12315_體系建設(shè)工作調(diào)研報告

目錄/提綱：……
一、**市工商局12315_體系建設(shè)現(xiàn)狀
（一）擴大了12315消費_網(wǎng)絡(luò)，廣泛建立“一會兩站”
（二）建立健全了配套制度
（三）有效維護了消費者合法權(quán)益
二、12315_體系建設(shè)工作中遇到的問題
一是法律賦予工商部門的權(quán)力有限
三是商家不員積極配合
四是有的技術(shù)檢測程序繁瑣，耗時長，消費者不愿意太耗費時間，也耗費不起
六是12315系統(tǒng)人員緊缺，工作人員素質(zhì)與12315工作的發(fā)展不適應(yīng)
三、推進12315_體系建設(shè)工作幾點意見
一是鞏固12315“五進”工作成果，推進消費_網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍
二是擴大受理范圍，完善工作規(guī)范
三是發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機制
（二）進一步優(yōu)化12315工作流程
（三）進一步提高12315的社會認(rèn)知度
（四）強化執(zhí)法協(xié)作功能，提升12315社會地位
二是加強與消費者協(xié)會的聯(lián)合與協(xié)作，拓寬社會和群眾參與消費_的渠道
（五）加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高12315人員工作能力
……
12315_體系建設(shè)工作調(diào)研報告

12315工作是工商工作的抓手，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。建設(shè)以12315為基礎(chǔ)的工商行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)體系，是進一步提高市場監(jiān)管執(zhí)法水平，以適應(yīng)社會進步和經(jīng)濟發(fā)展對工商行政管理的新要求，如何更好發(fā)揮12315作用，為構(gòu)建和諧社會做出更大貢獻，是各級工商部門需要解決重大事件課題，按照省、市局《關(guān)于開展調(diào)查研究工作的通知》要求，我們認(rèn)真開展調(diào)查研究，深入查找工作中存在的困難和問題，分析研究解決問題的辦法和措施，形成調(diào)研報告如下：

一、**市工商局12315_體系建設(shè)現(xiàn)狀

（一）擴大了12315消費_網(wǎng)絡(luò)，廣泛建立“一會兩站”

目前，我局在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立12315消費聯(lián)絡(luò)站139個，其中城市社區(qū)8個，農(nóng)村行政村85個，商場3個，超市3個，集貿(mào)市場4個，學(xué)校11個，景區(qū)1個，其他24個。形成了上連市局、下連鄉(xiāng)村，覆蓋全市的市縣鄉(xiāng)村四級消費者權(quán)益保護網(wǎng)絡(luò)。局機關(guān)建起了1個高標(biāo)準(zhǔn)的12315申訴舉報中心，并依托全部基層工商所建起了10個申訴舉報站，配齊了
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略724字，正式會員可完整閱讀）……　
會等人補上81根價值近2000元的大棚管，消費者非常滿意，送來了一面“紅盾為民，執(zhí)法嚴(yán)明”的錦旗。

截至目前，共受理消費者投訴34起，為消費者挽回?fù)p失17.7萬元。

二、12315_體系建設(shè)工作中遇到的問題

12315_體系是我們工商部門為民服務(wù)的“公仆工程”，更是關(guān)系廣大消費者的“民心工程”，而隨著市12315申訴舉報的內(nèi)容越來越多，范圍越來越廣，問題也日益顯現(xiàn)。

一是法律賦予工商部門的權(quán)力有限。法律賦予我們受理解決消費者投訴的主要方式是調(diào)解，一旦投訴者與被投訴者中有一方不愿意調(diào)解或者對調(diào)解的結(jié)果不接受，我們不能采取強迫措施，同時法律存在空缺，調(diào)解中缺少必要的法律依據(jù)，往往導(dǎo)致最終調(diào)解不成功。

二是消費者申訴舉報的事項涉及到各個行業(yè)和領(lǐng)域，由于受條快_分割的影響、資金的制約，資源共建、共享模式?jīng)]有達成共識，自建、自用、和自成體系的電子政務(wù)建設(shè)模式明顯，政府部門協(xié)同作戰(zhàn)能力受到極大牽制，這些部門單位在配合12315工作時經(jīng)常不及時，甚至應(yīng)付了事，不能跟好地發(fā)揮12315的社會效應(yīng)

三是商家不員積極配合。經(jīng)常鉆法律空子去追求利益的最大化，對涉及自己的利益的問題，往往先從“自我”出發(fā)。

四是有的技術(shù)檢測程序繁瑣，耗時長，消費者不愿意太耗費時間，也耗費不起。

五是有的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是廠家自己定的，維修檢測必須到自己指定的保修點進行，存在既當(dāng)談判員，又當(dāng)運動員的現(xiàn)象。

六是12315系統(tǒng)人員緊缺，工作人員素質(zhì)與12315工作的發(fā)展不適應(yīng)。目前，12315的工作人員大部分都是兼職的，12315工作涉及到很多法律法規(guī)，及地方的條例規(guī)章， 12315工作人員的法律知識不全面，業(yè)務(wù)能力不足，特別是12315消費_站點聯(lián)絡(luò)員文化水平參差不齊，對于消費_工作還比較陌生，法律法規(guī)知識普遍掌握得不夠，消費_專業(yè)知識不足，對于消費糾紛，往往很難獨擋一面進行處理。

三、推進12315_體系建設(shè)工作幾點意見

12315申訴舉報電話受理的不僅是工商事務(wù)咨詢、還包括企業(yè)準(zhǔn)入、公平交易、消費_、工商部門違紀(jì)違規(guī)的舉報等，它受理的是工商部門各方面的事情，這項工作抓好了，能更好的樹立我們工商部門的形象。

（一）完善12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)，拓展網(wǎng)絡(luò)職能，創(chuàng)新機制，促進行政執(zhí)法監(jiān)管體系建設(shè)工作
一是鞏固12315“五進”工作成果，推進消費_網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。在 “五進”工作現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，有針對性地采取措施，提高工作效能，層層推進，穩(wěn)步擴展，充分發(fā)揮“五進”聯(lián)絡(luò)站的作用。對成立時間較早，已經(jīng)比較完善的企業(yè)投訴接待站和社區(qū)聯(lián)絡(luò)站，要增強人員素質(zhì)，擴大其影響范圍，對基礎(chǔ)較薄弱的景點、農(nóng)村、學(xué)校聯(lián)絡(luò)站，要大力扶持，加強指導(dǎo)。同時根據(jù)省局進一步擴大“五進”成果的要求，繼續(xù)加大12315“五進”_聯(lián)絡(luò)站（點）的覆蓋面，廣泛延伸12315消費_觸角，使12315成為近距離服務(wù)消費者的前沿陣地。

二是擴大受理范圍，完善工作規(guī)范。12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)要將涉及工商行政管理職能范圍內(nèi)的咨詢、消費者權(quán)益受到侵害的申訴、對生產(chǎn)經(jīng)營者違法違規(guī)行為的舉報以及對工商行政管理執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報均納入受理范圍。

三是發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機制。以12315網(wǎng)絡(luò)指揮系統(tǒng)為依托，建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機制，在查辦食品和消費安全案件、動態(tài)監(jiān)管商品服務(wù)質(zhì)量、處理消費安全突發(fā)事件等工作中，通過網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上發(fā)布、網(wǎng)上調(diào)度指揮、網(wǎng)上跟蹤督辦、網(wǎng)上應(yīng)急處置等功能，充分發(fā)揮12315工商業(yè)務(wù)指揮平臺的作用。

（二）進一步優(yōu)化12315工作流程

減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，一般性申訴案件，可探索直接向工商所分流，避免逐層分流造成時間的拖延 ……（未完，全文共4024字，當(dāng)前僅顯示2032字，請閱讀下面提示信息。收藏《12315_體系建設(shè)工作調(diào)研報告》）