及檢測標(biāo)準(zhǔn)。
2011年將以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的完善為抓手，以科學(xué)、客觀的客戶端測評為手段，以提升窗口服務(wù)管理水平為目標(biāo)，突出客戶感知，圍繞服務(wù)短板，優(yōu)化監(jiān)測方法，建立客戶導(dǎo)向的
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體感知，不吹毛求疵，提高檢測結(jié)果的可信度。對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)執(zhí)行之間的偏差，要即時上下溝通與反饋，逐步消除誤解。
（二）合理設(shè)置目標(biāo)，完善績效考核體系
根據(jù)省公司的要求，2011年的服務(wù)檢測標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一采用了省公司制定的檢測標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)標(biāo)分值，未對各公司提高檢測要求，各分公司應(yīng)注重營銷與服務(wù)考核的均衡，體現(xiàn)服務(wù)貢獻(xiàn)度，將服務(wù)考核設(shè)為績效得分項(xiàng)，通過正向激勵的方式，提高一線員工的感知和服務(wù)積極性。
（三）正確運(yùn)用暗訪結(jié)果，關(guān)注提升效果
對于服務(wù)中存在的問題，各分公司不得簡單粗暴考核，而是通過駐點(diǎn)指導(dǎo)、交流學(xué)習(xí)等多種形式，以服務(wù)改進(jìn)為目標(biāo)給予其支撐和幫助；改變一線人員對服務(wù)考核的抵觸心理，真正從思想認(rèn)識上“自發(fā)”、“自覺”地做好服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的服務(wù)素養(yǎng)，真正以客戶感知為導(dǎo)向，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。
四、加強(qiáng)分公司支撐
（一）深入開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)示范
在總結(jié)2010年營業(yè)廳服務(wù)示范的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入推進(jìn)2011年營業(yè)廳服務(wù)示范工作。一是課題的申報和選擇上，要突出目前營業(yè)廳服務(wù)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題；二是加強(qiáng)現(xiàn)場示范交流，市公司將統(tǒng)一組織全區(qū)營業(yè)廳現(xiàn)場示范交流工作，增強(qiáng)示范效果。
（二）加強(qiáng)信息共享，支撐一線
建立“服務(wù)大家談”版塊，使之成為答疑解惑，問題討論，心得分享，經(jīng)驗(yàn)交流的即時信息平臺；進(jìn)一步加強(qiáng)對分公司的主動支撐與服務(wù)，了解一線需求，對各分公司的工作亮點(diǎn)，及時加以推廣和復(fù)制；針對營業(yè)廳重點(diǎn)、難點(diǎn)服務(wù)問題，組建135工作團(tuán)隊，市、縣協(xié)同推動問題解決。
五、建立閉環(huán)管理機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升
2011年，市公司將重點(diǎn)從服務(wù)分析、駐點(diǎn)培訓(xùn)、流程優(yōu)化等方面切入，多措并舉，著力提升營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量，提高客戶感知。
（一）建立PDCA服務(wù)提升閉環(huán)管理機(jī)制
從關(guān)注監(jiān)測向關(guān)注改進(jìn)轉(zhuǎn)變。對于檢測中發(fā)現(xiàn)的主要問題，分公司需加強(qiáng)分析，并向市公司提交整改報告，明確改進(jìn)目標(biāo)和期限，市公司將持續(xù)跟蹤分公司改進(jìn)效果。
（二）加強(qiáng)一線人員培訓(xùn)指導(dǎo)
一是開展?fàn)I業(yè)廳駐點(diǎn)指導(dǎo)。全市選取不同類別的營業(yè)廳，通過駐點(diǎn)研究方式，針對營業(yè)廳的服務(wù)短板，對營業(yè)廳存在的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題加強(qiáng)研究和分析，深入挖掘背后的流程和管理問題，制 ……（未完，全文共1863字，當(dāng)前僅顯示1184字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動通訊分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法及檢測標(biāo)準(zhǔn)》）