星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量暗訪報(bào)告

級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量暗訪報(bào)告

（酒店簡(jiǎn)介：GB酒店是一家三星級(jí)酒店，位于S市繁華商業(yè)中心區(qū)段，于1998年開(kāi)業(yè)，2005年6月全新裝修，樓高16層，客房總數(shù)213間套。）
2月13日下午14:48-15日晚上20:25，兩位客人對(duì)GB酒店進(jìn)行了一次暗訪，重點(diǎn)考察服務(wù)質(zhì)量。在兩天半的時(shí)間里，客人通過(guò)實(shí)際消費(fèi)、暗中觀察、電話溝通、當(dāng)面溝通等方式考察了酒店的預(yù)訂服務(wù)、迎賓行李服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、行李寄存服務(wù)、客房送餐服務(wù)、商品服務(wù)、大堂吧服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、洗衣服務(wù)、桑拿服務(wù)、美發(fā)服務(wù)、保齡球服務(wù)、安全服務(wù)、情人節(jié)浪漫之夜活動(dòng)等，除了夜總會(huì)服務(wù)沒(méi)有考察以外，其他對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目，基本上都考察了。
總體評(píng)價(jià)
酒店的各項(xiàng)服務(wù)齊全，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)基本符合自己的定位，在服務(wù)過(guò)程中比較關(guān)注客人的需求，許多服務(wù)項(xiàng)目滿足了客人的需要，得到了客人的認(rèn)可，酒店人氣較旺，酒店硬件也能達(dá)到目前定位的標(biāo)準(zhǔn)——三星之首，但是酒店對(duì)客服務(wù)的總體氛圍仍感比較沉悶，微笑、熱情不夠，在關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、挖掘客人需求方面尚有很大的改進(jìn)空間，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)也存在一些問(wèn)題。
一、好的方面
1、服務(wù)質(zhì)量基本能滿足客人的要求，有一定的顧客群。
酒店服務(wù)項(xiàng)目齊全，客房、餐飲、健身、娛樂(lè)、會(huì)議、商務(wù)、商品等服務(wù)都有。各項(xiàng)服務(wù)能基本達(dá)到服務(wù)要求，得到了客人的認(rèn)可。酒店有一些穩(wěn)定的顧客群，據(jù)銷售部介紹如酒店有2000多個(gè)協(xié)議單位等。對(duì)一些客人的特殊要求，能夠盡量滿足，如向服務(wù)中心借用摩托羅拉T2688型手機(jī)的充電器（2688手機(jī)早已停產(chǎn)）、指甲鉗、USB接口鼠標(biāo)，上午9點(diǎn)洗衣（干洗）下午1點(diǎn)取衣，中午要求延長(zhǎng)退房時(shí)間到2點(diǎn)，在三樓用餐點(diǎn)大堂吧的咖啡等，都能得到滿意的服務(wù)。這說(shuō)明酒店正在努力挖掘并滿足客人的需求，而且這種努力被客人所了解和肯定。
2、酒店員工敬業(yè)，精神狀態(tài)比較好。
各崗位的員工工作認(rèn)真，對(duì)本崗工作負(fù)責(zé)，努力做好服務(wù)，精神狀態(tài)較好。如餐廳的引領(lǐng)、送客服務(wù)比較到位，總臺(tái)工作細(xì)致，大堂吧服務(wù)熱情，樓層服務(wù)員微笑服務(wù)做得很不錯(cuò)。
3、酒店現(xiàn)有餐飲品牌認(rèn)知度較高
酒店的菜品比較好，特別是五樓餐廳的“鮑翅燕肚參”五大極品已成本酒店的招牌菜，得到客人的認(rèn)可。一樓的德麥自制啤酒口感醇厚，為許多客人所喜愛(ài)。2月14日推出的情人節(jié)套餐，基本滿座。據(jù)一些服務(wù)員介紹，包房的出租率也比較高。
4、酒店內(nèi)部環(huán)境比較好。
從
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略1688字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
還有一段較大的距離。
酒店在微笑方面出現(xiàn)的欠佳狀況，主要還是酒店對(duì)微笑的要求不夠明確，還有培訓(xùn)、示范、指導(dǎo)跟進(jìn)的力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，管理人員也沒(méi)起到帶頭的作用。什么是“明確”？如總臺(tái)員工在客人走近總臺(tái)約2米遠(yuǎn)時(shí)應(yīng)目視客人微笑，說(shuō)“您好！”——這種要求就是明確的要求。反之，如果籠統(tǒng)地要求員工“見(jiàn)到客人要微笑”，就是一個(gè)不明確的要求。一旦不明確，那么微笑的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、效果就完全不一樣了，甚至起到相反的作用。
5、員工對(duì)酒店知識(shí)掌握不夠。
客人在酒店中詢問(wèn)不同崗位的員工有關(guān)酒店知識(shí)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員知之不多，甚至對(duì)本崗位應(yīng)該知道的知識(shí)也不掌握。
如：15日中午客人在三樓用餐時(shí)問(wèn)服務(wù)員，“鮑汁花菇扣魚(yú)唇”上桌，客人問(wèn)服務(wù)員（10-045）“魚(yú)唇是什么魚(yú)的魚(yú)唇？”服務(wù)員竟然不知道，而這道菜是點(diǎn)擊率比較高的菜。
又如：14日客人在713房秤體重，對(duì)體重上兩圈計(jì)量單位不一樣產(chǎn)生疑問(wèn)，問(wèn)樓層服務(wù)員，服務(wù)員也不知道，后來(lái)去詢問(wèn)別的同事后才知道，里圈的紅色標(biāo)識(shí)的計(jì)量單位是公斤，外圈黑色標(biāo)識(shí)的計(jì)量單位是英磅。
再如：14日凌晨1:00，客人打電話到總機(jī)，詢問(wèn)酒店有沒(méi)有送餐服務(wù)，總機(jī)服務(wù)員說(shuō)：沒(méi)有了，餐廳8點(diǎn)就下班了�？腿藛�(wèn)：有沒(méi)有送夜宵服務(wù)的？總機(jī)服務(wù)員回答：不太清楚，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳看一下。轉(zhuǎn)即，不等客人說(shuō)“行”就把電話轉(zhuǎn)了過(guò)去，總機(jī)對(duì)這種最基本的酒店服務(wù)項(xiàng)目都不知。另外，客人向總機(jī)問(wèn)了其他一些問(wèn)題，如娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目、訂餐等，還未等客人說(shuō)完，接線員就強(qiáng)行把電話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門(mén)去了，給客人的感覺(jué)是很怕回答問(wèn)題。
還有：客人在預(yù)訂的時(shí)候問(wèn)了關(guān)于情人節(jié)套票的一些情況，沒(méi)有一個(gè)服務(wù)員能全部準(zhǔn)確地說(shuō)出情人節(jié)活動(dòng)內(nèi)容，包括訂餐處的員工。總臺(tái)和訂餐處的員工連對(duì)情人節(jié)套票是否能簽單（即轉(zhuǎn)到客房帳上）都不能馬上確定。
以上問(wèn)題，其根源，可能是培訓(xùn)和進(jìn)一步跟進(jìn)的問(wèn)題。說(shuō)明酒店培訓(xùn)管理部門(mén)和各職能部門(mén)在培訓(xùn)內(nèi)容的確定、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)的實(shí)施與檢查、改進(jìn)等方面還存在不少盲區(qū)。
6、服務(wù)的策劃和準(zhǔn)備不夠充分。
酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，這是一項(xiàng)特殊的產(chǎn)品，不能重復(fù)生產(chǎn)，在生產(chǎn)的同時(shí)客人也在消費(fèi)，不象一些有形產(chǎn)品，可以生產(chǎn)出來(lái)放在倉(cāng)庫(kù)里存放一段時(shí)間，然后再拿出來(lái)出售。因此要做好服務(wù)，必須在服務(wù)之前做好周密的策劃和充分的準(zhǔn)備，否則服務(wù)就會(huì)出問(wèn)題。在兩天的暗訪中，客人發(fā)現(xiàn)了不少服務(wù)策劃不周密和準(zhǔn)備不充分的情況。
最典型的是情人節(jié)的策劃和準(zhǔn)備工作。一是酒店在推出情人節(jié)促銷活動(dòng)的時(shí)候?qū)ο嚓P(guān)部位培訓(xùn)不夠好，導(dǎo)致象訂餐處、銷售部、總臺(tái)這些主要的對(duì)客服務(wù)崗位對(duì)促銷活動(dòng)的內(nèi)容掌握得不夠好，回答客人的詢問(wèn)時(shí)出現(xiàn)漏項(xiàng)。二是對(duì)情人節(jié)套票如何簽單轉(zhuǎn)帳的規(guī)定不明確，在內(nèi)部也沒(méi)有提前做好溝通�？腿说娇偱_(tái)登記的時(shí)候問(wèn)起這事，才匆忙地做內(nèi)部溝通（主要涉及餐飲、前臺(tái)、財(cái)務(wù)、銷售部），給客人感覺(jué)很不好。三是對(duì)情人節(jié)浪漫之夜的現(xiàn)場(chǎng)布置、音響準(zhǔn)備沒(méi)有事前調(diào)試好（可能做了調(diào)試，但沒(méi)有調(diào)試好），小提琴手在第一次上場(chǎng)演奏時(shí)話筒還沒(méi)有打開(kāi)；用餐過(guò)程中（19:45），擴(kuò)音器突然發(fā)出一聲特別大的聲響，把全場(chǎng)人員都嚇了一下，顯然是后臺(tái)人員在調(diào)試操作功放器。四是對(duì)情人節(jié)浪漫之夜的總體安排比較隨意，所安排的節(jié)目給客人的印象不深，整個(gè)“浪漫之夜”氣氛有些沉悶、單調(diào)，看不出有什么浪漫之處。沒(méi)有主持人，沒(méi)有串場(chǎng)，令人有些失望。有1／3左右的客人在用完餐后就離開(kāi)餐廳了。五是服務(wù)不夠到位，8號(hào)桌客人的女朋友因?yàn)橛惺碌?點(diǎn)才來(lái)，但服務(wù)員竟然把玫瑰花給忘了送（服務(wù)菜單里規(guī)定有這項(xiàng)服務(wù)）。
這樣的實(shí)例還有很多，究其原因，主要是管理人員不夠重視，不知道如何策劃、如何準(zhǔn)備，也不注意現(xiàn)場(chǎng)觀察，不注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
7、設(shè)施設(shè)備維護(hù)不夠。
酒店的設(shè)施設(shè)備大問(wèn)題暫時(shí)沒(méi)發(fā)現(xiàn)，但從一些觀察到的細(xì)節(jié)可能看出，酒店對(duì)設(shè)施設(shè)備（廣義的概念，包括各種用具，如臺(tái)布、指甲鉗等）的維護(hù)存在一定的問(wèn)題。如713房和1223房的鐘時(shí)間都比北京時(shí)間慢；1223房馬桶有輕微的長(zhǎng)流水，整天發(fā)出咝咝的_，衛(wèi)生間排風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，電視機(jī)部分臺(tái)（如電影臺(tái)）有雪花點(diǎn)（條）；713房的取電器接觸不太好；在三樓餐廳用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)椅子松動(dòng)，黃色臺(tái)布邊有2寸長(zhǎng)的裂口；1223房的洗浴處太狹窄，客人洗澡時(shí)水濺出來(lái)，弄得臺(tái)面和地面都是水，擺在地面的墊巾也都濕透了。
分析設(shè)施設(shè)備問(wèn)題的原因，可能有以下幾個(gè)方面：一是員工日常檢查不夠細(xì)致，沒(méi)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題；二是工程部維修和保養(yǎng)不夠及時(shí)；三是維修質(zhì)量或設(shè)備質(zhì)量有問(wèn)題。
8、全員營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。
全員營(yíng)銷不是指全酒店的人都去搞銷售，而是指每個(gè)員工在本職崗位上體現(xiàn)出一種銷售意識(shí)和行動(dòng)。如每個(gè)崗位的員工都有義務(wù)為客人介紹酒店的各種產(chǎn)品和服務(wù)。但是在暗訪中，客人問(wèn)了許多部門(mén)，一般是問(wèn)一些與本部門(mén)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，都沒(méi)有得到滿意的回答。如2月13日晚，客人打電話問(wèn)了總機(jī)和服務(wù)中心：酒店晚上有什么娛樂(lè)服務(wù)？總機(jī)服務(wù)員一開(kāi)始竟然就說(shuō)“不知道”，而服務(wù)中心服務(wù)員則說(shuō)“沒(méi)有”。后來(lái)在客人的提示下才逐漸回答，說(shuō)有歌廳、桑拿、保齡球等。
這種問(wèn)題可能有三方面的原因：一是服務(wù)員對(duì)酒店產(chǎn)品不熟悉，確實(shí)不知道；二是管理人員沒(méi)有要求，沒(méi)有對(duì)員工培訓(xùn)。三是部門(mén)與部門(mén)之間存在各自為政的現(xiàn)象，沒(méi)有酒店一盤(pán)棋的意識(shí)，內(nèi)部溝通不好。
三、改進(jìn)的建議
1、引進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全員的顧客意識(shí)，提高觀察能力，挖掘客人的需求，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)注客人需求，提高顧客意識(shí)，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題，而是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從各個(gè)方面來(lái)協(xié)調(diào)改進(jìn)，其核心是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。這需要引進(jìn)國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來(lái)全面指導(dǎo)，運(yùn)用過(guò)程方法（通過(guò)控制管理整個(gè)工作全程來(lái)保證結(jié)果的有效性）和PDCA的方法（P-Plan策劃，D-Do執(zhí)行，C-Check檢查，A-Act改進(jìn)）。從觀察、識(shí)別客人的需求入手，通過(guò)反復(fù)的培訓(xùn)、溝通、檢查、改進(jìn)、總結(jié)、再培訓(xùn)，螺旋式漸進(jìn)，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
2、開(kāi)展微笑服務(wù)等一系列基本服務(wù)活動(dòng)，活躍服務(wù)氛圍。
微笑是最能打動(dòng)客人的服務(wù)，微笑看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，一個(gè)微笑容易，一天微笑也不難，難的是一年365天，每一天每一次與客人見(jiàn)面時(shí)都有微笑。其原因主要是員工不知道該在什么時(shí)候微笑，管理人員不知該如何保持微笑。
微笑服務(wù)要從一點(diǎn)一滴做起，積少成多。微笑服務(wù)也是先從確定微笑要求做起，然后培訓(xùn)、實(shí)施、檢查、改進(jìn)、提高，循環(huán)反復(fù)進(jìn)行，讓員工養(yǎng)成一種本能的習(xí)慣。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)和跟進(jìn)檢查，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。
“魔鬼躲藏在細(xì)節(jié)之中”，細(xì)節(jié)做好了，其他也就做好了。這是不變的真理。服務(wù)更強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。14日，12樓服務(wù)員借給客人一只上下刃無(wú)法對(duì)齊、且銼刀部分一點(diǎn)摩擦力都沒(méi)有的指甲鉗給客人使用，事情再小不過(guò)了，但因客人剛玩過(guò)保齡球，一只指甲不小心被刮壞了，心里有些不舒服，指甲鉗又不好用，就更加不痛快。如果服務(wù)員多細(xì)心一些，對(duì)自己管理的這些客用品能了解其完好狀況，就能做好一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)。又如，13日晚餐客人在一樓廳用餐，餐中臨時(shí)去衛(wèi)生間一趟，回來(lái)時(shí)桌上的菜全收走了，服務(wù)員以為客人已走，其實(shí)客人連帳都還沒(méi)結(jié)。如果服務(wù)員細(xì)心一些，就不會(huì)出現(xiàn)這種情況，也不會(huì)出現(xiàn)后來(lái)主管忙不迭地向客人賠禮道歉的情況了。
因此，對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)，管理人員、員工都需要加強(qiáng)改進(jìn)。
四、暗訪發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)（按時(shí)間先后記錄）
2月13日
■電話預(yù)訂
1.2月13日12:26，客人用手機(jī)打酒店總機(jī)6911666，詢問(wèn)預(yù)訂事宜。剛想問(wèn)“總機(jī)能接受預(yù)訂嗎？”接線員就將電話轉(zhuǎn)到了總臺(tái)。
2.2月13日12:29，客人再將電話打到總臺(tái)，詢問(wèn)預(yù)訂事宜。一男服務(wù)員接電話，向客人說(shuō)總臺(tái)可以接受預(yù)訂。房?jī)r(jià)是三種：242元（不含早餐）、330元、352元。客人問(wèn)為什么在e 龍網(wǎng)的價(jià)格是259、275、303元時(shí)，服務(wù)員說(shuō)網(wǎng)絡(luò)訂房?jī)r(jià)格與散客預(yù)訂價(jià)不一樣，網(wǎng)絡(luò)價(jià)格低一些。總臺(tái)服務(wù)員在接預(yù)訂電話時(shí)語(yǔ)言平和，清晰，但沒(méi)問(wèn)是幾個(gè)人住，客人的電話等。
當(dāng)問(wèn)及情人節(jié)酒店有什么活動(dòng)時(shí)，那位男服務(wù)員介紹說(shuō)：就是用餐，有一個(gè)燭光晚餐，A券218元，B券368元，并說(shuō)套票含有一個(gè)房間（沒(méi)有說(shuō)明哪種房間，也沒(méi)說(shuō)明218元的A券是不含房間的）。服務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)介紹情人節(jié)的情況，只是客人問(wèn)一句就答一句，沒(méi)有推銷熱情。
3.2月13日12:43，客人致電營(yíng)銷部，靳小姐接電話。她介紹房?jī)r(jià)是：普標(biāo)242元、高標(biāo)275元、豪標(biāo)330元、商標(biāo)352元。與總臺(tái)介紹的不太一樣。在介紹時(shí)沒(méi)有說(shuō)到哪些房間含早餐。
在介紹情人節(jié)活動(dòng)時(shí)，也只是松散無(wú)序地說(shuō)可以合影，送玫瑰花，顯然對(duì)情人節(jié)的活動(dòng)不太了解。對(duì)客人過(guò)細(xì)的詢問(wèn)顯得有些不耐煩，一再催問(wèn)客人：你是想預(yù)訂房 ……（未完，全文共26357字，當(dāng)前僅顯示4741字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量暗訪報(bào)告》）